互聯網時代，“放心阿姨”依然難找

■文/張辛欣 趙丹丹

互聯網浪潮下，很多生活“痛點”可以被治愈，但家政卻還是個攻不破的“堡壘”。一邊是大量資本涌入，在線家政企業增加，一邊則是信息不對稱、技能不齊整等問題仍然存在。近年來，盡管我國家政市場取得長足發展，但“介紹的阿姨難靠譜、好的阿姨留不住”現象仍一定程度存在。

報告顯示，2017年我國家政服務從業人員近3000萬人，市場規模約1.6萬億元。為何萬億市場難尋“放心阿姨”，互聯網時代家政“困局”怎么破？

家政業遇“數據的煩惱”

對家住北京望京的新手媽媽肖玉潔來說，“找阿姨”成為眼下最頭疼的事。3個月換了9個阿姨，面試咨詢過百，下載的家政App就占了半個手機屏。阿姨倒是不難找，但好阿姨依舊難求。“簡歷挺豐富，證件也齊全，但一上崗就發現實際水平和簡歷上描述的有很大差距。”肖玉潔說。

經筆者調查發現，雖然數據繁多，但并不意味著真實。一些家政平臺負責人告訴筆者，他們會在醫院、小區等地不定期舉行招聘，在登記填表和簡單考評后，家政阿姨的信息就可放在平臺上。人與證是否對接，證書是否權威，代表著怎樣的技能等較難得知。

北京某家政平臺中介老師李國芳說，家政領域人員流動性很大，阿姨幾個月換個公司，一個阿姨在多個平臺同時求職的情況很普遍，工作經歷、客戶評價等很難核實。“老師之間也相互推薦，別人推薦來的也只能聽一面之詞。”她說。

數據多，也同樣不代表著有效。與快速增長的用戶量和不斷細分升級的需求相比，市場對家政服務的分類較粗。除了一些大平臺會有詳細的需求問卷和阿姨“標簽”，大部分家政企業僅有簡要選項。

筆者打開某家政類App，選取月嫂服務，頁面顯示有800余名服務人員待選，但很難了解到這些服務人員的具體信息。若客戶不看這些信息會心里沒底，可是看了又覺得眼花繚亂。這就是互聯網時代很多家庭找阿姨的真實寫照。

除了用戶感覺亂，阿姨也有她們的煩惱。“只能客戶選我們，我們沒權選客戶，接完單都不知道是誰家，覺得很弱勢。”長春的家政服務員馬玲說。

某家庭服務業協會會長朱明忠認為，目前家政業“觸網”屬于相對淺層，尚難看到數據“賦能”。如果最基本的線下服務不到位，線上就顯得意義不大。

“煩惱”背后是難以治愈的痛點

“目前看，互聯網家政所面臨的難題背后，依然是難以治愈的行業痛點。”朱明忠說。

經筆者調查發現，家政市場的“小、散、亂”現象以及信息的真實性、精準度難保證的現象比較普遍。

從供給端看，我國家政企業近70萬家，其中絕大多數屬于區域型中小企業。這些企業都將“阿姨”資源牢牢攥在自己手中，信息聯動共享存在困難。雖然“好糠”等一批在線家政平臺發展迅速，但互聯網規模和鯰魚效應尚未顯現，平臺難以憑一己之力實現身份信息、執業資格、健康水平、工作經歷等多維度數據真偽驗證。

另外，家政市場由于培訓和認證標準不統一，縱有數據卻難具說服力。吉林農業大學家政系主任吳瑩認為，家政市場供求矛盾產生的主要原因之一是缺乏專業化培訓和統一標準。目前培訓大多由家政公司承擔，一些小公司培訓技能弱、支出少、觀念差。“達到規定課時，滿足師資配備，就意味著培訓完成，很少有企業將滿足雇主需求作為考核指標。”吳瑩認為，亟須一些有專業背景的互聯網家政培訓企業對整個市場進行系統的技術支持，引領標準升級。

“目前市場仍然缺乏統一的標準和規范，月嫂、育兒嫂等工種之間無明確劃分。”朱明忠說，管理和監督缺乏，也使得互聯網家政難以向“體驗經濟”轉型。

“互聯網特點是輕資產，而家政行業目前看來仍太重資產。技術變革尚未觸及根本。”北京一家互聯網家政平臺負責人表示，起初他曾試過自營平臺模式，但難以擔負社保、勞務等成本，最終還是轉向居間服務模式。

還需技術和制度的變革

難破的“困局”同樣意味著潛力空間。若要讓“痛點”變成“賣點”，還需要技術到制度的變革。

盡管互聯網尚未對家政業帶來顛覆式改變，但技術的“觸媒”作用正顯現出來。

比如人像認證技術。當前，一些互聯網家政平臺已探索與公安、衛生等部門合作，引入互聯網征信系統。“58到家”有關負責人稱，將上線人臉識別及阿姨定位系統，確保家政人員認證真實，實時跟蹤服務質量。

數據的挖掘和應用也正在展開。比如，一些家政平臺上線“上戶下戶”確認系統，將平臺與用戶、勞動者之間數據連通，捕捉需求，細分服務。業內人士建議，運用大數據技術構建公開透明的用戶評價體系，提升糾紛解決效率。

互聯網不是“搶生意”，發揮平臺優勢“賦能”家政企業，是破解“困局”的關鍵。專家認為，互聯網應發揮基礎設施平臺作用，打通鏈條，建立從業人員征信體系和關鍵信息數據庫，在數據應用、培訓認證等方面輸出更多信息化解決方案，撬動行業變革。

制度改變很重要。“國家層面取消家政服務從業資格考試認證后，各地方管理和評價標準仍未健全。”吳瑩說，亟須從行業、社會各層面建立規范的監督和評價標準。

吳瑩認為，社會觀念沒有轉變，就業去向一般，不少院校家政專業成為調劑專業，很難吸引優秀人才。要規范勞動者保險、權益等事項，更需要道德互建，給予勞動者更多尊重和認同。