基于大數(shù)據(jù)背景下自助餐飲業(yè)優(yōu)化發(fā)展探究

■ 李冶 李俠（安徽財經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院）

在城市化迅速推進(jìn)的十幾年間，餐飲業(yè)成為了國民經(jīng)濟(jì)第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，而現(xiàn)代餐飲需求市場具有的“快時尚化”和“特色化”趨勢，和自助餐飲其特有的消費(fèi)群體特征不謀而合。當(dāng)今是信息爆炸的時代，也是信息技術(shù)蓬勃發(fā)展的時代，信息資源能力往往是一個企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，餐飲行業(yè)也不例外。合理利用信息技術(shù)，用科學(xué)的方法對餐飲行業(yè)每個環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)控和合理預(yù)測，為顧客提供個性化服務(wù)，打造品牌文化，從而增強(qiáng)餐飲企業(yè)核心競爭力。

一、研究背景

（一）大數(shù)據(jù)背景

大數(shù)據(jù)，IT行業(yè)術(shù)語，又稱巨量數(shù)據(jù)、海量數(shù)據(jù)，因?yàn)槠鋽?shù)據(jù)巨大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、類型眾多，無法在一定時間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理，基于云計算的數(shù)據(jù)處理與應(yīng)用模式，通過數(shù)據(jù)的集成共享，交叉復(fù)用形成的智力資源和知識服務(wù)能力。換言之，大數(shù)據(jù)就是在浩如煙海的信息中，利用數(shù)據(jù)分析的技術(shù)，對冗雜無序的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理，并迅速篩選出有價值的信息。

根據(jù)相關(guān)資料顯示，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，全球大數(shù)據(jù)儲量迅猛增長，海量的數(shù)據(jù)成為大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。至此，IDC研究報告指出，全球數(shù)據(jù)量大約每兩年翻一番，預(yù)計到2020年，全球數(shù)據(jù)總量比2010年增長近30倍。國內(nèi)方面，據(jù)統(tǒng)計預(yù)計到2020年，中國產(chǎn)生的數(shù)據(jù)總量將超過8.5ZB，是2013年的10倍。

預(yù)測未來幾年，全球大數(shù)據(jù)儲量規(guī)模也都會以40%左右的速率增長。在數(shù)據(jù)儲量不斷增長和應(yīng)用驅(qū)動創(chuàng)新的推動下，大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)將會不斷豐富商業(yè)模式，構(gòu)建出多層多樣的市場格局，具有廣闊的發(fā)展空間。

目前，大數(shù)據(jù)的價值主要體現(xiàn)在分析和應(yīng)用上，比如大數(shù)據(jù)場景分析等。本文主要將大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用到自助餐飲行業(yè)，緊緊圍繞數(shù)據(jù)展開，實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的采集、整理、傳輸、存儲、安全、分析、呈現(xiàn)和應(yīng)用等。

（二）自助餐飲業(yè)發(fā)展趨勢

2011年是中國餐飲行業(yè)發(fā)展的分水嶺，從2011年起中國餐飲收入增速嚴(yán)重變緩。自2014年起，連續(xù)三年下滑的頹勢才被打破。在這之后，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為國內(nèi)餐飲行業(yè)注入新活力。2017年，中國餐飲行業(yè)年增速達(dá)到10.8% ，市場規(guī)模達(dá)到3.96萬億。

1.零售化

在網(wǎng)絡(luò)的影響下，“零售化”是傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)衍生出的新業(yè)態(tài)。海底撈推出了燒烤，星巴克則聯(lián)合阿里開啟外賣模式，大龍燚推出了“隨身鍋”，餐企巨頭在零售化發(fā)展上不遺余力。比較成熟的“餐飲+零售”模式是在品牌具有一定影響力的基礎(chǔ)上：線下，餐飲企業(yè)依靠門店提供更便利的售賣，打造企業(yè)口碑；線上，企業(yè)通過自營電商渠道，節(jié)約消費(fèi)者時間，增強(qiáng)管理效率。線上渠道則主要在餓了么、美團(tuán)、京東商城、天貓及自營小程序、APP等多種線上方式進(jìn)行拓展。2019年，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的大潮，餐飲零售化的勢頭只會有增無減。

2.品牌化

從餐飲發(fā)展大環(huán)境來看，餐飲行業(yè)逐漸朝著專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。紛繁復(fù)雜的信息直接影響了消費(fèi)者做出決策的效率，在面對多種選擇時，消費(fèi)者更傾向于品牌的認(rèn)可度。對于餐飲企業(yè)而言，想要在市場上占據(jù)一席之地，必須通過馬太效應(yīng)，做大做強(qiáng)，才能獲取更多的資源與優(yōu)勢。市場也將進(jìn)一步細(xì)分，“低品質(zhì)、低價格”的競爭模式將不復(fù)存在，而將進(jìn)入優(yōu)勝劣汰的洗牌新階段。對于當(dāng)下整個餐飲大環(huán)境而言，都在朝著更為專業(yè)化的方向發(fā)展，品牌化、連鎖化更具競爭優(yōu)勢，單打獨(dú)斗的小店被淘汰只是早晚的事情。想要健康、持續(xù)地發(fā)展，品牌化才是唯一出路。

3.數(shù)據(jù)化

在當(dāng)下移動互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著消費(fèi)市場不斷細(xì)化，催動著傳統(tǒng)餐飲業(yè)向智能化、數(shù)字化加快升級，如無人智慧餐廳、會員電子化等。餐飲企業(yè)可通過大數(shù)據(jù)分析，科學(xué)解決門店選址、利用第三方支付平臺擴(kuò)展渠道等問題，贏得更多回頭客。同時大數(shù)據(jù)技術(shù)還能協(xié)助品牌建立會員數(shù)據(jù)庫，對線上線下會員的信息進(jìn)行對接和開展深度運(yùn)營等等，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營銷，進(jìn)一步提升運(yùn)營效率。

（三）發(fā)展問題

隨著我國餐飲行業(yè)的迅速發(fā)展，各種各樣的問題隨之產(chǎn)生，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.資源浪費(fèi)

餐桌食物浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。大多數(shù)消費(fèi)者存在貪小便宜的心理，不顧自身需求拿取過多的食物，損害自身健康的同時，也造成了嚴(yán)重的資源浪費(fèi)。據(jù)研究顯示，平均每家自助餐廳每天處理被消費(fèi)者浪費(fèi)的食物從幾十斤到幾百斤不等，加劇了對環(huán)境的污染，也提高了處理垃圾的成本。

2.成本過高

自助餐飲行業(yè)需要嚴(yán)格控制倉庫管理成本和材料采購成本。傳統(tǒng)的材料采購數(shù)量大多依據(jù)經(jīng)驗(yàn)可得，缺乏科學(xué)有效的控制預(yù)測，從而造成一定的成本上漲；傳統(tǒng)的倉庫管理方式，大多以人工管理為主，管理信息相對不透明，易造成員工偷拿偷渡的現(xiàn)象，因缺乏對員工的有效監(jiān)督，庫存管理的成本上漲也不可避免。

二、用戶畫像

自助餐飲消費(fèi)人流量大，要運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集并存儲消費(fèi)者信息，基于消費(fèi)者信息給客戶構(gòu)建全方位畫像，細(xì)分市場，為客戶提供個性化服務(wù)。

（一）數(shù)據(jù)收集與處理

大數(shù)據(jù)是構(gòu)成客戶畫像的基礎(chǔ)，也是客戶畫像的底層應(yīng)用技術(shù)。自助餐廳可通過線上消費(fèi)者反饋、問卷調(diào)查等方式，線下會員制等方法，給認(rèn)真填寫信息的消費(fèi)者予以折扣或禮品贈送等優(yōu)惠。將收集得到的數(shù)據(jù)按年齡層次、偏好、收入情況、消費(fèi)情況等錄入系統(tǒng)，剔除缺失、失真等數(shù)據(jù)。

（二）分類方法

采用分面組配式分類法構(gòu)建三級標(biāo)簽庫，即標(biāo)簽主題+標(biāo)簽維度+具體標(biāo)簽，通過分層級捕捉客戶特征，可以較為全面地構(gòu)建客戶畫像。

標(biāo)簽生成主要運(yùn)用簡單歸類、統(tǒng)計提取和算法生成三種方法。如年齡結(jié)構(gòu)層可以直接從消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫中直接提取，客戶忠實(shí)度可以由客戶在本餐廳消費(fèi)的金額數(shù)目、消費(fèi)頻率等進(jìn)行統(tǒng)計得出，這類標(biāo)簽為統(tǒng)計提取型標(biāo)簽；而消費(fèi)是否會成為回頭客的可能性，則需要構(gòu)建標(biāo)簽算法模型進(jìn)行計算得出，這類標(biāo)簽為算法生成標(biāo)簽。

（三）評估與改善

選定一組客戶集作為測試集，運(yùn)用標(biāo)簽分類方法給不同的客戶打上標(biāo)簽，而后要進(jìn)行系統(tǒng)評估，根據(jù)評估結(jié)果對標(biāo)簽進(jìn)行調(diào)整，而后將分類方法運(yùn)用于預(yù)測集，實(shí)時監(jiān)控完善，及時對標(biāo)簽分類方法進(jìn)行改善。

三、倉庫管理

在傳統(tǒng)的餐飲倉庫管理模式中，主要以人力記載進(jìn)貨和出貨，貨物管理比較分散，信息資源無法共享。簡單的倉庫庫存管理系統(tǒng)僅僅記錄菜品材料的數(shù)量變化或基于歷史經(jīng)驗(yàn)預(yù)測未來材料需求量，這樣方式遵循“庫存補(bǔ)充”的原則，確保倉庫可以不間斷地供給材料。因?yàn)闊o法對未來餐飲需求進(jìn)行科學(xué)地預(yù)測，僅憑經(jīng)驗(yàn)將會產(chǎn)生過量的庫存管理成本，占用了大量的流動資金，不利于餐廳的長遠(yuǎn)發(fā)展。

在當(dāng)今信息爆炸的時代，信息資源能力將會成為餐飲業(yè)的核心競爭力。當(dāng)今餐飲業(yè)應(yīng)當(dāng)將大數(shù)據(jù)技術(shù)融入倉庫管理系統(tǒng)，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)對資源的合理分配。

（一）采購信息規(guī)范化

該系統(tǒng)與各供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)線上連接，共享材料數(shù)據(jù)庫。餐廳可以通過系統(tǒng)查看供應(yīng)商報價等數(shù)據(jù)，選擇合適的供應(yīng)商提供貨源，發(fā)送訂單給供應(yīng)商；供應(yīng)商接到訂單后，下發(fā)材料給餐廳。餐廳收到材料，付款入賬，同時將材料入庫，管理系統(tǒng)自動將訂單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)存庫存數(shù)據(jù)庫。該系統(tǒng)在管理方式等方面做了很多改變，減少因倉庫進(jìn)出庫數(shù)量大、種類多而造成的賬實(shí)不符現(xiàn)象，避免庫存和成本核算的不準(zhǔn)確；該系統(tǒng)對采購信息公開透明化，同時也是對管理人員和供應(yīng)商實(shí)行有效的監(jiān)督。

（二）需求預(yù)測準(zhǔn)確化

該系統(tǒng)與客戶畫像系統(tǒng)共享消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，運(yùn)用算法模型對潛在客戶、客戶偏好等進(jìn)行科學(xué)預(yù)測，進(jìn)而指導(dǎo)倉庫材料管理的未來決策。客戶畫像系統(tǒng)將客戶信息反饋給倉庫管理系統(tǒng)，如小吃區(qū)客戶需求上升，倉庫則安排加大小吃原材料進(jìn)貨量，且根據(jù)算法模型確定具體的材料進(jìn)貨增加量。該系統(tǒng)通過對未來情況的合理預(yù)測，實(shí)現(xiàn)對倉庫庫存管理的實(shí)時調(diào)整，大大降低了庫存成本，增強(qiáng)了餐廳的競爭力。

四、餐廳結(jié)構(gòu)

通過用戶畫像系統(tǒng)得出的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，根據(jù)消費(fèi)者偏好設(shè)計餐廳布局，對自助餐飲空間進(jìn)行設(shè)計規(guī)劃。《基于消費(fèi)者問卷調(diào)查的自助式餐飲空間設(shè)計研究——以多倫多海鮮自助餐廳為例》一文中根據(jù)調(diào)研得出的消費(fèi)者偏好數(shù)據(jù)，將自助餐廳分為了四大區(qū)域：機(jī)械工業(yè)風(fēng)、華麗復(fù)古風(fēng)、溫馨小清新、時尚簡約風(fēng)。針對不同偏好的顧客，將其引領(lǐng)至不同的區(qū)域就餐，配之與之偏好相對應(yīng)的音樂和服務(wù)，實(shí)施個性化服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)感，提升餐廳口碑。

在餐廳的適當(dāng)位置放置休閑區(qū)，在多數(shù)人排隊(duì)取餐時，運(yùn)用布偶人或小丑等吸引顧客注意力，減少因等待產(chǎn)生的焦躁感；在餐廳設(shè)置“唱吧”娛樂區(qū)，增強(qiáng)餐廳的趣味性，打造餐廳的獨(dú)特性；在餐廳設(shè)置孩童娛樂區(qū)，帶著孩子的家庭可將孩子放置餐廳娛樂區(qū)，增強(qiáng)成人顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。

五、營銷策略

（一）連鎖經(jīng)營

打造餐廳口碑，以“創(chuàng)意”作為營銷點(diǎn)，開展連鎖經(jīng)營模式。連鎖經(jīng)營需要實(shí)時構(gòu)建地域消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，針對不同地域的顧客，實(shí)行不同類型的經(jīng)營策略。如湖南、四川分店，需增加辣類主食，而在江蘇、浙江分店，則需增加甜類主食。每家分店根據(jù)不同地區(qū)，打造獨(dú)一無二的分店，弘揚(yáng)餐飲品牌文化，提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)。

（二）引入O2O新模式

餐廳可通過線上公眾號或APP開展O2O新模式，將線下的商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺。自助餐廳可開展外賣服務(wù)，鼓勵消費(fèi)者線上下單，擴(kuò)大外賣業(yè)務(wù)，但對配送菜品數(shù)量稍有限制，搶占一部分不愿出門或工作繁忙的客戶市場，實(shí)現(xiàn)線上線下完美結(jié)合。

（三）針對食物浪費(fèi)對策

對用餐結(jié)束后，桌面較為整潔、食物吃得比較干凈無浪費(fèi)現(xiàn)象的顧客贈送折扣券、代金券等小禮品。鼓勵消費(fèi)者在APP或公眾號上傳用餐完畢后在餐廳的自拍，上傳成功的顧客給予會員積分獎勵。每桌設(shè)置虛擬網(wǎng)絡(luò)房間，顧客可以掃描二維碼進(jìn)入線上交互系統(tǒng)，查看以往在此桌就餐顧客的合影留念和就餐經(jīng)歷，并留下自己與朋友和家人的就餐瞬間。

餐廳利用大數(shù)據(jù)技術(shù)保管顧客的“記憶”時刻，通過與客戶畫像系統(tǒng)對接，在特定時間如顧客生日、結(jié)婚紀(jì)念日等對顧客來說較為重要的日子給顧客送去祝福，并附上以往的留戀瞬間。

餐廳可以通過有形獎勵和無形監(jiān)督鼓勵消費(fèi)者節(jié)約食物，幫著消費(fèi)者形成節(jié)儉理念，增強(qiáng)了餐廳與消費(fèi)者之間的互動，宣揚(yáng)了餐廳“以人為本”的品牌文化，使消費(fèi)者獲得了更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

六、發(fā)展對策

（一）采用包廂制

對消費(fèi)層次較高或?qū)﹄[私性要求較高的客戶提供單獨(dú)包廂，采用封閉式空間，針對情侶、家庭或朋友聚會、商務(wù)會談人員等目標(biāo)群體提供較強(qiáng)的隱蔽性。客戶取餐可出入包廂自取，或讓服務(wù)生送至包廂內(nèi)。

（二）結(jié)構(gòu)分區(qū)

將自助餐廳內(nèi)部劃分為幾大區(qū)域，按照消費(fèi)者類型進(jìn)行個性化分類，可分為辣區(qū)、甜區(qū)、小吃零食區(qū)、主食區(qū)等，引導(dǎo)不同偏好的消費(fèi)者進(jìn)入不同的區(qū)域就餐，充分利用餐廳空間，疏導(dǎo)人流，減少排隊(duì)擁擠狀況。

（三）實(shí)時更新

線下采用公示欄公示今日新出菜品或新入駐商家，線上通過APP或公眾號進(jìn)行推送。線上與線下宣傳相結(jié)合，保證菜品的實(shí)時更新，增加“回頭客”，吸引新顧客。

（四）消費(fèi)反饋

線上APP或公眾號收集用戶評論、評分，線下收集調(diào)查問卷、隨機(jī)問訪等方式收集用戶反饋信息，從餐廳的認(rèn)知、菜品味道、價格、服務(wù)滿意程度、衛(wèi)生等方面進(jìn)行評價，進(jìn)而對餐廳發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行階段性調(diào)整，完善餐廳建設(shè)，給消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

七、研究結(jié)論

總而言之，2019年自助餐飲行業(yè)的發(fā)展離不開互聯(lián)網(wǎng)，加上新的消費(fèi)群體，以不同的價值觀、生活方式、不同的興趣愛好更加多元化的消費(fèi)傾向下，我國餐飲市場也勢必做出相應(yīng)的調(diào)整來迎接挑戰(zhàn)。想要在百家爭鳴中脫穎而出，就需要不斷的與時俱進(jìn)，認(rèn)準(zhǔn)趨勢，做好定位，順勢而為，與時代接軌，提供個性化服務(wù)，打造品牌優(yōu)勢，從而在競爭市場中占據(jù)有利地位。