關于構建“互聯網+居家養老”服務體系的研究

文/王江江

一、引言

我國已面臨嚴重的人口老齡化問題，未富先老、壽命延長、低生育率讓社會養老結構和資源分布極不均衡；而已滲透到了社會各個角落的“互聯網+”應用，具備破除各行業跨界壁壘、平衡各領域資源的技術優勢。面對養老難題，應探索“互聯網+”與符合中國養老文化的居家養老相互賦能、融合。

二、構建“互聯網+居家養老”服務體系的意義

（一）有利于緩解養老壓力

據國家統計局最新數據，截至2018年底，60歲以上老人達2.5億人，占總人口17.9%；65歲以上老人達1.67億，占總人口11.9%；而出生人口僅1523萬，比2017年減少200萬；16-59歲的勞動人口8.97億，比原來預計2023年提前5年降至9億以下。我國當下老人人數上升快、基數大，且未富未備者居多。同時，我國當下養老設施仍不完善，呈現供遠遠小于求的局面，在養老矛盾日益嚴峻的今天，以居家為基礎，融合“互聯網+”的居家養老模式是緩解這一矛盾的重要舉措[1]。

（二）有利于整合養老資源

如今老人在生活照護、健康醫療、心理慰藉、文化娛樂等方面都有不同程度的需求，健康長者與失能失智老人的需求差異更大，很難通過政府或社會機構大包大攬所有服務內容；其次，老人對養老服務期望值越來越高，而養老服務從業者素質整體不高，也需要整合資源、統一服務標準，通過應用智能化產品降低對服務人員的依賴?！盎ヂ摼W+”的平臺可充分利用多方服務供應商和服務人員，我國政府也先后出臺了關于養老服務的若干意見以及智慧養老行動計劃，提出：其一，建設綜合型服務信息平臺，確保供求信息對稱，提供餐飲、保潔、照護等上門服務，拓展居家養老服務覆蓋面；其二，整合“互聯網+”與居家養老，創新居家養老服務模式；其三，運用“互聯網+”手段建設居家養老系統，對接醫療機構、養老資源，充分整合、運用養老資源[2]。由此可見，構建“互聯網+居家養老”服務體系對于整合養老資源具有重要價值。

三、居家養老服務面臨的困境

（一）供需不對稱

居家養老需求一般包括生活照料、家政服務、護理保障、醫療健康等，通過服務人員上門的方式提供服務，服務人員與養老需求信息是否對稱，直接影響服務效果。現在一般是通過社區服務中心來收集老人需求信息，這些信息未必準確或被充分理解，有時還需服務人員上門和老人再確認，服務好壞也沒有評價機制等等。這都亟需一個標準統一、多方協同的的信息服務平臺來協調。

（二）理念較落后

受傳統觀念和文化的影響，居家養老也受到一定制約，首先中國老人存在越老越節儉的生活方式，對自己花錢采購養老服務有一定的排斥心理，往往采取“等靠要”的方法希望政府投入資金來幫扶，這導致提供高質量養老服務的機構難以生存；其次老年人的生活習慣和心智情況難以接受智能設備的使用，常有排斥接受智能服務的情況[3]；老年人對高科技的抵觸情緒，加劇了控制服務成本的難度。第三，社會上對養老服務從業者有偏見，認為“伺候人”就低人一等，致使居家養老服務從業者多為“4050”人員，往往只能提供助餐、保潔等簡單服務，在智能化設備使用上也存在一定困難。

（三）政策有偏差

國家“十三五規劃”中提出“9073”的養老設想，即90%的老人通過居家養老模式解決，7%通過社區養老服務解決，3%享受機構養老服務。目前政府對機構和社區養老都有較大投入，但對養老規模最大的居家養老服務業卻沒有相應的扶持政策和鼓勵措施，造成居家養老公司的巨大壓力。國家應制定優惠政策，加大社會宣傳和資金支持，鼓勵老人優先選擇居家養老模式。

四、構建“互聯網+居家養老”服務體系的模式

（一）運營模式及功能

互聯網+居家養老服務主要通過穿、戴、臥式硬件采集老人生理數據，并存儲至云端，通過大數據分析平臺形成個人健康報告，即時提供給老人、親友（監護人）、簽約健康管理師進行查閱；同時，老人和親友（監護人）可以通過手機或其他終端，查閱平臺可提供的菜單服務項目，申請居家上門的各類養老服務內容及價格，并可以直接下單申請照護計劃（有些護理內容需政府有關部門同意）；

居家養老服務申請通過后，即有服務人員按約定時間上門提供服務，服務過程中若有不規范和不符合要求的行為，老人可通過一鍵呼叫功能終止服務；服務完畢，由老人或親友（監護人）進行服務評價和費用支付，形成服務閉環及歷史服務數據。

互聯網+居家養老服務平臺利用互聯網、智能穿戴設備、云計算等技術手段，通過有效整合政府、供應商和老人需求等資源，借助平臺的服務標準和規范體系，向老人提供以下功能：

1. 健康狀況監測：通過穿戴式設備7×24監控老人生理數據，分析老人健康趨勢，對心率、呼吸異常變化等突發性事件，在通知物業、老人親友的同時，自動進行110或120報警；

2. 居家遠程照護：通過定位和居家感應設備，可提供老人不活動提醒、門未關提醒、 溢水報警、燃氣報警、長時間未歸提醒等功能；

3. 上門照護計劃：根據老人需要，護理人員提供標準化、流程化的照護服務，服務全程即時跟蹤和反饋，形成服務閉環，掛鉤個人績效，確保服務品質；

4. 一鍵云呼叫服務：老人可以通過云呼叫中心申請養老服務、家政服務、健康咨詢、配餐助醫等各類社會化服務；在老人發生危險求救時，平臺呼叫中心自動啟動預先設定的急救程序，并允許醫療機構查閱老人健康檔案；

5. 親友關懷互動：親友可以查詢老人健康數據，接收老人體檢推送，查詢老人照護計劃，接受老人重要節日活動的提醒等，實現即時雙向溝通。

（二）盈利模式

“互聯網+居家養老”服務體系的核心是要有專業的養老公司進行平臺建設和服務運營，需要一定的盈利來確保公司的可持續發展，目前來看有以下幾種盈利模式：

1. 政府采購服務。這主要針對符合長護險和居家養老政策范圍的托底老人，該類服務對象及服務內容，通常僅能維持公司的收支平衡，且受制于成本控制的壓力，較難提升服務品質；

2. 會員收費制。主要針對中高端市場化客戶，這些老人（或親友）愿意購買居家養老服務來提升生活品質?？梢韵韧ㄟ^上門體驗，發展這些客戶成為會員，但需要保持穩定、較高的服務品質；

3. 智能穿戴設備的租賃或銷售。通過與智能產品供應商的合作，在租賃收入或銷售收入中分享部分收益；

4. 合作供應商的返利。擁有一定規模的老人數量和健康數據后，可在平臺提供有針對性的為老產品，并與供應商分享收益；同時，對在平臺購物的老人獎勵一定積分，可在提供上門養老服務時抵扣相應費用；

5. 廣告收費。由于平臺本身擁有客戶端、微信公眾號、各類活動冠名等資源，公司可以利用平臺幫助提供為老用品的供應商做廣告，收取一定的廣告費用。

提供居家養老服務的公司，在充分利用街道或社區的物業資源方面具有一定優勢，如果能夠運營社區長者照護中心、配餐中心，就能進一步降低運營成本。

（三）監管反饋模式

想要保障“互聯網+居家養老”服務體系發揮作用，必須設立系統智能監管體系，能夠及時跟蹤、反饋、優化服務?？梢詮氖虑啊⑹轮?、事后三個角度建立，其中事前規劃具有系統協調、全局統籌的功能，實現養老資源合理配置，智能設備保證信息溝通順利。事中運營，針對居家養老各類需求設計專門的流程和服務閉環，運用“互聯網+”技術提高智能化、高效化的程度。事后反饋，能夠輔助監管手段，嚴把服務體驗質量，對提供高品質服務者獎勵績點，進行精準管理；同時也可以把老人的真實需求或需求趨勢反饋到政府相關部門，以便制定有效的養老服務政策。

五、結論

構建“互聯網+居家養老”新體系對于社會發展、老人養老均具有積極意義。目前，構建該體系還存有部分問題，但隨著社會經濟、科學技術的發展其必將不斷完善，充分發揮作用，為解決我國養老問題提供助益。