融媒體環境下我國政府危機公關的問題及對策

□趙欣

政府危機屬于公共危機的一種，既包括政府治理過程中的經濟、社會、生態、文化方面的公共危機，也包括政府自身行為失態而導致的形象危機。媒體作為政府危機公關的重要載體，面對具有突發性、非線性、非理性、群體極化的信息傳播方式，如何在融媒體環境下化解政府公關危機，維護政府公信力，考驗著政府的危機公關能力與現行的公關應對機制。

一、融媒體環境下我國政府危機公關存在的問題

（一）融媒體環境下的政府危機監測和預警能力不足

融媒體環境下，政府對危機的監測面臨新的變化。在危機潛伏階段，政府通過多種技術手段對隨時可能發生的危機事件進行監測，通過各種融媒體渠道將官方輿論導入民間輿論場中，避免輿情信息的擴散乃至危機事件的發生。在融媒體環境下，信息傳播的時間短、路徑多、范圍廣，而且內容復雜多樣，也給危機信息的傳播提供了更為便捷的條件，政府在識別信息的真實性等方面難度加大，輿情信息的收集面臨著更多的障礙，社會危機事件出現時對危機信息處理要求提高。但是，政府的危機管理意識可能并沒有隨著時代的發展而不斷增強，對危機監測和預警的能力還有待提高，對可能會引起公眾爭議進而引發大范圍輿論的公眾事件沒有及時處理，使得危機發展的事態不斷擴大。另外，政府危機公關中信息溝通機制是十分重要的，長期以來形成的傳統政府危機公關模式未能適應新的傳播形式的要求。

（二）政府不能有效利用融媒體進行輿論引導

隨著融媒體時代的到來，傳播主體更加多元、信息傳播更加便捷、傳播的內容更為豐富，“去中心化”的全方位覆蓋傳播機制日益凸顯。各種各樣的輿論充斥在人們的生活中，也為一些偏激或是虛假的言論提供了滋生和傳播的機會。存在誤導性的意見領袖，否定危機當事主體的解釋而非理性地堅持自身的意見和立場，極力渲染不良的公眾情緒甚至組織非法的社會行動，給政府處理公關危機帶了新的問題。在服務型政府積極構建的過程中，管理型政府的理念依然存在一定的影響，加之傳統的危機管理模式的影響，給政府在危機事件中的輿論引導工作造成了障礙。政府在面對重大突發危機事件時，在反應時間被縮短的情況下，政府不能與社會公眾進行有效的溝通，單純依靠回避、封堵等方式進行處理，沒有主動發聲進行輿論引導，進而遏制不良輿論的傳播和蔓延，錯失了應對輿情危機的關鍵環節，可能引發謠言四起和社會公眾恐慌等危機，降低了政府危機公關的及時性和有效性。

（三）政府危機公關配套機制不完善

政府危機公關的配套機制需要不斷與時俱進。從近些年發生的影響力較大的政府危機公關事件來看，政府危機公關的配套機制存在一些問題。一方面，缺乏應對融媒體的專門機構與人員。政府的內部部門可能存在職責劃分不清的問題，當危機事件發生時，政府部門在危機公關中相互推諉逃避責任，造成事情沒有專門的負責人員來處理和應對。另一方面，我國政府危機公關問責機制還不夠健全，缺少相應的制度性保障。政府內部的公關人才的培養也是面臨著巨大的挑戰，不僅要熟練掌握新媒體技術，還要從更深的理論層面加強對相關問題的理解，如學習相關的新聞學、傳播學、公共關系等內容，培養對危機事件的分析處理能力。

二、融媒體環境下我國政府危機公關的應對措施

（一）完善融媒體環境下的政府危機監測與預警機制

融媒體環境下，政府危機公關不可缺少對危機的檢測和預警。政府從樹立危機公關意識、提高融媒體在政府危機公關中作用的認識以及完善網絡輿情收集和監測等方面，不斷健全政府危機監測與預警機制。首先，要樹立政府的危機公關意識。傳統媒體與新媒體不斷融合的新鮮度和復雜性決定了政府在危機公關中必須首先樹立危機公關意識，根據新形勢的變化及時做出調整。其次，政府要提高對融媒體在危機公關中的作用的認識。融媒體是時代發展的潮流和趨勢，政府要善于運用這個環境和平臺，充分發揮其優勢作用。隨著新媒體的不斷發展，對傳統媒體造成了一定的沖擊，但傳統媒體有其權威性、嚴謹性等優勢，傳統媒體并不會退出媒介的舞臺，而是與新媒體不斷融合發揮其新的生機活力。最后，完善政府危機網絡輿情收集與監測預警系統。網絡輿情的收集和監測要從制度和技術層面進行完善，不同地區的政府要結合所在地區的特點，建立相關的危機信息收集、危機信息分析和危機評價的體系，以不斷提高政府危機公關的能力和水平。

（二）提高政府危機公關利用融媒體引導輿論的能力

在危機信息擴散初期，政府信息公開程度會直接或是間接地影響著公眾對真相的掌握，對輿論引導和危機解決產生重要的影響。首先，建立基于融媒體的政府危機信息溝通機制。政府要堅持信息及時發布原則和信息公開原則，特別是在危機事件發生之后，公眾急于獲得關于事件的真相，而不是處于一味地猜測和爭論的狀態。因此，政府更應該注重與公眾之間進行有效的信息溝通，重視民眾意見的反饋，獲得民眾的信任與支持。其次，政府要充分掌握融媒體傳播機制。政府應借助新媒體及時準確地發布信息，促進與公眾之間的溝通。不同的政府部門設立專屬的政務網站，可以將一些重大事件的具體公示放在網站上，同時不少政府都開通了電子問政的功能，在政府的官方微博、微信等平臺可以集中回答公眾提出的問題，拉近政府與公眾之間的距離感。最后，政府要發揮意見領袖社會動員能力。政府在危機公關中要善于借助具有正面引導作用的意見領袖的影響力，引導公眾在危機事件發生時避免盲目批判和憤怒，而是以一種理性的態度對待危機事件。在危機事件中的意見領袖可以是政府官員、專家學者，也可以是在網絡中具有大量粉絲的博主，他們各自擁有自身的特點。政府官員擁有最新政策消息和相關的危機處理進展信息，能夠比較權威地解答公眾提出的問題；專家學者擁有專業知識和素養，能夠被群眾廣泛信任；而網絡中的正面意見領袖能夠與公眾之間進行平等的交流。

（三）加強政府危機公關的職業化專業化制度建設

融媒體環境下，政府危機公關還要從制度上得以完善，促進政府危機公關的職業化和專業化的制度建設。加強危機公關專業人才隊伍的培養，促進多元主體協同參與化解危機，完善新聞發布會與新聞發言人機制等方面的建設。首先，政府應該加強危機公關專業人才隊伍的培養。政府應緊隨時代的發展步伐，培養一批既能熟練掌握融媒體技術又能懂得處理社會危機公關的人才，能夠與媒體與公眾進行有效的溝通。其次，政府要促進多元主體協同參與化解危機。融媒體時代，政府危機公關的難度在不斷加大，僅僅依靠政府少數部門的力量來應對危機是勢單力薄的，要整合多方面的優勢應對危機，處理好政府與社會公關機構、社會組織、新聞媒體之間的關系，發揮社會集體的力量，共同化解危機。一些具有一定影響力的公關公司擁有充足的媒體資源，公關專家在處理危機事件時擁有足夠的危機公關經驗，深諳輿論引導的策略。最后，完善新聞發布會與新聞發言人機制。當社會危機事件發生時，新聞發布會可以通過合理的程序將有價值的信息通過媒體傳達給公眾，協調政府與媒體之間以及政府與公眾之間的關系，起到解決危機事件、促進社會穩定的作用。