突發事件演變為網絡輿論危機事件的軌跡
——以“城管抽梯”事件為例

□殷輅

2018年1月23日，鄭州航空港區某文印店兩工人在樓頂安裝廣告牌，該區綜合執法局執法人員到場稱廣告牌手續不全，要求拆除。在工人拆除的過程中，執法人員抽走梯子并帶走，工人歐某被迫用安全繩索下樓，不幸失手墜亡。悲劇被報道后，立刻成為輿論的焦點。“抽梯執法”引爆了民眾的不滿情緒，其后續的事件處置、輿情應對等一系列行為不斷將事態擴大，成為2018年初影響最為廣泛的網絡輿論危機事件之一。如果說“城管抽梯”事件反映了輿論危機，那么這場危機就是由“抽梯執法”、事件處置和輿情應對失當共同構成的。

一、從城管的問題變成官方處置問題，形成網絡輿情事件

“城管”執法不當或野蠻執法是特定階段的特有現象，很多人間慘劇就是在城管執法過程中產生的，正因為如此，城管被打上了“現代悍吏”的標簽。隨著治理水平的提升，城管執法方式也在不斷改進，惡性事件開始減少，城管形象也隨之改善。然而，“城管抽梯案”再一次將城管執法問題拉入民眾的視野之中。它不是一般的粗暴執法，在其行為背后是極端的冷酷，甚至可以說是沒有人味，這種極端事件將民眾對城管已有的負面情緒激發了出來。事件本身的沖擊性與背景因素（因城管粗暴執法積累的不滿情緒）交織在一起，在網絡中造成強烈的震撼。但是，這并不足以形成持續的輿論浪潮，導致民眾質疑和憤怒的原因還在于官方對“抽梯案”的處置。事件發生后的第三天（2018年1月26日），鄭州航空港區綜合執法局一負責人回應稱，涉事執法人員被免職、停職并等待調查，航空港區警方以涉嫌重大責任事故罪將文印店負責人劉某刑拘，這種處理方式又進一步激發民眾的不滿情緒。抽走梯子、致人死亡的直接責任人被停職、等待調查，而文印店負責人卻被拘留，這種處理方式被網民稱作“鄭吏抽梯、豫商有罪”，引發輿論的廣泛質疑。在輿論的強烈指責下，涉事執法人員涉嫌玩忽職守，被移送紀檢監察機關。據天涯輿情系統監測，“涉事文印店老板被刑拘”成為事件爆發的導火索，并形成了一邊倒批評當地官方的聲音。如果說“抽梯執法”是城管的問題，那么后續的處置方式就將個體的問題變成了官方的問題；如果說“抽梯致人死亡”是一個案件，那么其與官方處置的結合就構成了一個“公共”事件，在網絡公共空間成為典型的網絡輿情事件。

二、由官方處置問題變為官方輿情應對問題，形成輿論危機

網絡輿情事件形成之后，如果官方應對得當，是非曲直彰顯，事件會很快平息，然而“抽梯”行為的連鎖反應并沒有被阻斷，涉事地的輿情應對又成為繼處置失當之后另一個嚴重的問題。突發事件發生后，法制網發表《法官釋法：城管抽梯事件為啥涉事城管沒被抓卻刑拘了廣告店老板？》一文，文章以基層法官的視角進行“法官釋法”，解釋了司法機關刑拘文印店老板的“理由”。文章指出，城管抽梯后，“安裝工人并非只能采取順著繩索下滑這種極其危險的方式下樓”，“抽梯”和“墜亡”沒有直接的因果關系。這種解釋被網民看成是為官方“洗白”，引起新一波輿論質疑。該文不但沒有消除民眾的疑問，反而制造了更多疑問。2018年1月29日，涉事地媒體鄭州人民廣播電臺官方微博轉發此文，引起了更大的爭議，被視為預先定調，為不當處置辯白。然而，更大的問題還不是本地媒體的“本能反應”，而是涉事部門的輿論“引導”。

2018年2月1日，負責事件處置協調的區管理委員會黨政辦副主任李某接受新京報記者采訪，該負責人在有禁煙標志的場所邊抽煙邊回答記者提問，強調城管是“依法執法”，在抽梯前等待時間超過40分鐘，因有“其他執法任務”才離開現場，并“履行過告知義務”。該官員還堅定地相信，“撤走梯子不是想要摔死這個人”，“樓房的每個單元都有一個通道通往樓頂”，“死者本人也應該承擔一定的責任”。這種不顧事實真相的“雄辯式”應對輿情的方式不但沒有消除民眾的不滿情緒，反而進一步激起了網民的義憤，制造了新的輿情。2月4日，鄭州航空港區綜合執法局某副局長在接受采訪時說，涉事執法人員抽梯是為了“登記保存違法工具”，這一系列說辭被認為是嘲弄民眾的智商，引來憤怒的討伐。正因為如此，輿情應對成為新的事件，與原事件疊加在一起，形成輿論危機。除了網絡討伐之外，傳統媒體、新聞網站紛紛發表評論，批評官方回應將事態擴大。《城管抽梯，官方回應怎么就成了“火上澆油”》《邊抽煙邊回應“城管抽梯”：姿態太難看》《“城管抽梯”：高談闊論地回應時，把人民擺在哪》《強調“死者有責”好冷血》等醒目的標題在各大網站、論壇占據顯要的位置，網民也紛紛跟帖發表意見，形成新一波輿論高潮，一直持續到春節前夕。2018年2月17日，張扣扣復仇殺人案被披露后，網絡焦點快速轉移，城管抽梯事件的輿情逐漸消退。

三、反思：官方應對是決定突發事件走向的可變因素

網絡輿情事件的直接責任者并不一定是基層政府或部門，但官方在應對中很容易成為輿論討伐的對象，其中的原因較為復雜，民眾習慣性地“普遍聯系”是一個方面，但一個重要的原因是個體綁架集體、官方為官員及工作人員的行為買單。個體綁架集體的現象在網絡輿情事件的官方應對中并不是孤立的現象，在“城管抽梯”事件的輿情應對中也非常明顯。航空港區黨政辦副主任在事件回應中說涉事城管是“依法執法”，撤梯、離開現場是因有其他執法任務，并強調死者本人應該承擔一定的責任，這與其說是回應，不如說是讓官方為涉事者買單。鄭州航空港區綜合執法局副局長將撤梯說成是為了“登記保存違法工具”，這種辯護式回應也非常說明問題。官方與涉事者不但沒有切割，還被綁架在了一起。如果說官民隔閡是網絡輿情的背景，那么個人綁架集體的行為進一步刺激了本已存在的負面情緒，捆綁出來的“官方”與網民形成對峙，將負面情緒推到極致，將局部問題全局化，將“小事”變為大事。“城管抽梯”本身只是涉事城管的問題，完全可以在法律和制度的范疇內解決，但官方的應對卻將其搞成涉官性、“整體性”事件，這種現象在網絡輿情事件的應對中屢見不鮮，甚至已經成為路徑依賴，這是公信力流失的重要原因。在網絡輿情事件中，公眾輿論很容易指向官方，這雖然不正常，但并不是什么大問題，然而，官方應對卻將無形的情緒變成現實，讓集體為個體行為買單，把個別人的問題變成官方的問題，將官方變成輿論的靶子，這就是一個大的問題。

從突發事件演變為網絡輿情事件，這是事件連帶著背景因素在網絡上聚焦的結果。特殊的事件點燃本已存在的社會情緒、激起集體認同，在網絡之上形成強烈的輿論效應，這是網絡輿情事件形成軌跡。網絡輿情事件的沖擊力不在于其新奇性，而在于其震撼性，由于“事件、背景、網絡”的交互作用，網絡輿情事件不可能像炒作事件那樣隨風飄散，必然會引起涉事地官方的處置和應對。然而，一旦官方介入，其一舉一動又會被網民所關注、被網絡所聚焦。由此可知，在網絡輿情事件形成之后，官方應對成為事件最重要的可變因素，官民圍繞事件的互動會受到官方應對方式的影響，輿情走向也隨之變化。正因為如此，官方應對會成為事件的一部分。官方應對得當，則官民互動順暢，輿論炒作難以發揮作用，事件平息、風險釋放；官方應對失當，則官民互動失常，事理難以顯現，不但會造成事態的擴大，還會影響官方的公信力，積聚社會風險。因此，無論是應對得當還是失當，無論是解決問題還是制造問題，官方應對都不在事件之外，是事件后續的發展和演變的主導力量。如何正確應對突發事件，防止其變為公共危機，成為基層政府的必修課。