用智慧把握銷售機(jī)會(huì)

田藝菲

Q=《旅游世界》A=趙岳浩

Q：您本身有著超過17年的星級(jí)酒店任職經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于您來說，一個(gè)“好酒店”的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

A： 一類酒店是依附于經(jīng)典龐大酒店集團(tuán)而形成的專業(yè)性，獨(dú)特的品牌價(jià)值，根深蒂固的商業(yè)性。一類酒店是依靠無法復(fù)制的自我特色贏得客戶青睞，彰顯獨(dú)特賣點(diǎn)，拒絕扁平無聊。它們的共同點(diǎn)是閃耀著個(gè)性卓越與精致用心。真心實(shí)意為客人在異地打造了一個(gè)家的空間和存在，全心全意為客人提供周到和驚喜的服務(wù)。比如，泰安富力萬達(dá)嘉華酒店依附于萬達(dá)酒店管理公司，發(fā)揚(yáng)華文化服務(wù)理念。設(shè)計(jì)融入齊魯泰山文化，讓賓客有親臨泰山之感，剔除掉了大型酒店可能存在的氣場(chǎng)、冰冷的刻板印象，使酒店本身成為了一種鮮活和富有人情味的公關(guān)及個(gè)人空間。員工對(duì)于其服務(wù)充滿熱情，中層管理者對(duì)社交圈感到自豪，總經(jīng)理馬財(cái)進(jìn)先生（Mr. Achmad Fadilah）每天在大堂親自問候客人，總是對(duì)酒店的每一個(gè)細(xì)節(jié)都關(guān)注備至。

Q：近些年，泰安富力萬達(dá)嘉華酒店的客戶群主要來源是什么？賓客滿意度如何？

A： 泰安是一座充滿魅力的旅游文化名城，推出了“中華泰山 天下泰安”的旅游宣傳口號(hào)，泰安市GDP收入的大約四分之一由旅游產(chǎn)業(yè)構(gòu)成。所以我們的主要客源之一是前來旅行的客人，這其中以散客為主；再者正值泰安政府大力發(fā)展會(huì)展經(jīng)濟(jì)，2018年酒店65%的會(huì)議團(tuán)體來自省外，由中高端會(huì)議團(tuán)隊(duì)及政府外事接待，品質(zhì)團(tuán)構(gòu)成，我們酒店近期成功中標(biāo)2019-2020年度黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位定點(diǎn)酒店；第三，宴會(huì)收入由當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)客源貢獻(xiàn)為主。其中我們的婚宴方面頗具特色，婚宴可以客觀反映及衡量一個(gè)酒店在當(dāng)?shù)乇焕习傩盏恼J(rèn)知度。在酒店開業(yè)三年時(shí)間里，婚宴收入連年保持百分之三十五的上升。三年來，我們?cè)跀y程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、去哪網(wǎng)、同程網(wǎng)、TripAdvisor、Expedia、Booking、美團(tuán)網(wǎng)等平臺(tái)上的賓客滿意度平均分?jǐn)?shù)是4.8分（5分制）。其中TripAdvisor滿分，攜程收到超過8500條好評(píng)，居泰安高端酒店人氣排行榜第一名。2018年，我們獲得了攜程網(wǎng)“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”，這是來自賓客的真實(shí)客觀評(píng)價(jià)。

Q：近期，泰山門票下調(diào)的情況對(duì)酒店客房生意產(chǎn)生了哪些影響？

A： 泰安市被列為全省旅游休閑統(tǒng)計(jì)改革先行市試點(diǎn)和全省旅游客流大數(shù)據(jù)試點(diǎn)。泰安和泰山連續(xù)三年分別榮登“2018中國旅游城市數(shù)字資產(chǎn)榜TOP10”和“2018中國旅游景區(qū)數(shù)字資產(chǎn)榜TOP10”。其實(shí)，景區(qū)門票降價(jià)是一方面，我們可以關(guān)注到泰安旅游門票時(shí)效期變更為3天，參觀景點(diǎn)由一個(gè)變?yōu)槠邆€(gè)。這個(gè)政策執(zhí)行后，更方便游客規(guī)劃自己的行程，促進(jìn)泰安旅游模式從傳統(tǒng)向體驗(yàn)式度假模式轉(zhuǎn)變。游客體驗(yàn)泰山全景，相應(yīng)的居停間夜會(huì)有所提升。酒店會(huì)把握機(jī)會(huì)及迎合政策，讓酒店成為散客集散地，做出相應(yīng)的打包產(chǎn)品，讓前來旅行的客人體驗(yàn)到“好客泰山人，滿意在泰安”的熱情服務(wù)。

Q：請(qǐng)您簡(jiǎn)要介紹一下泰安高端酒店業(yè)環(huán)境。對(duì)貴酒店來說，這其中包含哪些機(jī)遇與挑戰(zhàn)，又將怎樣脫穎而出？

A：近些年，泰安市高端酒店引進(jìn)和發(fā)展的腳步進(jìn)一步加快。2019年，我們周邊預(yù)計(jì)有三家高端酒店相繼開業(yè)，這說明業(yè)態(tài)進(jìn)一步完善，聚焦效應(yīng)進(jìn)一步顯現(xiàn)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不可避免。但是在我看來，這對(duì)我們是一個(gè)利好的機(jī)會(huì)。我一直認(rèn)為，一個(gè)酒吧很難做好生意，但若處于一條酒吧街，生意反而會(huì)做的很好。現(xiàn)在泰安在做“投資泰安，穩(wěn)如泰山”的招商引資，推動(dòng)會(huì)展經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)內(nèi)需及消費(fèi)，各行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。之前泰安高星級(jí)酒店的接待量不足，有大活動(dòng)時(shí)便會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的場(chǎng)面。隨著周邊高星級(jí)酒店的陸續(xù)出現(xiàn)，我們的接待量反而上升了。蛋糕做大了，我們有機(jī)會(huì)去做目的地營(yíng)銷，從而引入一些高端、優(yōu)質(zhì)會(huì)議，這也是一個(gè)趨勢(shì)。我覺得泰安當(dāng)?shù)氐母叨司频耆耍矔?huì)用各自的智慧，在這些利好的形勢(shì)下把握機(jī)會(huì)。相信合作大于競(jìng)爭(zhēng)，未來泰安高端酒店業(yè)的趨勢(shì)是向好的。

Q：近些年，泰安富力萬達(dá)嘉華酒店在營(yíng)銷方面做過哪些拓展，取得了哪些成績(jī)？

A：一方面是行動(dòng)上的，一方面是智慧上的。萬達(dá)酒店及度假村在北京、上海、廣州、青島、深圳等地?fù)碛袇^(qū)域銷售辦公室，同時(shí)我們有著近百家兄弟酒店，因此我們銷售也可以成為另一處酒店的眼睛和耳朵，不斷利用資源增加品牌在當(dāng)?shù)氐恼J(rèn)知度。具體來講，這三年，無論是協(xié)議客戶和OTA等渠道，還是每一個(gè)RFP、第三方、婚慶公司、旅行社，以及每一次市場(chǎng)推廣、收益探討，我們都是腳踏實(shí)地，一步一步“跑”出來的客戶。值得驕傲的是，我們市場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)聚集了一批有熱情、有激情和干勁，并且認(rèn)真做事的年輕人。2018年，我們市場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)獲得了萬達(dá)集團(tuán)的新媒體大獎(jiǎng)，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)占有率及平均房?jī)r(jià)指數(shù)名列前茅。

Q：對(duì)于時(shí)下的全球性金融危機(jī)，請(qǐng)您談一談對(duì)酒店業(yè)的影響，及您作為酒店業(yè)的高層人士對(duì)這次金融風(fēng)暴的觀點(diǎn)及看法。

A：全球經(jīng)濟(jì)大環(huán)境不好，國內(nèi)外客源就會(huì)減少，外企會(huì)降低預(yù)算，收入不穩(wěn)定的人群會(huì)縮減開支。旅游恰恰是一個(gè)非必需品，所以大家首先會(huì)控制這一塊的開支。但綜合來講，中國的經(jīng)濟(jì)像大海，遼闊而納百川。如今的時(shí)代由傳統(tǒng)的旅游向體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)時(shí)代跨度，旅游也不再是傳統(tǒng)的走馬觀花，大家更注重品質(zhì)和體驗(yàn)度。酒店行業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，只要因地制宜的運(yùn)用酒店人智慧，根據(jù)賣點(diǎn)、定位及自身的特點(diǎn)，控制好價(jià)格體系，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會(huì)繼續(xù)使酒店業(yè)上行發(fā)展。

Q：您認(rèn)為酒店?duì)I銷最好的方式方法是什么？可以與大家一起分享嗎？

A：簡(jiǎn)單意賅概括，酒店只需要解決客人的兩個(gè)需求：吃和睡，但當(dāng)中的學(xué)問非常多。我自國外讀書研學(xué)酒店管理畢業(yè)，到從事酒店運(yùn)營(yíng)及銷售這些年，經(jīng)歷了很多業(yè)界前輩諄諄教導(dǎo)，促使我多學(xué)習(xí)和腳踏實(shí)地。所以銷售是門很深的學(xué)問，沒有最好的營(yíng)銷方式，但態(tài)度及追求是營(yíng)銷必備的信念，我們不僅為客戶提供服務(wù)，更要成為人們生活習(xí)慣的定制者。

不積跬步，無以至千里。一個(gè)酒店就像一個(gè)孩子，從出生到蹣跚學(xué)步，再到逐漸長(zhǎng)大，在這個(gè)上升的過程中，會(huì)出現(xiàn)一些問題，只要及時(shí)解決及優(yōu)化，就會(huì)不斷進(jìn)步。