突發事件中政府公眾號輿論引導作用研究

□胡晴

一、引言

在突發事件中，政府公眾號的信息發布是否及時、全面、精準、透明，輿論引導是否積極、正確、有效等，尤為關鍵。本文選擇昆山市震川路于海明致劉海龍死亡案為例，說明政府公眾號在處理突發事件過程中輿論引導作用的發揮，探討政府公眾號在處理突發事件時的癥結所在，并尋求問題破解途徑。

二、基本概念界定

（一）突發事件

突發事件一直是社會熱點所在。《中華人民共和國突發事件應對法》第一章第三條，對突發事件解釋為“是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件”。

（二）政府公眾號

當前研究中，公眾號并沒有明確的概念界定，只是約定俗成的叫法。本文所稱的公眾號，包括微信和微博兩個信息發布平臺注冊賬號。因此，政府公眾號即是指政府主體在微信、微博平臺注冊生成，代表政府部門發聲，由專職人員管理，用于政務公開、政策發布、信息發布等的官方平臺。

（三）政府公眾號的基本特征

1.權威性和真實性。突發事件伴生的社會危害是謠言帶來的恐慌和不信任。尤其是移動互聯網時代，海量的信息中，政府公眾號的信息發布無異于一劑強心針，能夠迅速地擊破謠言，將事實真相展示在公眾面前。究其原因，在于政府公眾號本身就代表政府，是權威象征，是對謠言的最有效反擊。當然，政府公眾號的權威性也必然要求其發布的內容確保真實性。

2.及時性。突發事件中，政府公眾號的反應必須及時、迅速。尤其是在海量信息面前，一旦官方信息傳遞不及時，可能會造成謠言四起、輿論偏向。以往在應對突發事件時，政府召開新聞發布會、利用傳統媒體發聲的方式已經滯后，而政府公眾號則可以憑借技術手段和平臺優勢，及時發布信息，有效避免引起公眾的恐慌心理，斬斷謠言傳播的根源，最大限度地控制突發事件造成的負面影響。

3.互動性強。政府公眾號又一顯著特征就是互動性強。具體表現為，公眾可就突發事件、熱點事件隨時在平臺留言、反饋、補充信息等，公眾號管理人員可就典型評論以及公眾集中關注的、典型的、亟待公開的問題、盲點、質疑、疑惑等，與公眾進行互動交流，做疑難答復、問題反饋等。政府公眾號這一特征，可以較好地解決政府和公眾之間信息不對等、不透明、信息誤差等問題。

三、突發事件中政府公眾號的作用

（一）昆山市震川路于海明致劉海龍死亡案情概述

2018年8月27日，昆山市震川路，一輛寶馬車越實線搶占人行道逼停電動車，隨后寶馬車主劉海龍與電動車車主于海明發生爭執，劉海龍持刀追砍于海明并在追砍過程中刀具不慎掉落，后被于海明撿起反擊砍傷劉海龍并致其死亡。事件發生后，網絡一片熱議，其中關于于海明是否屬于防衛過當的討論引發官方民間大討論。

9月1日，警方公眾號“昆山發布”公布案情調查結果，詳細梳理案情過程，認定主要事實清楚，判定于海明正當防衛，并就公眾熱議問題和關注問題，如當事人于海明是否構成正當防衛、劉海龍是否存在涉黑涉毒問題等，分別給出解釋。網絡公眾號“江寧婆婆”分析“昆山發布”該項通告，認為其內容扎實，還原清晰，有理有據，法條準確，爭議點解釋完備，公告文章字體字號令人舒適。該項通告也瞬間平息了輿論民情，將該事件圓滿劃上句號。

（二）政府公眾號輿論引導作用及影響因素

1.政府公眾號的輿論引導作用

以上案例中，政府公眾號起到的輿論引導作用及效果清晰可見。政府公眾號代表政府發聲，其輿論引導作用可以理解為政府職能的發揮。在應對突發事件時，政府公眾號尤其要充分發揮其輿論引導作用，并利用好技術和平臺優勢，將輿論引導作用發揮到極致。

（1）及時權威發聲，疏導公眾情緒。政府公眾號代表著政府形象，是官方權威的象征。在突發事件中，公眾更加渴望了解事實真相，因此會最低限度地接受各類信息，甚至基于同情心、同理心等原因，偏聽偏信一些極端、片面，甚至人為捏造的虛假信息，引發集體情緒失控，危害社會穩定。因此，政府公眾號在處理突發事件過程中，如果能第一時間站出來應對，并適時、有效發布信息，主動積極引導公眾情緒合理釋放，將可以充分有效地避免公眾走入信息誤區，也可避免突發事件進一步激化或產生新的社會矛盾。

（2）全面迅速反應，還原事實真相。應對突發事件，搶的是時間先機。尤其是突發事件中，爆炸式信息不斷涌現，公眾陷于各種聲音和所謂的“事實”里面，更加渴望真相以及合理預期的結果。政府公眾號在突發事件爆發之時，即迅速做出反應，有效整合信息，還原事實真相，有理有據擊破謠言，引導公眾合理宣泄情緒，將極大地消減突發事件的負面影響。事實上，很多突發事件之所以造成矛盾激化、群情激奮，多在于官方應對不及時，信息發布不明確，發布內容難以令人信服。政府公眾號在應對突發事件時，應充分利用權威優勢，全面迅速做出反應，以事實明確、條理清晰的信息發布方式公之于眾。

（3）有效互動，為公眾答疑解惑。處理突發事件、發布權威信息時，政府公眾號更應該利用平臺互動性強的優勢，充分了解公眾需求和輿情突破口，反饋事實真相。尤其是政府公眾號在及時、迅速推送信息時，可能無法瞬時推送、反饋大量消息。此時，政府公眾號就要善于利用平臺互動優勢，對于突發事件中公眾普遍存疑的事實、難以察覺的真相以及某些合理訴求專門分門別類列舉并一一作出回應，也可以和公眾展開互動，逐步梳理問題，還原事實，答疑解惑。政府公眾號的這一做法，一方面可以合理排解突發事件中的一些矛盾、焦點問題，另一方面又能充分展示政府的親民形象，更好地發揮政府的服務職能。

2.影響政府公眾號有效發揮作用的因素

（1）政府未能完全轉變角色。在處理突發事件時，政府公眾號在應對過程中所表現出的觀點、態度、作為都折射出政府對自身角色的定位和自我認知。當前，我國政府已經向服務型政府轉變，但不可否認的事實是，地方上甚至部分樞紐部門依舊保持著“高高在上”的做法和態度，和公眾之間存在“溝通鴻溝”，甚至有些政府部門公職人員把自己放在公眾的對立面，在處理公眾事件或問題時態度傲慢、行為惡劣，由其管理的政府公眾號自然也不能較好發揮輿論引導作用，同樣影響政府職能的正常發揮。

（2）信息發布不能滿足公眾期待。在應對突發事件時，政府公眾號受平臺所限，在對事實還原上，不管是信息量還是呈現方式上，很難做到面面俱到，難以完全滿足公眾的期待，也影響其輿論引導作用的充分發揮。此外，突發事件之所以能夠爆發，往往因為其事件/人物敏感，其中情節復雜，或者內情真相隱藏在表象之下，難以第一時間了解、掌握。因此，政府公眾號在應對突發事件時，初期策略多是安撫為主，后期追蹤信息公開為輔，或針對一些敏感問題更是要經過較長時間的調查、核實，甚至突發事件爆發之后較長時間才會做出全面的公開回復。如此，公眾自然會對政府不能及時、迅速對突發事件進行全面披露的行為產生質疑，導致對政府公信力產生懷疑。

（3）管理人員業務技能有限。政府公眾號大多是由專門人員進行信息的更新維護和管理。在應對突發事件時，管理人員的個人素質、業務水平、專業能力等的高低，在很大程度上影響著信息發布的質量和效果，也間接影響著公眾對政府的信任。甚至在某些突發事件中，由于政府公眾號管理人員操作不當、技術實務或業務水平及素質低下，發布一些不恰當的內容或者模棱兩可的話語，導致公眾情緒激化，加劇突發事件的負面影響，使突發事件最終演變為公眾與政府部門之間的矛盾和對抗，極大地影響政府形象及其公信力。

四、突發事件中政府公眾號作用發揮途徑

突發事件中，政府公眾號要有效發揮輿論引導作用，充分發揮政府職能，塑造良好的政府形象，提升政府公信力，需從以下方面入手：

（一）做好理念建設

有研究認為，政府的主要職能在于“掌舵”，且不應該獨自“掌舵”，而是要讓公眾處于政府管理體系的中心，從而有了“服務型政府”這一稱謂。打造服務型政府，就是要真正做到以人為本，以公眾為本。移動互聯網時代，“互聯網+政府”已是大勢所趨，服務型政府更是公眾所愿。尤其是處理突發事件時，首先，政府本身要充分體現服務職能，不管是提供信息還是還原真相，都要本著服務公眾需求的目的，而非壓制輿情、強制實施粗暴管理；其次，政府工作人員要轉變觀念、態度，改變其自行其是的工作行為，要明確意識到其工作實質是為解決公眾需求和問題，而非對抗民意。應對、處理好突發事件是政府職能所在，體現在政府公眾號這一平臺之上，就是要本著服務意識，提供客觀、公開、透明、全面的信息，將之呈現在公眾面前，并做好各類信息的應對和答復，從而有效安撫公眾情緒，有效解決突發事件。

（二）加強能力建設

在應對、處理突發事件過程中，政府公眾號的信息發布是否全面、迅速，及其對待突發事件的系列做法是否恰當、符合政府作為，其背后都處處體現著政府公眾號管理人員的業務素質和專業能力。結合本文中提到的案例，代表著昆山市政府新聞辦公室的“昆山發布”微博公眾號，針對突發事件所公開的信息，及時全面，事實詳盡，邏輯清晰，處理結果有理有據，同時對公眾質疑之處一一作出解釋，加上發布內容所用字體顏色柔和穩重、大小合適，也更具親和力。一則信息發布的背后，充分體現出昆山市政府新聞辦公室工作人員的業務能力較強，專業素質和服務態度較好。可見，要充分發揮政府公眾號的諸多優勢，尤其要重視公眾號管理人員的能力和素質的培訓。

（三）強化機制建設

如前文所述，突發事件往往會涉及敏感的事件/人物，事實復雜，其中更是潛藏各類人群的不同訴求和目的。因此，在應對和處理突發事件上，政府公眾號不僅僅是發布信息這一簡單功能，其背后更需要政府部門同時溝通、協調多個部門、關系，甚至同一部門內部也要協調不同崗位人員、資源，以便充分了解、掌握事實真相，正確處理突發事件。因此，政府部門之間以及部門內部要建立起應對突發事件的聯動機制，以確保突發事件出現之后，任何部門、工作人員不會因為某一環節缺失、出錯，貽誤時機，導致不能及時、全面還原事實真相，對突發事件處理不當，而造成謠言四起、公眾失望、社會不穩定，政府公信力受到嚴峻考驗。

五、結語

突發事件中，政府公眾號的作用和重要性不言而喻。本研究以昆山市于海明致劉海龍死亡事件為例，梳理政府公眾號在處理突發事件時的作用發揮及其影響因素，并從已有案例中政府公眾號發揮的有效影響出發，分析歸納出政府公眾號在突發事件中要想充分發揮輿論引導作用，就要切實做好政府角色的徹底轉變，努力提升公眾號管理人員的各項素質和能力，同時在政府部門之間建立應急聯動機制等。由此，才能在處理突發事件中，正確發揮政府公眾號的輿論引導作用，大力提升政府公信力。