網(wǎng)約經(jīng)濟適應(yīng)中國本土化進程的實踐探究

紀萌 孫潔 呂江洪

【摘 要】論文將網(wǎng)約經(jīng)濟置于中國本土化的社會背景下進行分析，結(jié)合外國政府的相關(guān)管理經(jīng)驗，指出目前中國網(wǎng)約經(jīng)濟存在的兩個突出問題：公共秩序和安全性，同時建議要從三個主體，即政府、平臺和公眾層面出發(fā)，分別尋求適合中國網(wǎng)約經(jīng)濟發(fā)展的途徑。

【Abstract】The paper analyzes the net-ordered economy under the social background of China's localization. Combined with the relevant management experience of foreign governments， this paper points out two outstanding problems in China's net-ordered economy： public order and security. Meanwhile， it is suggested that we need to start from three main bodies of government， platform and public， so as to seek the suitable ways to develop China's net-ordered economy.

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)約經(jīng)濟;滴滴順風(fēng)車;本土化實踐

【Keywords】 net-ordered economy; Didi hitchhiking; localization practice

【中圖分類號】D922.296? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2019）01-0089-02

1 中國網(wǎng)約經(jīng)濟的發(fā)展現(xiàn)狀

在大數(shù)據(jù)時代背景下，網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)出行方式的結(jié)合漸趨緊密，已經(jīng)深深影響了人們的日常生活。“滴滴打車”是國內(nèi)首先推出網(wǎng)約順風(fēng)車業(yè)務(wù)的軟件平臺，據(jù)平臺數(shù)據(jù)顯示，自2015年上線以來，其網(wǎng)約順風(fēng)車業(yè)務(wù)已覆蓋國內(nèi)近400多座城市，總計服務(wù)了十多億次出行，其日客單量平均也約為100萬單。總體而言，作為新興行業(yè)，網(wǎng)約順風(fēng)車行業(yè)有著巨大的發(fā)展前景。

但同時它的發(fā)展也遇到了一定的問題：首先，監(jiān)管并沒有如預(yù)想中那樣到位，黑車冒充、惡性價格競爭現(xiàn)象層出不窮，公共秩序混亂。此外，它的安全性也受到了質(zhì)疑：2018年5月5日河南鄭州滴滴順風(fēng)車司機攜帶兇器威逼、強奸并殺害乘客，8月24日，溫州樂清也發(fā)生滴滴順風(fēng)車司機強奸殺人案件……隨著輿情的持續(xù)惡化，滴滴公司發(fā)布全國下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)的聲明，主打順風(fēng)車業(yè)務(wù)的嘀嗒出行取消了晚11點至早5點的順風(fēng)車業(yè)務(wù)，高德地圖也將前期推出的順風(fēng)車業(yè)務(wù)悄然下線……中國網(wǎng)約經(jīng)濟的發(fā)展已然陷入困境。

2 中國網(wǎng)約經(jīng)濟困境的生成原因

2.1 企業(yè)人本文化和社會責(zé)任感的缺失

由于追本逐利的天性，中國商人普遍追求激進的業(yè)務(wù)策略和資本的力量，對客戶體驗、使用保障以及后期服務(wù)等方面的重視程度遠遠不夠。網(wǎng)約順風(fēng)車不是滴滴的支柱型業(yè)務(wù)，而一旦要對它加強監(jiān)管，就意味著不光要增加人力成本，還會將一部分潛在的客戶排除在外，這些都與高層決策者的利益相悖。

在這起樂清網(wǎng)約順風(fēng)車事故中，受害者好友已然意識到危險，但由于平臺客服對緊急情況的不及時反饋和相關(guān)工作人員對待用戶投訴的輕視和冷漠，這個本可以避免的悲劇最終還是上演了。如此異質(zhì)性的服務(wù)顯然不會形成于一朝一夕，而是長久以來重效益、輕人文的企業(yè)文化使然。

2.2 行業(yè)邏輯與業(yè)務(wù)模式存在偏差

順風(fēng)車本質(zhì)上是公益性、環(huán)保性的產(chǎn)品，各地政府對其實際上采取鼓勵或者不限制的政策，但這一業(yè)務(wù)迅速擴張的需求、低廉的供給成本以及寬松的管制空間讓網(wǎng)約行業(yè)平臺看到了可開發(fā)的、新的盈利增長點，順風(fēng)車業(yè)務(wù)在中國也就承載著越來越多的商業(yè)意圖，越來越背離產(chǎn)品的初衷。

中國的生人文化是以禮相待、舉止得當(dāng)，所以陌生人之間始終隔著“禮儀道德”“心理防備”這兩道屏障。但是，滴滴將產(chǎn)品定位為社交的“自然連接和匹配”……行業(yè)決策者受外向型開放思維的影響，意圖將外國的公共社交文化帶進中國人所認為的私密空間中來，在中國的本土土壤上，利用網(wǎng)約模式的偶然性和新鮮感。

2.3 政府監(jiān)管體系與職能部門分工的漏洞

順風(fēng)車不被視為道路運輸經(jīng)營行為，因此，它并不受此前交通運輸部出臺的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》約束。政府對于這方面的措施沒有細化到每個業(yè)務(wù)主體，逐漸生成了很多管理漏洞，造成網(wǎng)約順風(fēng)車表面上以公益環(huán)保、共享資源之名表達其正規(guī)性，但實質(zhì)游離在政策管制的邊緣地帶。

此外，網(wǎng)約車領(lǐng)域在大部制改革后形成了一個略顯矛盾的機制：網(wǎng)約司機和營運車輛交由公安部管理，網(wǎng)約車產(chǎn)業(yè)監(jiān)管權(quán)限卻歸入交通運輸部，具體政策又是由各個城市道路交通運輸部門來執(zhí)行，而其執(zhí)法的實現(xiàn)還要有城市的地方立法支持。一方面，部門間的執(zhí)法分工缺乏系統(tǒng)、連貫性，另一方面，地方運管部門之間的權(quán)力分散導(dǎo)致立法困難。正由于缺乏明確的法律規(guī)則，網(wǎng)約平臺也就沒有明確的作為經(jīng)營者的義務(wù)，因此，政府部門無法將其平臺駕駛?cè)藛T和運營車輛的數(shù)據(jù)接入管控。

2.4 社會輿情和網(wǎng)絡(luò)言論的惡性引導(dǎo)

由于網(wǎng)絡(luò)言論發(fā)表的匿名化、易操作以及政府對網(wǎng)絡(luò)謠言民事、行政、刑事等配套法律的滯后性，某些激進分子和別有用意者利用發(fā)表網(wǎng)絡(luò)言論的低風(fēng)險性和公眾情緒的易受挑撥性，煽動公眾對政府的不信任以及對網(wǎng)約經(jīng)濟的抵觸，無形之間引導(dǎo)了輿論走向，給順風(fēng)車司機的職業(yè)名聲、滴滴平臺、政府公信力乃至整個網(wǎng)約經(jīng)濟都造成了很大的破壞。

3 中國網(wǎng)約經(jīng)濟突破困境的現(xiàn)實途徑

3.1 政府要打破信息壁壘，細化網(wǎng)約管理

由于網(wǎng)約經(jīng)濟能以其環(huán)保、經(jīng)濟、共享、高效的功能彌補公共服務(wù)的“短板”，政府完全有理由針對其將管理細化。對于網(wǎng)約車業(yè)務(wù)管理與職能權(quán)力分布有沖突的現(xiàn)狀，可以借助“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”思維，不僅政府監(jiān)管部門要與互聯(lián)網(wǎng)平臺對接基本網(wǎng)約業(yè)務(wù)信息，各職能部門、地方政府間也要建立共享數(shù)據(jù)庫，類比公安局運用過的能實現(xiàn)全國跨地區(qū)追捕嫌疑人的“天網(wǎng)”，解決政府在網(wǎng)約經(jīng)濟上面臨的信息盲區(qū)問題，以更好地發(fā)揮政府部門監(jiān)管的職能。

有資料顯示，在美國，政府極力提倡民眾拼車出行，包括私人小汽車和班車;在新加坡，私家車空車上路會被罰款;德國建立了較為完整的拼車組織體系，在各個城市設(shè)立拼車管理辦公室……我國政府完全可以借鑒國外政府的管理經(jīng)驗，制定一些在中國本土背景下仍具有可行性的措施，如劃分規(guī)定的行車路線和網(wǎng)約車的專用行駛通道、在大的職能部門中分設(shè)出專門的網(wǎng)約管理機構(gòu)，同時加強制定條文依據(jù)、平臺車輛使用狀況、價格浮動等信息的公開透明度，對網(wǎng)約經(jīng)濟實行更加便捷、科學(xué)的管理。

3.2 平臺要修復(fù)安全漏洞，重視人文管理

網(wǎng)約平臺發(fā)展到今日已成規(guī)模，其企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略定位應(yīng)以安全作為考核指標，而不再以增長速度作為成功的衡量尺度，因此，需加速修復(fù)一些安全漏洞，包括司機準入的信用分值要求、駕駛能力認證以及車輛的使用年限、檢修證明等。此外，網(wǎng)約平臺還可以聯(lián)手公安部門共建用戶安全保護機制，通過第一時間的信息共享，對安全產(chǎn)品的整體功能進行保障和升級，如緊急求助、行程分享、全程錄音司機的人臉智能識別、報警體系等方面[1]。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，文化軟實力在市場競爭中的地位越來越顯著，在大數(shù)據(jù)背景下，企業(yè)可以利用數(shù)據(jù)倉庫和模型分析進行科學(xué)管理，但決不能忽視人文要素。網(wǎng)約平臺要加緊修復(fù)客服體系、投訴體系和評價體系的漏洞，一方面對相關(guān)人員進行專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)他們一切以消費者為先的服務(wù)意識，另一方面確保顧客評價的完全自主性，對評價分值低或是干預(yù)評價的客服或司機實行退出制度。此外，還要立足于消費者的需求，針對不同人群定制專門產(chǎn)品，如上下學(xué)孩子的接送專車、老年人無障礙服務(wù)車、新能源車、豪華專車等。

3.3 公眾要加強道德約束，遵守網(wǎng)絡(luò)秩序

雖然網(wǎng)絡(luò)的普及拓寬了公眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)的行使途徑，公眾也在社交網(wǎng)站上獲得了“新話語權(quán)”，但目前有些網(wǎng)站為了獲取點擊量，故意發(fā)布一些具有煽動性信息或夸張的標題，虛假信息、抹黑造謠層出不窮……開放非無度，過于泛濫的自由終將導(dǎo)致非自由和社會的無序，這就要求公眾一方面要有維護網(wǎng)絡(luò)秩序的責(zé)任意識，瀏覽網(wǎng)絡(luò)信息時保持獨立思考的能力、避免跟風(fēng)和情緒化;另一方面要加強道德約束，不光要知道言論自由與造謠中傷的區(qū)分，還要明確虛擬空間與現(xiàn)實生活法律責(zé)任的界限[2]。

“網(wǎng)約經(jīng)濟”作為一種社會和市場的創(chuàng)新意識，符合十九大以來引領(lǐng)中國特色社會主義事業(yè)新征程的“新發(fā)展理念”，在當(dāng)今中國社會必然有它存在的合理性及發(fā)展空間。可以預(yù)見的是，在平臺、政府、公眾的三方努力下，社會目前對網(wǎng)約經(jīng)濟的偏見及消極情緒將會得到緩解，網(wǎng)約經(jīng)濟在中國本土化背景下將會發(fā)揮其綠色、經(jīng)濟、共享、協(xié)調(diào)的作用，其衍生出的一系列產(chǎn)品也有望成為新的消費熱門和盈利增長點。

【參考文獻】

【1】徐高陽.滴滴出行的一腳“急剎”[J].中國民商，2018（43）：25.

【2】丁莉.后真相時代——網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)如何看待[N]. 廈大青年報，2017-8-1.