淺析“12333”政策導航功能

文/楊梅 吳承耀

隨著政務服務多元化發展，人社服務群眾方式變得更加快捷、更加多樣，但是傳統的“12333”電話咨詢依然是政策業務解答、政務信息傳遞的主要方式之一。

目前，成都市新津縣人社局在調研2011年至2018年“12333”電話咨詢服務后，對進一步優化電話咨詢服務，促進人社政策落地，進行了探索和思考。

新津縣“12333”服務趨勢分析

服務總量趨勢分析。2012至2018年期間，“12333”服務總量呈現逐年遞增的態勢，尤其是2016年至2018年呈“爆炸式”增長態勢。其原因：一是人社部門出臺系列考核措施，提升了接聽質量，群眾更加信賴電話咨詢。二是啟用第三代社保卡后，群眾咨詢量增大。

語音服務趨勢分析。日均來電數量也呈逐年遞增的態勢，人工接聽率從76.11%增長至95.84%。反映出在業務總量不斷增加的情況下，“12333”能及時面對新形勢、新變化，人工接聽電話率可靠性明顯增強，工作質量得到可靠保障。

業務類別趨勢分析。電話咨詢主要集中在社保繳費、賬戶轉移、號碼查詢、政策解答等方面。熱點問題集中在個體征繳、社保關系省內轉移和跨省轉移、生育待遇4類。勞動保障問題占有較高比例，通過“12333”了解維權手段是群眾的主要選擇之一。

繁忙程度趨勢分析。排隊次數呈緩慢上升趨勢，2012年至2015年排隊數量基本控制在100次以內，2016年至2018年上升到100次至200次之間。在來電總量持續增大的情況下，放棄量逐年遞減，說明“12333”工作質量得到認可，群眾更愿意用電話咨詢的方式了解人社政策。

“12333”服務面臨的主要問題

一是服務能力有限?！?2333”服務以人工坐席電話解答的形式開展，業務涉及人社10余個科室，政策法規包含數百項之多，電話服務人員要全部掌握、準確應答幾乎是不可能的，通過電話一次性查清、解答、辦理群眾的訴求具有很大的局限性。

二是業務知識匱乏。“12333”知識庫儲存的配套解答或案例查詢較為缺乏，對于如何具體解答選擇性問題存在困難。系統中存在廢止和新文件同時并存的情況，容易引發政策解答混亂。

三是信息反饋滯后。信息采集記載不齊全，經辦科室很難為“12333”提供具體政策支持?！?2333”工作成效和業務量未能形成信息共享、資源整合、協調配合的工作機制。

改善“12333”服務功能的幾點思考

從基礎下功夫，提升服務能力。一是提升政策儲存能力?！?2333”在運作中除了借助系統查詢功能外，要進一步梳理各項業務辦事指南和政策解讀，細化知識點，形成全面、精煉的政策解答體系。二是提升政策解答能力。制定科學、合理的培訓機制，提高服務人員的政策理論水平。三是提升政策處理能力。通過建立信息交流渠道、熱點問題模擬解答等方式，將“12333”從電話服務與面對面接待群眾有機結合，提高解決難點問題能力。

從平臺求發展，完善軟件功能。一是完善短信告知功能。對查詢業務和電話占線未能接聽的，將關聯性業務以數字編碼進行分類介紹，根據回復數字發送具體內容。二是完善語音提示功能。在語音提示中加入撥打本地人工坐席號碼按鍵，極大縮短群眾等待時間。三是完善電話轉接功能。在“12333”軟件后臺設置各業務科室聯系電話，直接將電話轉入相應科室，提高處理問題效率。

從運行出實效，建立信息制度。一是建立信息收集制度。對咨詢頻繁、問題集中的，建立常態化問題和熱點問題分類，每月匯總一次，發布統計報告。二是建立信息分析制度。對每月匯總情況進行初步分析，展示問題趨勢、集中類型、主要變化等指標，召集業務科室共同研究對策和改進措施，讓“12333”從單純的電話查詢功能轉變為政策落地“風向標”和“導航”。三是建立信息監測制度。在電話服務中，主動收集群眾對工作的建議意見以及對業務科室滿意度。

從服務找差距，加大業務考核。一是考核服務質量。重點考核服務態度、解答質量、政策水平，并將考核結果與工資掛鉤。二是考核學習質量。對政策掌握、理解、處理能力進行考試，不合格的列為待崗學習。三是考核能力質量。以一問一答的方式考核常規性提問，工作人員在熟悉政策的前期下，有足夠的能力向勞動者提供更加合理、合法的建議，提升政策運用能力。