談人民調解工作中的說話藝術

李尚智/寧夏青銅峽市大壩鎮人民調解委員會

李尚智（前左一）耐心調解糾紛。

俄羅斯有句諺語：“語言不是蜜，卻可以粘住一切東西。”這句話十分形象地闡述了語言表達的重要性。卡耐基也曾經說過：“一個人的成功，約有15%取決于知識和技能，85%取決于溝通。”中國也有俗語，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”“一句話可以叫人笑，一句話也可以叫人跳”。話說得好，三言兩語可促成糾紛的化解；言辭不當，千言萬語也會導致調解失敗。尤其是做人民調解工作，更要講究說話的技巧，恰當得體的語言是調解糾紛的法寶。

要學會說大眾話和專業話

大眾話就是通俗易懂、平易近人的語言。俗話說得好，“到哪個坡唱哪樣歌”。我們調解員面對的是普通群眾，糾紛當事人的受教育程度和文化素質高低不一，這就要求調解員要熟悉當地風土人情，避免使用脫離老百姓生活實際和文化水平的理論說辭。比如運用恰當的俗語、諺語、歇后語等，拉近與糾紛當事人的心理距離，使當事人更容易理解和接受調解員所講的道理。當然，大眾話與專業話之間的隔閡并不是一成不變的，必要時，也得說專業話。專業話就是人民調解業務和法律知識術語。糾紛當事人在申請和接受人民調解過程中，對調解員是持信任態度的，調解員運用專業術語，能增加當事人對調解員的信任度，認為調解員專業素質高，具有可靠性，從而進一步增加人民調解的公信力和當事人的認可度。

八旬老人周某多年無人贍養，全靠撿拾垃圾為生。周某的兒子兒媳欠債后離家出走，一直下落不明；兩個出嫁的女兒對母親的衣食住行不聞不問。調解員介入調解，兩個女婿認為嫁出去的女兒潑出門的水，老人的贍養問題與他們無關，因此拒絕贍養老人；兩個女兒擔心老人有傳染病，也心存顧慮。調解員義正辭嚴地批評了老人的女兒女婿，充分運用“狗不嫌家窮，兒不嫌母丑”“打斷骨頭連著筋”“有事問大哥，有風吹大坡”等俗語，同時深入淺出地講明《婚姻法》中關于子女對父母有贍養扶助義務的規定，曉之以理，明之以法，使他們意識到拒絕贍養老人的行為不僅不孝，而且觸犯了法律。調解此糾紛，調解員充分運用了百姓熟知的土話俗語，以及《婚姻法》中有關贍養老人的法律規定，促使老人的女兒女婿承擔起了贍養義務。

要會說圓場話和定論話

圓場話是一種繞開矛盾、迂回陳述的說話技巧，即：不以規矩成方圓，不分一二、模糊周旋。在當事人發生沖突時，恰到好處的圓場話無疑是一種潤滑劑，能使僵持的局面變得緩和，甚至使當事人一笑泯恩仇。定論話就是對矛盾糾紛調解作出結論。糾紛經過一段時間的調解，當事人對自己的是非對錯都有了一定的認識，但由于雙方都希望可得利益最大化，有意掩飾自己的調解底線，不愿攤牌，這時就需要調解員發揮調解魄力，伺機拿出調解方案、作出調解定論，將糾紛一鼓作氣結案。

楊姓姐弟倆合伙投資 65 萬余元在老家建起了養豬場，因貨款分配問題產生糾紛，姐弟倆反目成仇。調解員介入調解后，運用“情感疏導、法律定論”法，從姐弟間的親情到父母為了支持他們搞事業甘愿放棄頤養天年等進行開導，漸漸平息了姐弟倆沉積已久的心頭怒火，最后，適時拿出調解方案，促成雙方達成了調解協議。在此糾紛中，調解員沒有直接依照法律法規對合伙進行責任權利的協商認定，而是抓住親情這根血脈，對姐弟倆進行耐心勸說、迂回疏導，使糾紛當事人針鋒相對的態度得到轉變，借勢作出一退一補的調解建議，不僅引導當事人的合作好聚好散，也使姐弟之間的親情得到挽回。

李尚智（左一）開展法律宣傳下鄉活動

李尚智（左二）走訪群眾

李尚智（右一）現場調查取證本文圖/大壩鎮調委會

要學會說表揚話和批評話

表揚話就是對化解糾紛有利的言行給予肯定和認可。糾紛調解其實就是一個相互妥協讓步的過程，即使再尖銳的矛盾糾紛，也會有柳暗花明、峰回路轉的時候。調解員要善于發現和利用當事人對糾紛化解有利的言行，并及時給予肯定和表揚，為調解營造良好的氛圍。批評話就是對不利于糾紛化解甚至會導致矛盾糾紛擴大升級的言行給予否定和糾正。在糾紛調解過程中，有時由于當事人情緒沖動，或過高要求沒有得到滿足，或大鬧大得、小鬧小得、不鬧不得的不良思想在作祟，很可能出現一些過激言行，給調解制造障礙。這時調解員要義正辭嚴地從法律法規、政策規定、道德倫理、風俗習慣、人情世故、善意惡意等層面，對當事人形成高壓態勢，使其回歸理性，重新走到調解的軌道上來。

劉某一家四口，妻子患有精神分裂癥，兩個孩子尚且年幼，日子過得十分艱難。在生活的重壓下，劉某把妻子、孩子趕出了家門。岳母張某帶著兩個孩子找到司法所，讓司法所解決其女兒看病、婚姻、辦理低保和家庭糾紛等問題。第二天調解員便找到了劉某，以法為綱，以情為線，對劉某進行說服疏導。調解員表揚劉某的勤勞儉樸、五“毒”不沾、一心為家，又闡述其妻子為了家庭勞累過度才患上精神分裂癥的艱辛，勸他要相互理解，共同面對生活，戰勝困難。又趁勢批評劉某拋妻棄子是一種不負責任又不道德，且違反法律的錯誤行為。劉某聽后深感羞愧，次日將妻兒接回了家。調解此糾紛，調解員沒有直接涉入婚姻、財產等問題，而是通過法理、情理、親情，對劉某的行為進行了表揚和批評，使其及時改正錯誤，促使家庭和睦。

要學會說真實話和撒謊話

真實話就是實事求是、闡明真相的話。一顆真誠的心往往會打開人們心里的死結，一句實在話會讓人心服口服。特別是對專業領域知識欠缺的當事人，調解員要用真誠的態度、誠懇的言語、巧妙的說話技巧，用法、理、情向當事人真實相告，消除當事人的認識盲區和誤區，縮小糾紛分歧，從而提高調解的效率和效果。撒謊話是為促成調解的善意謊言，是以維護他人利益為目的和出發點的。在調解糾紛的過程中，善意的謊言會起到意想不到的效果。例如，調解員在摸清了雙方當事人的調解底線后，先不急于向雙方透露，而是反其道而行之，故意抬高或壓低對方的主張和價碼，可以有效縮小雙方當事人爭議的差距，促使達成一致。

譚某雇用李某和王某幫工，幫工過程中，因王某駕駛的挖掘機吊帶意外滑落，致使李某死亡。調委會介入后重點做譚某、王某兩方的工作，將事件的法律關系和各方的責、權、利進行了深入透徹的分析。李某家屬要求譚某、王某兩方共同賠償85 萬元，譚某和王某分別以35 萬元和15 萬元作為賠償限額。摸清譚某、王某愿意賠償的數額后，調解員沒有急于將譚某、王某的真實意愿告知李某家屬，而是只說譚某、王某的賠償態度，引導李某家屬也拿出積極態度，努力在三方間尋求平衡。最終，三方當事人在互諒互讓的基礎上達成調解協議。此糾紛中，調解員采取“背對背”的方法，將真實話和撒謊話巧妙運用，順利化解了矛盾尖銳的賠償糾紛。

要學會說消氣話和希望話

消氣話就是消除當事人一時沖動、爭強好勝的話。每一個矛盾糾紛都不是當事人所希望發生的，但有時又是不可避免的。在糾紛發生后，當事人為爭一口氣，往往會鉆牛角尖。對此，調解員需要用“精神勝利”法對當事人進行勸慰，使其心理得到舒緩放松，從態度和立場方面作出讓步，為糾紛調解做好鋪墊。希望話，就是對當事人寄予希望的話。無論是糾紛調解中還是調結后，無論是調解成功還是失敗，調解員都要抱以積極的態度，時刻對糾紛調解充滿信心，運用巧妙的語言正面引導當事人解決紛爭。

鄭某在煤場打工，不料意外死亡，使原本貧窮的家庭雪上加霜。死者親屬在煤場聚集30 多人，聲稱若不賠償200 萬元絕不安葬死者遺體，還要把遺體抬到市政府上訪，一場停尸鬧事的群體性事件一觸即發。糾紛現場，調解員大聲喊：“鄉親們，請冷靜下來，請相信我們一定會把事情處理好。如果沖動做事，將會造成嚴重后果。”人群中的激憤情緒漸漸平息下來，大家紛紛放下手中的工具。調解員趁熱打鐵，兵分三路展開調查取證，背對背做雙方當事人的工作。在十天六夜的調解過程中，調解員靈活運用“降溫冷磨”“避風防撞”法，對死者親屬表示同情和理解，運用“多得不如現得”等俗語促使親屬消氣。同時給他們講解《民法通則》《侵權責任法》等有關法律法規，對他們的過激言行進行批評，希望他們不要漫天要價，一切要依法行事。本著公平、合理、關懷、誠信的調解原則，最終雙方以91 萬元達成賠償協議。在此糾紛中，面對情緒激憤的死者親屬，調解員充分運用希望的話語——“多得不如現得”“打官司算賬法”等語言使其消氣，通過寄予希望敦促他們正確對待，同時基于以人為本理念對死者親屬提出調解建議，最終促成雙方達成調解協議。

不同類型的矛盾糾紛有不同的特征，調解的說話技巧也不是孤立死板的。調解員要根據具體情況、具體問題，針對糾紛當事人心理和性格等特點，靈活運用說話技巧，綜合運用調解技能，有效控制調解進程，促成矛盾糾紛的化解。