尊重是推動企業發展的內核

黃宇清/ 文

胖東來集團是根植河南的大型零售連鎖企業。從只有4 名員工40 平方米鋪面的望月樓胖子店起步，至今已走過了24 個年頭，成長為擁有30 多家連鎖店、員工達8000 人的零售巨艦。如今大型零售業企業已經越過低價銷售、成本控制等傳統經銷模式，逐漸轉向經營理念對決。以于東來為首的胖東來人始終秉持“真誠有愛地對待顧客”“不壓縮員工福利來換取利潤”的經營理念，堅持用企業文化站穩腳跟，堅持用愛書寫公司的發展歷史。這種既深刻又質樸的發展理念，幫助胖東來頂住了國際大型零售連鎖企業試探性進攻，成功吸引小米集團等國內著名企業高管到訪，穩穩地占據經營地絕對的市場份額。企業的價值與存續要依賴利潤，但更在于企業要有自身的發展特點。胖東來從不急于開疆擴土，截止目前，胖東來僅在河南許昌和新鄉兩市建立大型零售企業，整個企業始終致力于播撒“公平、自由、快樂、博愛”的企業文化，努力實現“創造愛、分享愛、傳播愛”的企業使命，真正充分尊重顧客和員工。這就是胖東來的經營特點，也是正是這些特點幫助它成為其他零售企業效仿的“奇葩”。

一、尊重顧客收獲忠誠信任

尊重顧客其實不僅僅是為他們創造良好的消費環境和給予他們自由選擇的權利，更是應該切身實地地站在顧客的角度思考問題。

（一）優質售后，積累人脈

胖東來在經營初期就執行中國零售行業中少有的“不滿意就退貨”的策略。最初推行這種理念時，也常遇到顧客拿使用過的商品來退換的現象。但是胖東來人始終相信：保有高質量的產品和對顧客信任，顧客就會慢慢理解企業，轉變為企業的忠實支持者。事實證明，他們的選擇是正確的，經歷了一段時間的“退換風波”之后，胖東來至今都保持著較低的退換貨率。這種顛覆零售業傳統經營方式的做法，體現著對于顧客無條件的尊重和信任，在企業經營的初期階段無疑會增加運營成本，但是從長遠來看多數顧客都回報給胖東來同樣的信任；這種做法也暗藏經營的狡黠，顧客在退貨時不用擔心企業拒絕，退貨完成后順便增加購物選擇，也是很正常的事。看似增加的退貨成本，很大程度上會被新增的盈利所沖減。及時解決顧客的問題，并將顧客的建議當作企業發展的指路明燈的做法，無疑為胖東來積累了厚實的人脈，保持了穩定的顧客群。

（二）服務周到，細致關懷

實地考察胖東來時代生活廣場時發現，商場的電梯都有電梯員在服務，這在三、四線城市的大型連鎖商場（超市）中是十分少見的，甚至可以說是星級酒店才有的待遇。胖東來的電梯員會為顧客介紹每層樓的主要經營范圍，明確地為顧客提供到達目的店面的路線，為顧客的購物過程節省了許多時間。相比之下，目前大部分的大型商場都只設有LED 電子地圖或商場、樓層導引圖，但是地圖和導引圖的指引功能畢竟有限，顧客還是需要花費許多精力才能找到目的店面。在顧客需要時給予及時精準的指引，或者幫助他們在疲憊時迅速到達舒適的休息場所等等，多種細節上的考慮，也充分體現了胖東來對顧客的尊重，這些會默默印在顧客腦海里，固化顧客對商場（甚至整個企業）的印象。胖東來一貫堅持員工在工作時間一定要發自內心地為顧客做好每一件事情，因為這才是對顧客最真的愛，更是豐富自己綜合能力、提升自己的素質的好辦法。胖東來員工的微笑是會心的、自然的、真誠的，非職業性的。顧客在胖東來消費購物第一收獲的是高質量的服務及尊重，其次是高質量商品，第三才是商品價格等，這樣企業的利潤空間自然增大。

（三）合理定價，換位思考

除了以上兩點，胖東來在商品定價方面也充分做到了尊重顧客。企業安排專人記錄自己打理家庭的成本，并以此為基礎制定商品價格，為顧客提供性價比最優的產品。胖東來始終將企業和顧客一視同仁、平等對待，不將二者之間視為經營者和消費者的關系，而是視為一種共同體的關系。體現在執行層面就是將企業、顧客和員工視為一家人。所以在胖東來員工之間、員工與顧客以“哥、姐”稱謂，聽著舒適，看著親切。胖東來人總是以消費者的角度看問題，會先考慮假如自己來商場購物，那些類型的產品是最吸引我的，而不是先考慮哪些產品的利潤空間最大。

二、尊重員工收獲歸屬感及衍生激勵的作用

對于零售企業來說，員工是企業與顧客溝通的橋梁，員工所呈現的服務質量會直接影響顧客對企業的看法，也會直接影響企業經營成果。胖東來深知好的員工對企業發展的重要性，因此，在企業發展初期就將歸屬感培育與管理機制形成融合，讓企業在一種積極和諧的環境中運轉。

（一）高薪吸引，培育自尊

資料顯示：胖東來最基層的員工每月收入2500 元左右，科長每年收入6 萬元，處長22 萬元，店長100 萬元，區域經理100萬元；企業為員工繳納五險一金。此外胖東來有員工的“人生規劃”，按崗位專家和管理專家兩個方向培養員工，設置了五種評價體系，按照星級的差異，規定了詳盡的行為，不同星級的員工，還有配套的生活規劃。胖東來杜絕一切加班，強調快樂人生。“對于中高層工作人員來講，胖東來要求每周工作不超過40個小時，每天六點下班后必須離開，節假日休息，每年強制休假20 天，每周跟父母吃一次飯，每月帶家人旅游一次等，幫助員工合理規劃生活。”薪酬和福利是經濟基礎，也可以說是個體身份證明和象征，是贏得尊重的重要方面，同時也是凝聚力、向心力、歸屬感的來源。胖東來為員工提供良好的福利保障，幫助他們平衡工作與家庭的關系，使他們能以更飽滿的熱情投入到工作中去。

（二）溫情呵護，體現尊重

胖東來一貫主張生活平衡，認為只有達到真正的生活平衡，員工才能安心踏實地工作，發揮更大的創造力，才能讓管理制度落到實處發揮最大的效用。為了員工能夠更好地勞逸結合，胖東來專門為員工設置了娛樂場所，包括健身房、茶水間、休息室等應有盡有。這種良好的激勵制度滿足了員工的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求，甚至是自我實現需求，讓員工的幸福感轉化為了強大的自驅力，為胖東來帶來了利潤所不能匹敵的無形紅利。與此同時，胖東來一直堅持“以人為本”的企業理念，為員工設立了委屈獎，若員工按標準為顧客服務時發生爭議，被辱罵的，經調查屬實發放5000 元；員工按標準為顧客服務時出現被顧客肢體推搡，受到傷害的，經調查屬實發放8000 元。這些做法都體現著企業對做出貢獻員工的肯定、認可和尊重。

（三）閉店休假，破例關愛

起始于2012 年的“周二閉店”制度，歷經波折，從2018 年起全面執行。繼“周二閉店”制度后，2019 年3 月起胖東來又實施了“帶薪休假”制度。制度規定：內部員工每年有1 個月時間帶薪休假。“周二閉店”制度和“帶薪休假”制度是零售企業另類做法，但也是企業管理成熟表現，是企業硬實力的有力宣示，同時也是企業“以人為本”“愛”“快樂”“生活”等理念的貫徹。胖東來人像愛護眼睛一樣鑄造、維護企業品牌形象，增強了員工的歸屬感、幸福感，員工和企業收獲社會尊重，不僅僅成就了員工，贏得了非常好的社會口碑，同時也推進了企業發展。

三、胖東來“尊重”文化的啟示

（一）用愛經營是對顧客尊重的保鮮劑

愛是一種最無形卻最有力的紐帶，它自然地將人與人之間的距離拉得很近。面對著整個零售業競爭激烈的大環境，于東來先生始終堅持重視客戶消費體驗、切實了解顧客消費取向，控制商品價格和質量。這樣的做法讓顧客真切地感受到自己的意見是被尊重的，在胖東來消費所遇到的問題都能夠被很好地解決，消費時根本沒有后顧之憂，也為顧客在合理的價格區間提供了更多消費選擇。這種用愛維護的對顧客尊重是細微的，更是鮮活的、看得見、體會得到的，必然加固顧客的忠誠度，成了企業發展壯大的最大推動劑。

（二）以人為本是對員工尊重不竭之源

人都有基本生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求，這是人性，只不過需求度有差別。在勞動力、資本、土地、管理者技能等經營管理四要素中，人是核心因素，沒有人什么事也做不了。于東來先生帶領胖東來集團，緊貼人性，從滿足人的需求出發，“以人為本”制定的工作各項制度，處處體現著對員工的關愛。植根傳統文化，營造家的味道，增加收入、提升能力、冷暖并用、快樂工作、收獲幸福、獲得尊重，自然被員工接納，潛移默化中形成了共同或趨同價值感和歸屬感。

（三）尊重的基礎需要維護更新

對顧客和員工來說，所獲得的尊重及其所衍生的激勵作用，必然推動企業向既定目標前進。但企業的經營環境不是一成不變的，胖東來激進的高薪高福利政策是雙刃劍，能升不能降，隨著市場變化，同樣需要調整，若不調整可能會演變成成本壓力；電子商務等新的銷售方式和新的業態，必然會擠壓胖東來的市場空間。因此，隨著市場的變化，胖東來要不斷豐富更新調整相關制度，及時維護更新顧客和員工受到尊重的基礎，注入新的鮮活的內容，使對顧客和員工尊重成為企業發展永久的核心動力。