基于網絡文本分析的承德旅游景點滿意度研究

楊淋淋 張鈺淇 郭立超 武博

摘 ?要：信息高度密集的網絡游記、旅游攻略等網絡旅游文本是旅游目的地形象感知的集中體現，網絡文本的搜集分析對研究游客的認知、情感和整體感知有重要作用。本文通過收集、分析、研究網絡旅游文本中旅客對承德地方旅游景點的評價，分析游客對承德景點的認知、情感和滿意度，以期對承德旅游產業提供參考。

關鍵詞：承德旅游景點;滿意度;網絡文本

承德是著名的歷史文化名城，這里奇特的山川風貌、絢麗的人文資源、多彩的民族風情每年吸引眾多國內外游客前來參觀。承德一直宣傳以山為骨、以水為魂、以文為蘊、以綠為脈的“大避暑山莊”品牌策略，這種旅游城市形象定位在承德各大旅游網站及國內大型旅游網站中均有很好的體現。游客感知是游客行為的重要驅動，也是游客選擇旅游產品的決定性因素。而信息高度密集的網絡游記、旅游攻略等網絡旅游文本是旅游目的地形象感知的集中體現，網絡文本的搜集分析對研究游客的認知、情感和整體感知有重要作用。

一、網絡文本分析研究現狀

隨著網絡信息技術的快速發展，基于網絡的旅游信息已經成為旅游者決策和出行的重要輔助手段和參考依據，針對網絡旅游文本的研究也日益受到重視。國內方面相關研究起步較晚，主要將網絡文本分析應用于旅游者體驗和滿意度的研究，總體來說，國內外研究主要集中通過數據挖掘和分析的方法研究旅游體驗感知，以上的研究成果都為本文提供了較為科學的研究思路和方法。

二、承德游客感知研究現狀

基于游客感知的承德旅游形象研究成果并不多，2015年，王鑫采用問卷調查、均值比較、因子分析等研究方法，探索研究中外游客的承德旅游感知形象。金疆同樣通過問卷分析游客感知度，并對承德市旅游服務形象現狀進行分析。相關研究主要以問卷形式獲取游客感知信息，在信度、效率、數量上都存在一定缺陷。

縱觀以上研究，承德旅游城市形象感知研究相對較少，且感知信息獲取途徑相對保守，在許多方面存在缺憾。而網絡文本信息集中、易采集、可信度高，為研究旅游形象感知研究提供了高質量的素材。

三、承德旅游城市形象調查

本文主要運用文本分析法，以網絡文本作為切入點，對網頁中的旅客評價進行統計分析，總結承德市旅游城市形象并進行模塊分析。在承德市旅游網收集承德旅游官方宣傳文本，并從中抽取有關承德旅游城市形象的關鍵描述;然后在大眾點評網、攜程網、去哪網、蜂窩網等旅游網絡平臺中收集旅客對承德旅游的具體評價和意見，分析統計具體優點以及存在的劣勢并提出具體的解決方案。

同時，筆者還通過文獻分析法、實地調查法、歸納對比法等研究方法，對承德的旅游城市形象進行分析研究。

從官方旅游宣傳平臺上來看，承德旅游以山水自然景觀和歷史人文景觀為主，自然景觀多為山、水、草原、丹霞地貌等為主，人文景觀則以避暑山莊、周圍寺廟和八達嶺長城為主。從大眾點評、美團網、蜂窩網等旅游網絡平臺的游客評價來看，游客對承德整體評價好評居多，評價內容也以歷史景觀的宏偉和自然景觀的壯麗為主。

這里以避暑山莊景點為例，分析承德游玩中的種種特點。承德避暑山莊：世界文化遺產，國家AAAAA級旅游景區，全國重點文物保護單位，中國四大名園之一。承德避暑山莊又名“承德離宮”或“熱河行宮”，位于河北省承德市中心北部，武烈河西岸一帶狹長的谷地上，是清代皇帝夏天避暑和處理政務的場所，始建于1703年，歷經清康熙、雍正、乾隆三朝，耗時89年建成，以樸素淡雅的山村野趣為格調，取自然山水之本色，吸收江南塞北之風光，成為中國現存占地最大的古代帝王宮苑。

避暑山莊分宮殿區、湖泊區、平原區、山巒區四大部分，整個山莊東南多水，西北多山，是中國自然地貌的縮影，是中國園林史上一個輝煌的里程碑，是中國古典園林藝術的杰作，是中國古典園林之最高范例。1961年3月4日，避暑山莊被公布為第一批全國重點文物保護單位，與同時公布的頤和園、拙政園、留園并稱為中國四大名園，1994年12月被列入《世界遺產名錄》。

蜂窩網上共有1547條對避暑山莊評價，筆者篩選了95條內容全面、長度較長的點評，其中有20人提及景色很美，35名游客認為是值得去的地方，還有26名游客認為，是由于是還珠格格的取景拍攝場地才去的，有51名游客認為這里可以花費一整天的時間進行游覽;但負面評價也有許多，大部分為：城市環境差、門票貴、停車位不好找、旅游服務人員素質低等情況。還有多數人認為現在已經變成一個市民休閑娛樂場所，缺乏文化底蘊。基于以上的調查反饋，我們認為：首先，應加強旅游景點周邊的基礎設施建設，包括：停車位、指路牌、人行橫道、直達公共交通工具等，給游客營造一個舒適的游覽環境;且可將游客與機動車實行分離制管理，有利于交通疏導通暢;其次，要改革門票制度，適當下調門票價格，對景點人員進行規模化管理，加強體制監督，以杜絕景點內部亂收費、亂拉客、宰客的情況;并且要加強景點內部基礎建設，濃厚文化底蘊，可以通過開展形式多樣的公益性文化活動，吸引游客，定期開展文化講座，傳播中華優秀歷史文化等活動。

綜上所述，承德旅游現狀總體來講趨于上升趨勢，整個旅游業發展也蒸蒸日上。“吃”從皇家御膳貫穿民間小食，八大碗名響全國;“玩”從山水風情到人文歷史，豐富的旅游資源給承德打造旅游城市提供不竭動力;“住”則考慮花費，種類多種多樣可供旅客選擇;“行”從火車到高鐵再到機場，承德的出行正逐漸突破地形地貌的自然條件限制，走向“更快”的旅游之行。為了更好地發展，承德還需要開發更多的創新項目，與國際游客的喜好相接軌，打造更加完善的旅游發展體系，成為更加知名的旅游城市。

參考文獻：

[1] 馮曉兵.基于在線點評的旅游形象感知研究——以樂山大佛為例[J].樂山師范學院學報，2016（12）：67-74.

[2] 郝西文.旅游形象感知影響的探討[J].商場現代化，2017（24）：182-183.