品管圈活動在提高整形科急診患者就醫(yī)流程滿意率的應(yīng)用研究

張廣霞　巴哈古麗　孔祥貞

[摘要]目的：探討品管圈活動在提高整形科急診患者就醫(yī)流程滿意率的作用。方法：成立以“提高整形科急診患者就醫(yī)流程滿意率”為主題的品管圈活動小組，選取科室50例急診患者，從掛號、繳費、取藥、手術(shù)等就醫(yī)全流程進行患者滿意度評價，做活動前后對比。結(jié)果：品管圈活動后，急診患者滿意度由85%提升到了95%。結(jié)論：品管圈活動能顯著提高整形科急診患者就醫(yī)流程的滿意率，增加了整形科護理團隊的凝聚力，護理工作質(zhì)量有了很大改進，提高了循證護理意識，可以更好地為患者服務(wù)。

[關(guān)鍵詞]品管圈；急診；就醫(yī)流程；滿意率

[中圖分類號]R47 [文獻標(biāo)志碼]B [文章編號]1008-6455（2019）01-0155-02

The Effect of Quality Control Circle Activity on the Satisfaction Rate of Medical Treatment Process of Emergency Patients in Department of Plastic Surgery

ZHANG Guang-xia，Bahaerguli，KONG Xiang-zhen，ZHAI Feng-ying

（Department of Plastic Surgery，Xinjiang Uygur Autonomous Region People's Hospital， Urumqi 830001，Xinjiang，China）

Abstract： Objective To explore the effect of quality control circle activities on improving the satisfaction rate of patients in department of plastic surgery. Methods Setted up to "Improving the satisfaction rate of medical procedure of emergency patients in plastic surgery" as the theme of the quality management circle activity group， selected 50 emergency patients in the department， and compared the patients' satisfaction before and after implementation. Results After the quality control circle activity， the satisfaction of emergency patients increased from 85% to 95%. Conclusion The quality control circle activity can significantly improve the satisfaction of patients with emergency medical process， increase the care team cohesion， nursing quality were improved a lot and improve our awareness of evidence-based nursing， we use professional knowledge to better service for patients.

Key words： quality control circle； orthopedics emergency； medical treatment process； satisfaction rate

品質(zhì)管理圈（Quality control circle， QCC）簡稱品管圈，是指在工作崗位上為了解決問題，自發(fā)結(jié)合成一個小團體，團員間分工合作，應(yīng)用品管工具進行分析，解決工作場所的關(guān)鍵性問題，以達到業(yè)績改善的目標(biāo)[1]。目前清創(chuàng)后美容精細縫合依舊是處理面部外傷較好的治療方式[2]。為進一步提高整形科急診患者就醫(yī)流程的滿意率，筆者科室自2017年1月成立品管圈，以“提高整形外科就醫(yī)流程的滿意率”為主題，現(xiàn)報道如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料：筆者科室自2017年1月正式成立品管圈，運用質(zhì)量管理工具進一步提高整形科急診患者就醫(yī)流程滿意率。

1.2 成立品管圈小組：共10人，圈長由主任醫(yī)師擔(dān)任，負責(zé)活動進度的管理和督導(dǎo)，護士長擔(dān)任輔導(dǎo)員，給予指導(dǎo)支持，解決圈內(nèi)問題；成員由科室醫(yī)生、護士擔(dān)任，各其所職、分工明確。

1.3 主題選定：通過每周的質(zhì)控檢查，統(tǒng)計需要改進的地方，以5、3、1打分法，從三個備選主題中選定“提高整形科急診患者就醫(yī)流程滿意率”為本次品管圈的主題。每周1次活動，每次平均30min，全程6個月。

1.4 原因分析：通過等級醫(yī)院評審細則、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)、1346品質(zhì)提升工程，確定了患者滿意率的重要性[3]。就醫(yī)流程定義：患者在醫(yī)院從入院接受醫(yī)療、服務(wù)直到出院的過程，也是患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗和切身感受。查閱了大量的國內(nèi)外文獻[4]，確定了衡量指標(biāo)：急診患者的滿意率=調(diào)查結(jié)果的滿意項目總數(shù)/發(fā)放的滿意度調(diào)查表總項數(shù)×100%。

1.5 現(xiàn)狀把握：現(xiàn)筆者科室急診患者來院后需完成交錢，拿藥、扣費、手術(shù)等多種項目，就診時間長。本次發(fā)放了50份滿意度調(diào)查表，內(nèi)容針對就醫(yī)流程中的各個環(huán)節(jié)，治療前（首診）、治療中、治療后健康教育、服務(wù)態(tài)度等方面做出的問卷調(diào)查。

1.6 目標(biāo)設(shè)定：等級醫(yī)院評審細則中規(guī)定患者的滿意度不得低于95%，故本次目標(biāo)值為95%。

1.7 對策擬定與實施：通過繪制柏拉圖，運用二八法，找出影響急診患者就醫(yī)流程滿意度的主要影響因素，利用魚骨圖進行要因分析，針對出現(xiàn)的問題制定相應(yīng)的對策并實施[5]。

1.7.1 完善科室醫(yī)護處置急診患者制度：①細化完善首診醫(yī)生處置制度：②在值班醫(yī)生會診、手術(shù)等狀態(tài)下，應(yīng)急班、二喚、門診醫(yī)生逐一替補；③細化護士引領(lǐng)要求，協(xié)助止血包扎；④科學(xué)安撫患者，緩解患者急躁恐懼心理。

1.7.2 局麻藥品配備：①科室常規(guī)準(zhǔn)備利多卡因5支備用；②物品按“5S”管理，做到有序科學(xué)；③設(shè)急診箱，班班交接；④每月培訓(xùn)考核手術(shù)配合流程。

1.7.3 制定健康教育宣教手冊：①細致了解患者所需，詳細制定宣教內(nèi)容，圖文并茂；②人手1冊，術(shù)后發(fā)放；③首次換藥檢查是否發(fā)放健康宣教單。

1.8 評價指標(biāo)：統(tǒng)計改善前后患者滿意度情況。

2 結(jié)果

品管圈實施后，再次發(fā)放50份滿意度調(diào)查表，不滿意項數(shù)32次，滿意度95%。改善前后柏拉圖對比明顯，患者滿意率得到了提升，目標(biāo)值達成率為125%，效果維持好，長效機制建立。見圖1～2。

3 討論

開展品管圈活動，提高了患者的滿意率，急診患者多為突發(fā)事件受害者，病情復(fù)雜多變，其醫(yī)療工作相應(yīng)有較大的風(fēng)險和隱患[6]，而品管圈活動通過科學(xué)的方法找出醫(yī)護工作中存在的問題，有針對性地解決這些問題，激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員的積極性[7]。圈員們有效評估，提出問題，找出急診患者就醫(yī)流程存在的問題，集思廣義進行原因分析，積極處理。圈員們解決問題能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)、自信心、團隊凝聚力、積極性、品管手法及和諧度均有了一定程度的提升[8]。且本次制定了首診接待流程圖和術(shù)后健康宣教手冊（見圖3～4）；就醫(yī)流程形成標(biāo)準(zhǔn)化，并作為標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)化工作[9]。建立長效機制，提高護理質(zhì)量，確切做到“以患者為中心”的理念，提高護士主動服務(wù)意識，增強護士責(zé)任心，同時鼓勵患者及家屬積極配合，提高患者對醫(yī)護的信賴[10]，同時醫(yī)護人員還應(yīng)鼓勵家屬與患者溝通、交流，給予家庭支持[11]。

問卷調(diào)查中滿意率較低的項目，就醫(yī)環(huán)境和便利程度。隨著三級甲等醫(yī)院的發(fā)展，特別是筆者醫(yī)院為方便患者就醫(yī)，新建了一棟門診大樓。但是樓層高，就診項目分散，也造成了患者就醫(yī)的隱患。尤其是急診入院的患者，對就診環(huán)境的陌生，心里緊張著急，因此影響了就醫(yī)滿意率。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，急診入院患者入院后迫切希望及時得到治療，如果急診數(shù)量較多，需要等待時，患者因為焦急會在處置治療的過程中與醫(yī)護人員發(fā)生言語沖突，等待就診的時間大大影響了患者的滿意率。

患者的滿意率絕大多數(shù)來源于醫(yī)院是否具備一支訓(xùn)練有素的急救人員隊伍。在以后的工作中將繼續(xù)對醫(yī)務(wù)人員進行有效溝通和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使來院就診的急診患者享受到專業(yè)以及人性化的服務(wù)。

總之，品管圈活動的開展不僅改善了當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系，同時，不斷提高了護理的質(zhì)量，為建立良好醫(yī)患、護患管理奠定了基石[12]。

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[收稿日期]2018-04-28 [修回日期]2018-06-19

編輯/朱婉蓉

本文引用格式：張廣霞，巴哈古麗，孔祥貞，等.品管圈活動在提高整形科急診患者就醫(yī)流程滿意率的作用[J].中國美容醫(yī)學(xué)，2019，28（1）：155-157.