跨境電商眾包在線爭議解決(CODR)機制研究

吳 濤

(安徽農業大學 經濟技術學院，安徽 合肥 230601)

隨著“海淘”需求的不斷增長和國家“一帶一路”戰略、“自貿試驗區”“跨境電商綜合試驗區和試點城市”等一系列政策的帶動，跨境電商正呈現快速增長的態勢。根據艾媒網的數據，2017年中國跨境電商整體交易規模達7.6萬億元人民幣，比上年增長近20%[1]。從世界范圍看，跨境商品交易額已接近全球國內生產總值(GDP)的百分之40，全球有約三分之一的商品在進行跨境貿易。隨之而來的是跨境電商相關的爭議糾紛急劇增加。中國電子商務研究中心數據顯示[2]，2016年跨境電商相關投訴占到11.52%。從投訴金額看，50%以上是500元以下的糾紛，5000元以上僅占5.26%。

一、現行爭議解決機制的局限

傳統的國際商事仲裁和訴訟機制，對標的額較小的跨境電商糾紛而言顯然是不經濟的。以中國國際經濟貿易仲裁委員會為例，爭議額為500元的涉外案件，案件立案費和仲裁費用各10000元，總費用20000元，已遠遠超過案件本身的爭議額。

目前，跨境電商糾紛主要還是通過跨境電商平臺內部的爭議處理機制來解決。這種處理機制基本分為兩個階段：第一階段，買賣雙方相互協商，如能協商一致則按協商協議執行，否則進入第二階段，由平臺介入處理，按照平臺裁決的方案執行。大多數電商平臺都鼓勵買賣雙方直接溝通協商以達成協議。平臺內部爭議處理機制，將大部分的爭議化解在了協商階段，但也存在一些缺陷。

第一，買賣雙方為了節省時間、精力，在沒有充分溝通協商的情況下，僅通過輕點鼠標，被動選擇同意接受，達成的協議可能有失公允。

第二，平臺客服人員由于自身的知識水平、能力的限制，加之對不同國家文化差異缺乏了解，無法做出客觀、公正的裁決，容易造成“錯判”和“懸案”。例如國內某知名跨境電商平臺就曾發生過因倉庫漏發貨而引發的消費者投訴無果事件。

第三，幾乎所有的電商平臺在其網站上都沒有提供外部爭議解決機制(如仲裁、司法途徑)的鏈接。多數平臺的爭議處理規則的鏈接都放置在首頁最底端，消費者很難注意到并仔細閱讀，這實際上等于剝奪了買賣雙方通過仲裁、訴訟等外部機制解決糾紛的權利，將平臺裁決作為“終審判決”。買賣雙方為了“息事寧人”迫于平臺的權威而不得不接受平臺的處理結果。

第四，爭議處理速度慢。以敦煌網為例，協商階段最快的處理時間也要5天；速賣通則規定，買家只能在賣家發貨后10天才能申請退款。

二、眾包在線爭議解決(CODR)的電子商務實踐

眾包在線爭議解決機制CODR，引入眾包作為爭端解決過程的一部分，通過在網絡中招募符合條件的大眾評審人員來實現爭議的公正和快速的處理。CODR中包含了兩個必要條件：一是發包方在網絡社區中招募CODR參與者時，要標明參與者需滿足的條件；二是網絡社區中的每一位成員都能夠看到眾包招募和眾包在線爭議處理的過程、結果信息[3]。

眾包型在線爭議解決目前的主要應用形式有三種：在線民意調查、在線模擬陪審團和社區網上仲裁庭。本文重點探討電子商務領域的實踐即社區網上仲裁庭。

(一)eBay社區法庭(ECRF)

eBay社區法庭實現了eBay交易糾紛在48小時內的快速、零成本處理。ECRF允許賣家對買家給予的不公正的負面評價進行上訴，賣家提出申訴后，買家可以對此提出反饋意見。申訴由來自eBay社區的21位評審法官做出裁決，如果21名法官中有11人投票贊成刪除評價，那么評價將被刪除，同時爭議關閉；否則，評價將被保留，同時爭議也將被關閉[3]。eBay社區法庭做出的裁決是終局的、非約束性的，僅在eBay范圍內有效。

(二)阿里巴巴大眾評審

阿里巴巴大眾評審是由大眾評審員對會員交易糾紛進行集體判定。評審的范圍包括賣家違規行為和交易糾紛。評審員通過公開招募產生，由系統隨機向評審員派送判定任務，評審員通過匿名投票方式對涉嫌違規行為及交易糾紛進行判定并提交判定理由，在判定周期內，如支持任何一方的評審員達到16人，則構成有效判定。判定支持率超過半數的一方獲勝。如不足16人，則屬無效判定，淘寶網將人工介入對該糾紛的處理。裁決一旦生效，淘寶將執行評審員判定結果。

三、跨境電商CODR機制的構建——基于eBay和阿里的實踐

從全球范圍看，至今尚未建立統一的跨境電商爭議解決平臺。從區域范圍看，歐盟和美洲國家組織已經先行一步，進行了有益的探索和實踐。我國最新通過的《電子商務法》中明確提出，要“推動建立與不同國家、地區之間的跨境電子商務爭議解決機制”。建立統一的區域范圍內的跨境電商爭議處理平臺已勢在必行。

(一)成立區域性跨境電商爭議解決中心

我國目前已加入“20國集團”“金磚國家組織”等多個多邊合作機制，特別是“一帶一路”倡議的提出，為我國跨境電商發展帶來了新的機遇。作為主要倡議國，完全可以由我國牽頭建立一個跨國電商糾紛爭議解決中心(以下簡稱“中心”)，負責區域內國家間跨境電商糾紛的在線協商、調解和仲裁工作。該中心是一個跨國的、半官方性質的國際合作組織，由沿線各國代表組成委員會；聘請來自各國、各行業領域的符合條件的個人組成具有廣泛代表性的大眾評審團和仲裁庭。中心負責制定跨境電商爭議解決程序規則。同意加入該中心的各國經營實體即同意在發生跨境商事爭議時，按照程序規則處理。中心做出的仲裁裁決應對域內國家的經營實體均有約束力，可以在各國法院被申請強制執行。各國政府對中心的運作提供財政支持，經費按一定比例進行分攤。中心對跨境商事小額爭議的處理應實行完全免費。

(二)建立跨境電商網上爭議快速處理平臺

在中心官網設置平臺鏈接入口。平臺對于爭議金額在500$以下的小額爭議一律只進行網上協商、和解與評審，并在3日內辦結，以實現小額糾紛的快速處理。對于500$以上10000$以下的爭議案件，若當事雙方愿意進行在線協商與評審的，則處理流程與小額爭議一致，否則進入在線仲裁。10000$以上的爭議案件將直接進行在線仲裁。評審、和解階段完全免費，如進入網上仲裁階段，則按照爭議金額收取一定費用，但仲裁的時間和費用不應高于傳統機構涉外商事仲裁。

以500$以下的小額爭議為例，其處理流程如下。

1.申訴方登錄平臺網站，提交糾紛申訴請求，并上傳相關文字、圖片或視頻證據；

2.被訴方就申訴人的申訴采用文字、圖片、視頻等形式，在2日內進行答辯；

3.系統從評審員數據庫中隨機選取一定數量(一般應為單數)的評審員(一般為非當事雙方國籍)作為本次爭議的評審，并將相關申訴和答辯資料向評審員進行派送；

4.評審員在1日內根據申訴方的申訴、證據以及被訴方的答辯和反據進行判定投票，并給出判定理由或其他處理意見；

5.系統根據申訴方和被訴方的得票數按簡單多數原則決定勝訴方，并將結果公布在網站上；

6.若申訴方勝訴，則系統將通知被訴方按照申訴方的申訴進行處理，爭議關閉；若被訴方勝訴，則爭議也將關閉，雙方可以按評審員給出的處理意見繼續協商處理但不得再發起二次申訴。

四、需要解決的幾個關鍵問題

跨境電商CODR平臺要得到域內各國的普遍認可，在跨境電商爭議解決中真正發揮其作用，還必須解決好以下幾個關鍵問題。

(一)合法性問題

域內各國應首先在國內法中確立跨境電商CODR中心平臺及其評審仲裁結果的合法性。如我國可以在《電子商務法》中明確跨境電商CODR中心及其進行的在線和解、評審和仲裁活動的合法性，并在《仲裁法》中，對其裁決結果的法律效力予以承認。

其次，要解決電子證據、電子簽名的法律效力問題。網上仲裁中，所有的文件、證據、簽名(章)都是以電子形式在網絡中傳輸。我國新《民事訴訟法》已正式將電子數據和視聽資料列為法定證據種類之一；《電子簽名法》也賦予了電子簽名和傳統簽名在商事活動中同等的法律效力。但電子證據和電子簽名在域內其他國家是否同樣有效？作為一個跨國的網上仲裁機構，中心做出的仲裁裁決要在域內各國有效落地，還需要各國確認電子證據和電子簽名在商事活動中的法律效力。

(二)公信力問題

跨境電商CODR平臺只有得到域內所有國家的一致認可，才能發揮其應有的作用。以下幾個問題必須解決。

1.認識層面。多數的消費者和企業對平臺外部ODR這種新型爭議解決機制仍不了解，不信任。發生糾紛后，他們仍習慣訴諸于電商平臺內部爭議解決、向工商行政部門、消費者權益保護組織投訴或者尋求仲裁和司法解決。對他們來說，行政機關或法院的判決力遠勝于ODR。

破解這一問題，唯有通過大力宣傳，讓消費者和企業(組織)了解CODR的優勢；通過在跨境電商平臺、第三方支付工具、銀行、工商行政管理部門、商務部門、消費者權益保護組織、仲裁機構和法院等網站上放置CODR平臺的鏈接，增加平臺的入口和流量，鼓勵引導消費者、企業(組織)使用CODR平臺解決爭議，通過不斷增長的成功案例逐步化解公眾的疑慮。

2.技術層面。一是數據安全問題。CODR條件下，當事人雙方的個人信息、證據等資料都是通過互聯網傳送，并存儲在服務器中，如何確保這些數據不被非法竊取和篡改，這事關電子證據和電子簽名的法律效力，是技術上必須解決的問題。在這方面，我國深圳市仲裁委員會已開始進行探索并取得了初步成果：使用其與中國電信自主開發的Z-Agent電子證據固化技術，實現了對電子證據主體身份信息和地點信息的固化封存，解決了電子證據易被篡改的問題[4]。

二是語言問題。平臺必須能夠在域內國家使用的各種不同語言版本之間進行切換，同時具備自動翻譯功能以保障各國使用者能夠進行在線交流。

三是信息公開。必須確保評審、仲裁過程和結果的公開；平臺網站應公布在任評審員、仲裁員的名冊和個人履歷，明確大眾評審員和仲裁員任職條件和招募、培訓、替換、回避、退出制度。作為一個跨境電商CODR機構，應確保評審員和仲裁員的國籍、職業背景、行業專業領域等具有廣泛的代表性。應允許網上仲裁的當事方選擇仲裁員或者指定名冊以外的仲裁員參與網上仲裁。中心應定期公布每年的爭議受理數量、結案率、判定和裁決的執行情況、典型案例等數據以取信于民。

3.國情的差異。區域性跨境電商CODR平臺集合了域內多個國家，多數國家ODR仍處在初級階段甚至尚未出現。這些國家的立法、跨境電商發展水平和產品質量標準各不相同，例如在一國違規的經營行為未必在他國違規，這也給網上仲裁和評審判定帶來困難。為此，我國必須發揮作為主倡國的影響力和號召力，聯合域內各國，爭取早日就產品質量標準、消費者權益、稅收等問題達成一致。

(三)執行力問題

首先是網上仲裁的仲裁地確定。跨境電商由于其交易空間的虛擬性，造成了仲裁地不確定性，進而引發管轄權問題和準據法的不確定。針對這一問題，當前我國仲裁機構的普遍做法是當事人約定仲裁地的，從其約定；否則，由網上仲裁委員會(庭)決定案件的管轄權。是否從此規定或另有約定？這需要域內國家協商以達成共識。

其次，網上仲裁結果的執行。盡管《紐約公約》是承認和執行外國仲裁裁決的主要法律依據[5]，但域內各國是否均已加入并承認該公約？在跨境電商CODR合作機制中，域內各國需就此達成共識，以避免仲裁結果在某些國家不被承認和執行。此外，還應該與跨境電商平臺、支付平臺、信用卡公司等合作，確保一方不履行評審或仲裁結果時能強制(直接)執行。

建立一個“民間主導、各國政府參與、司法行政機關配合”的跨境電商CODR機制是我們的最終目標。跨境電商CODR機制的建立任重道遠，不可能一蹴而就。只有破除了法律、信任和技術等各方面的障礙，CODR機制才能最終建立并順利運行。相信隨著在線爭議解決機制的不斷完善，跨境電商必將行穩致遠。