公安調解中心理技術的應用

汪帥格,劉志宏

(中國人民公安大學,北京 100038)

轉型期的中國社會,多元化矛盾沖突激增,社會秩序的平衡面臨著十分嚴峻的挑戰。如何在保持社會穩步發展的同時,有效地控制和解決沖突,防止犯罪行為的攀升,達到促進社會治理和增進人民福祉的目的,是當今時代背景下賦予的重大課題。[1]20世紀60年代,浙江省諸暨市楓橋鎮的干部和群眾共同創造了“發動和依靠群眾,堅持矛盾不上交,就地解決,實現捕人少、治安好”的“楓橋經驗”。50多年來實踐表明,“楓橋經驗”既有助于維護社會穩定,也有利于促進社會繁榮,[2]“楓橋經驗”對于踐行“以人民為中心”的發展思想,轉變當前“轉型期”基層社會矛盾突出態勢,形成“共建、共治、共享”的社會治理格局,實現維護國家安全和社會穩定之目標具有重要的現實意義。

公安調解是公安機關依照國家法律法規,對發生在社會秩序管理中的民事糾紛,在雙方當事人自愿的基礎上,采取說服、教育的方法促使當事人達成調解協議的過程。據統計,在派出所接收的警情中,有70%以上屬于社會矛盾糾紛,人民調解和司法調解受理的社會矛盾糾紛有80%以上曾被派出所先期處置。[3]公安調解的質量,直接關系到人民群眾對政府的信心、信任和滿意度,直接影響著國家和政府的形象。

本文嘗試從心理學的角度探討公安調解中存在的問題及解決之道,認為繼承和發揚“楓橋經驗”的理念和做法,將人文精神注入于公安調解實踐,將心理技術運用于公安調解過程,是促進公安調解由“經驗型”向“科學型”轉變最現實而有效的途徑。

一、心理學視角下的“楓橋經驗”

(一)楓橋經驗是“以人為中心”的沖突解決機制

“楓橋經驗”在20世紀60年代誕生之初就體現著對人的關懷。在當時以“階級斗爭為綱”的環境下,楓橋鎮的干部依靠群眾展開說理斗爭,對當時“四類分子”展開文斗,不要武斗,創造出了“捕人少,矛盾不上交,就地解決,依靠群眾以說理斗爭的的形式把絕大多數四類分子改造成新人”的經驗。黨的十八大以來,習近平總書記在多次講話中提出要踐行“以人為中心”的發展思想。“楓橋經驗”將“人本思想”上升到一個新的高度,通過發展改善人民生活,促進人民素質提高來達到防控犯罪的目的。“楓橋經驗”的核心就是“人本思想”,教育人、改造人、提高人、尊重人民的首創精神,依靠群眾,是“楓橋經驗”的精神實質所在。[4]

(二)心理學是一門研究“人”的科學

心理學是一門以人的心理現象發生發展規律為研究對象的科學。社會心理學探討態度改變與有效說服,沖突與和解;組織行為學探討溝通特點及有效溝通的方法和手段。馬斯洛(Maslow)認為,人的本性是好的,至少是中性的、建設性的,破壞和侵犯行為是人的基本需要受挫而引起的。心理學重視對人的創造性進行研究,尊重人的需要和利益,防范惡性。這都是“以人為中心”發展思想的體現,與“楓橋經驗”的“人本思想”核心不謀而合。在全面建設小康社會的時代背景下,從心理學的角度對“楓橋經驗”進行系統、深入的解讀和探究,充分考慮和尊重人的利益與需要,有助于基層社會沖突從根源上化解,對發揚“楓橋經驗”,踐行“以人為中心”的發展思想,發揮心理學的社會服務功能具有重要價值。

二、公安調解的困境與解決之道

公安機關為了維持或恢復社會治安秩序所進行的一切對糾紛的調解都是治安調解。[5]公安調解具備成本低、效率高、專業、權威的優勢,作為行政調解的一種,為解決發生在社會秩序管理中的民事糾紛、化解沖突、維護社會安定發揮了巨大的作用,但也面臨著一些困境。

(一)公安調解面臨的困境

通過對有關公安調解文獻進行綜述分析,可以得出,目前公安調解實踐中存在以下問題:

1.“和稀泥”式調解普遍。在《公安機關辦理行政案件程序規定》中明確要求公安機關在調解案件時應當先查明事實情況,搜集證據。在調解實踐中,有的調解人員缺乏妥善調解的“責任心”,抱有“圖省事”的心理,只求雙方能簽署調解協議書,并沒有查明事實情況,而采取“各打五十大板”的“和稀泥”式調解。這不僅讓當事雙方對公安機關的公正性感到懷疑,而且因為沒有及時查清事實和搜集證據而導致證據的滅失,難以做出相應的處罰決定,極易讓矛盾糾紛進一步激化,解決難度增大。

2.“強行調解”現象突出。公安調解是在雙方自愿的基礎上進行的調解,自愿是公安調解的原則。但在調解實踐中出現了一些無視自愿原則,利用公安機關的威懾力,強行對案件進行調解,強當“和事佬”,迫使當事人達成調解協議的情況,這是嚴重違背公安調解原則的。強行調解不僅不能真正化解矛盾糾紛,反而會將矛盾糾紛的焦點轉移至公安機關,惡化警民關系。

3.方法單一,調解成功率低。調解是一門藝術,調解中運用恰當的方法和技巧能夠極大地提高調解的成功率。調解過程中需要民警耐心的聆聽雙方的陳述,依據法律和情理分清責任和是非曲直,民警可以綜合運用宣之以法、勸之以理、息之以德、感之以情、成本核算、教育疏導、親朋介入、示之以范等方法進行調解。[6]調解不是一味地做“思想工作”將自己的意志強加于當事人。許多調解人員缺乏必要的心理學技巧,不愿耐心聽取甚至經常打斷雙方的陳述,容易用語不當,從而引起當事人的抵觸,使得調解難以進行。

(二)公安調解困境的解決之道

1.牢固樹立人文思想,發揚楓橋經驗傳統。公安調解作為公安工作的內容之一,擔負著處理人民內部矛盾的重任,是公安機關聯系、服務群眾的重要形式。對于公安調解實際中存在的“圖省事”“和稀泥”式調解和“強行調解”現象,省去的是人民群眾的“事”,傷的是人民群眾的心。為迅速結案而武斷地調解,“各打五十大板”的這些做法失去了調解本身的意義,與群眾拉開了距離,削弱了群眾對公安機關的信任和支持。“以人為本”是中華民族的悠久歷史傳統,春秋時期管仲率先提出“以人為本”,《尚書》曰:“民為邦本,本固邦寧”,將百姓比喻為國家建國立業的基礎。尊重人和人的基本權利的人本思想也是貫穿楓橋經驗發展歷程的核心思想,是符合人類社會發展規律的真理。為人民服務是公安機關的宗旨,群眾路線是公安工作的根本路線,因此公安調解工作更應該講人文,十分注重和發揚“以人為本”“以人為中心”的發展思想,發揮好公安機關的職能和公安調解應有的作用。

2. 實現“經驗型”向“科學型”轉變,提高調解技能水平。就公安調解中存在的“方法單一、調解成功率低”等問題,反映出公安調解中調解人員多數依賴“經驗”,調解能力不強。調解是一門將心理學的原理和技術與法律、倫理學等多方位知識綜合運用的藝術。全面深化公安改革的目標就是要形成“系統完備、科學規范、運行有效”的公安工作和公安隊伍管理體系。這要求公安機關和公安調解人員在調解中更要講科學,將法律法規、心理訪談技術等多學科知識加以學習訓練,實現調解從“經驗型”到“科學型”的轉變,提高調解的技能和水平。

三、心理技術在公安調解中的應用

加強心理技術特別是訪談技術在公安調解中的運用,從政策層面來看,與“楓橋經驗”的“以人為本”核心理念緊緊相扣,踐行了“以人為中心”的發展思想,是促進社會矛盾沖突有效化解的重要手段。從技術層面看,訪談技術尊重和關懷人的心理需要,理順人的情緒情感,促進人的心理和諧,有助于矛盾沖突的化解,對于營造自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態具有重要作用,也是心理學社會服務功能的體現。

(一)警務訪談技術的介紹

訪談是人際溝通的基本形式,是人際交往雙方有計劃、有目的,并以問答方式展開的交流和溝通過程。警務訪談作為訪談的一種特殊形式,是警務實踐中不可或缺的基本環節。警務訪談就是指警察在警務活動中,通過與普通群眾、證人、被害人、以及犯罪嫌疑人的有效問答,取得信任,贏得合作,從而推進警務工作順利開展的人際溝通過程。警務訪談技術是訪談理論的基礎、操作過程及技術要點的總稱,是訪談技術與公安實踐相結合的產物。

(二)公安調解中警務訪談的基本技術

1.非言語行為的觀察。美國心理學家赫拉別恩曾提出一個公式:信息交流的效果=7%的語言+38%的語調語速+55%的表情和動作。非言語行為在社會交往中起非常重要的作用,相比于言語行為,非言語行為的反應更快速,更趨于自動化。情緒與非言語行為之間存在著某些自動的連接,當人們感到害怕時,身體下意識地會往后躲,面部表情也會隨之變化。言語信息由于經過了編碼和解碼的步驟,需要更長的時間。因此,非言語行為更容易暴露真實的態度和情感,非言語行為更加難以控制。另外,非言語行為在態度和情緒的傳遞中更為有效。非言語行為是語言交流的配合和輔助,它與語言是相互關聯的,人們借助非言語行為更好地表達自己的情緒和態度去理解他人。

2.傾聽反應。傾聽是指專注于對方的自我陳述,并且適當做出反應,從而使溝通不斷深入的過程。不善于傾聽是溝通障礙的一個重要原因。在調解中處于主導地位的民警只有掌握好傾聽,才能清楚地表達自己的主張并讓當事人接受。為保證達到有效傾聽,民警要在傾聽中做出適當反應,主要有四種:(1)澄清反應。澄清反應是指調解過程中當事人發出模糊不清的信息時所做出的反應,其目的是使當事人表達的信息更為清楚,同時,確認民警對當事人信息知覺的準確性,民警在做出任何結論之前,一定要澄清,求證當事人發出的信息。(2)釋義反應。釋義反應是指民警將當事人表達信息的實質性內容進行重新整理,并用自己的語言反饋給當事人的一種反應。其目的是使當事人清楚民警已經理解了其想法,并鼓勵當事人對自己的關鍵想法做進一步的闡釋,使得訪談進程更加深入。釋義成功的基本標志是當事人確認民警的復述是正確的,雙方就訪談的內容達成一致。(3)情感反應。情感反應是指調解過程中民警對當事人流露出的情緒情感給予關注,并經自己的語言整理,反饋給當事人的一種方式。其目的是讓當事人感到被理解,鼓勵當事人表達出更多的情感,使其更加清楚地意識到自己行為背后真正需要解決的問題。同時,情感表達會使當事人的消極情緒得以釋放。(4)總結概述。總結概述是指調解過程中對當事人陳述的主題進行分析綜合,經過整理后向當事人表述出來的一種反應方式。其目的是幫助當事人識別主題,引導談話方向,調整訪談節奏。

3.影響技術。影響技術是指在調解過程中,民警根據已經掌握的信息和個人對信息的理解做出適當反應,從而促進訪談目標達成的訪談技術。影響技術是民警積極主動控制訪談過程,并對當事人個人產生影響的過程。影響技術主要有以下三種:(1)提問。民警適當的提問是決定訪談成功的關鍵。不恰當的提問不僅會造成時間上的浪費,而且使得簡單問題復雜化,甚至導致訪談中斷。提問的方式可以分為探詢和質詢兩種。其中探詢又分為開放式探詢和封閉式探詢。開放式探詢提出的問題比較寬泛,當事人自由發揮的空間大,有助于激發談話熱情,獲取大量信息。而封閉式探詢提出的問題范圍較窄,當事人自由發揮的空間有限,是針對特定信息的提問,可以控制問題的方向,獲得所需要的信息。對于質詢而言,質詢主要用于當事人提供的信息出現混亂或者矛盾的情況,用于挖掘更深層次的信息。如果質詢出現問題,則需要重新返回到傾聽階段。(2)解釋。解釋是民警根據法律法規或者個人經驗,對當事人的問題、困擾做出合理化說明,從而使當事人從新的角度重新看待問題的訪談技術。解釋必須建立在有效溝通的基礎之上,要避免將個人偏見投射到當事人身上。解釋失敗可能會損害當事人的信任和合作意愿,因此,解釋需要格外慎重。(3)提供信息和提出建議。在調解過程中,提供信息就是針對當事人關心的問題提供指導性或者參考性的信息,幫助其思考問題、做出決定。給當事人推薦或者幫助當事人策劃一個具體的問題解決方法或途徑時，首先應當在當事人表現出愿意接受信息之時提供。其次要明確當事人究竟需要何種信息,并且用當事人易于接受的方式表達出來。同時要注意避免使用過多專業術語,信息來源要準確可靠,不可提供過量信息。

四、心理技術與調解實戰應用展望

(一)進一步開展系統的理論研究

理論支撐對任何學科或應用技術的發展都非常重要,它事關該學科或技術的內在體系是否完整,是否易于學習和掌握;事關其應用范圍是否廣泛,是否易于推廣和遷移。目前,心理學理論與公安調解實踐的結合并不到位,公安內部有關公安調解研究理論基礎薄弱,更多是一些經驗總結,盡管方法有效,但難以產生廣泛的遷移。心理學專業工作者的研究,理論色彩過于濃厚,對公安調解實踐的指導和借鑒價值亟待提升。

(二)重視訪談技術的應用

自2008年公安機關將執法規范化建設納入“三項建設”以來,公安部先后下發多個文件,規范執法辦案流程,目前已經形成了比較完善的工作機制。但是,執法規范化建設只能解決法律、效率等原則性問題,卻很難解決公安工作的主要對象——普通百姓的個人感受和情感滿意度問題。在公安調解中,尊重和滿足當事人的感受和需要是促成調解成功的重要前提。可見,調解實踐中只有執法規范的保障是遠遠不夠的,還必須有一線民警良好的素質和訪談技能做保障,而這些離不開上級公安機關對警務訪談技術的重視和支持。

(三)建立科學的警務訪談培訓體系

科學培訓是任何技能掌握的前提,缺乏科學的培訓是當前公安調解實踐困境的深層次原因。目前,警務訪談方面的研究雖然有諸如認知詢問技術以及前面所述心理學各分支學科的理論與實證研究成果,但如何將成果運用于公安調解實踐,如何讓廣大基層公安民警掌握并將其轉化為職業技能,如何界定和考察公安民警是否真實掌握了相關的技能,尚缺乏科學的培訓體系,這是應用領域研究中更為欠缺的一部分,亟待做更深入的研究。

五、結語

從心理學的角度探究“楓橋經驗”的推廣和實際應用,將心理技術更多地注入到社會矛盾沖突處理的實際應用當中,解決當前公安調解面臨的困境,具有非常廣闊的應用前景,是公安教育訓練和職業技能培訓的重要組成部分,也是提升警察職業素養和職業能力的重要手段,同時也是發揚了“楓橋經驗”的“教育人、改造人、提高人、尊重人民的首創精神,依靠群眾”的精神實質,踐行“以人為中心的發展思想”至關重要的環節。群眾的“事”無小事,公安調解處置是否得當,群眾是否滿意,直接關系到社會穩定的大局,關系到公安機關的社會形象和公信力。繼承和發揚“楓橋經驗”的理念和做法,將人文精神注入于公安調解實踐,將心理技術運用于公安調解過程,是促進公安調解由“經驗型”向“科學型”轉變最現實而有效的途徑。