沒有連接C端，很難說是新零售

文|劉春雄

步步高原來是傳統KA，實踐新零售已經進入4.0模式，我曾現場觀摩，感受很深。梳理一下，步步高新零售的邏輯大致是：

第一，連接C端。

這是新零售的關鍵一環。無論是現場掃碼，自助收銀，還是下載APP，總之，通過互聯網與消費者建立連接。沒有連接C端，很難說是新零售。

傳統零售，門店與消費者處于“失聯”狀態。即使有會員制，也是被動聯系，或者只是結算時有關系。

第二，建立生態，用戶在線。

互聯網只是提供了與消費者連接的工具，門店所需要的是“用戶在線”，進而“用戶私有化”。

步步高的做法，一是重點突出生鮮品類，以高頻產品做生態；二是顧客價值，比如電子貨架的“跳跳卡”、拼團、生鮮出清等，全部電子化，能夠更便捷，讓消費者利益最大化。

第三，新場景、新體驗。

基于互聯網技術提供的場景和購物體驗，是傳統零售技術無法達到的。只要體驗過，就會產生強認知。這也是顧客價值的體現。傳統零售的場景更多是基于產品的，而新零售是基于用戶體驗的。新場景、新體驗，只要體驗過，就會對傳統場景產生排斥。

第四，全面O2O。

新零售，門店與用戶有三個節點：一是下單，二是結算，三是交付。這三個節點，可以全部O2O。

用戶下單，可以線上下單，可以現場掃碼，可以拿貨結算。

貨架交付，可以“自提”，可以“到家”，一小時內到家。

第五，社會化系統。

新零售不是獨立的封閉系統，而是與社會化平臺相對接的社會系統。體驗、結算等要借助騰訊，平臺借助京東到家、美團、多點等。

步步高的探索，肯定還將持續迭代，場景、體驗、技術、細節都有極大的空間，但KA新零售的框架已基本形成。

因為生鮮品類的增加，顧客黏性增強，場景和體驗升級，下單和交付的多元，商圈半徑擴大，新零售帶來銷量增加和顧客忠誠度提升是必然的。當然，前期探索付出的代價也很大。

步步高已經為KA新零售“打了個樣”，其他KA只要“對標”即可降低探索風險。