論養(yǎng)老地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理的精細(xì)化

薛文靜

（江蘇城鄉(xiāng)建設(shè)職業(yè)學(xué)院，江蘇 常州 213000）

1 養(yǎng)老地產(chǎn)的概念

老年房地產(chǎn)是指適合老年人居住的老年住房產(chǎn)品，符合老年人的心理和生理特點(diǎn)，滿足老年人社會(huì)活動(dòng)的需要，可以為老年人提供良好的基礎(chǔ)設(shè)施。老年房地產(chǎn)是根據(jù)老年人的生理特點(diǎn)和生活需求而開發(fā)設(shè)計(jì)的，它為老年人提供便利的基本養(yǎng)老生活設(shè)施和生活場(chǎng)所。老年房地產(chǎn)不僅可以滿足老年人的基本護(hù)理需求，還符合老年人社會(huì)屬性的要求。

我國(guó)養(yǎng)老地產(chǎn)的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段（見圖1）。

2 養(yǎng)老地產(chǎn)的特殊性

2.1 硬件要求

普通住宅建造相對(duì)簡(jiǎn)單，而且設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)非常成熟，但養(yǎng)老地產(chǎn)對(duì)建筑的樓層、坡度、通道寬度、扶手、消防、房間面積、風(fēng)雨連廊、無障礙設(shè)施、適老化設(shè)計(jì)等都有很細(xì)致的要求。

圖1 我國(guó)養(yǎng)老地產(chǎn)的發(fā)展經(jīng)歷

2.2 目標(biāo)客戶

普通住宅的目標(biāo)客戶一般分為兩類：一種是投資型客戶，一種是自住型客戶。養(yǎng)老地產(chǎn)的客戶根據(jù)年齡、身體狀況、可支配收入、家庭結(jié)構(gòu)等分類，可分為養(yǎng)老養(yǎng)生客戶、醫(yī)療康復(fù)客戶、休閑娛樂客戶、度假旅游客戶、文化教育客戶、投資理財(cái)客戶等。

2.3 運(yùn)營(yíng)模式

普通住宅的銷售模式較為簡(jiǎn)單，通常為直接銷售，買賣兩清，養(yǎng)老地產(chǎn)有多種運(yùn)營(yíng)模式。

3 養(yǎng)老地產(chǎn)常見問題

3.1 定位高端需求

房地產(chǎn)開發(fā)商和投資者的養(yǎng)老金項(xiàng)目大多位于高端老年客戶，國(guó)外的高端項(xiàng)目很少。目前，我國(guó)高端老年客戶的有效需求有限，看似高大的老年房地產(chǎn)不是當(dāng)前老年人群的真正核心需求，在短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生概念識(shí)別和消費(fèi)習(xí)慣更加困難。

3.2 項(xiàng)目規(guī)模過大

近年來，一些養(yǎng)老項(xiàng)目經(jīng)常使用數(shù)千英畝甚至數(shù)萬英畝的土地，床位數(shù)超過1000個(gè)。這樣一個(gè)規(guī)模超過1000畝的大型郊區(qū)項(xiàng)目不僅會(huì)增加投資風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)給后來的經(jīng)營(yíng)管理帶來很大挑戰(zhàn)。

3.3 配套服務(wù)不夠

養(yǎng)老服務(wù)業(yè)仍處于起步階段。老年房地產(chǎn)、老年產(chǎn)品和老年服務(wù)之間缺乏有效的聯(lián)系。許多養(yǎng)老項(xiàng)目在發(fā)展過程中缺乏系統(tǒng)性和連貫性。由于缺乏土地、資金、人員和其他因素的協(xié)調(diào)和凝聚力，很難實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。

4 養(yǎng)老地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理的精細(xì)化

4.1 產(chǎn)品定位精細(xì)化

重視老人客群細(xì)分化是打造精細(xì)化養(yǎng)老產(chǎn)品的根本前提。在項(xiàng)目后期運(yùn)營(yíng)管理階段，更要有針對(duì)性地提供特定客戶群體的服務(wù)產(chǎn)品和差異化服務(wù)。常見有兩種模式：

①純老年模式，目標(biāo)群體是純粹的老年顧客群體，建設(shè)了大量適合老齡化的配套設(shè)施，包括醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施，大量配套設(shè)施的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)需要后期開發(fā)商的高度運(yùn)營(yíng)能力；

②復(fù)合養(yǎng)老模式，融合休閑、度假和健康保護(hù)的多元化生活方式，其核心是休閑度假村的產(chǎn)業(yè)化及其不同景觀和不同資源類型的休閑家居產(chǎn)品，這基本上是休閑社區(qū)+養(yǎng)老支持的功能。

4.2 設(shè)計(jì)裝修精細(xì)化

要根據(jù)中老年人不同的生活習(xí)慣和生理特征。在前期設(shè)計(jì)的時(shí)候需要從后期運(yùn)營(yíng)的實(shí)際出發(fā)，以老年人的安全性、實(shí)用性、舒適性為主體，符合后期運(yùn)營(yíng)效率的理念，關(guān)注適老細(xì)節(jié)和無障礙設(shè)計(jì)。

4.3 物業(yè)服務(wù)精細(xì)化

養(yǎng)老地產(chǎn)的重點(diǎn)是“養(yǎng)老”而非“地產(chǎn)”，提供養(yǎng)老服務(wù)的平臺(tái)和載體、提供良好的生活環(huán)境、為老人提供持續(xù)的養(yǎng)老服務(wù)才是養(yǎng)老地產(chǎn)真正的核心價(jià)值[1]。由于養(yǎng)老地產(chǎn)面向老年群體，老人的月收入水平、居住狀態(tài)、年齡、受教育程度以及健康狀況對(duì)物業(yè)服務(wù)需求有顯著影響，所以物業(yè)服務(wù)公司除了提供基本的物業(yè)服務(wù)，還要根據(jù)老年群體的特殊要求提供方便老年人日常生活的服務(wù)。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，老人對(duì)養(yǎng)老地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)的核心需求主要在醫(yī)療保健、家政送餐、社區(qū)文化活動(dòng)方面。（見圖2）。

圖2 老人對(duì)養(yǎng)老地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)的核心需求

①醫(yī)療保健

對(duì)于養(yǎng)老地產(chǎn)項(xiàng)目來說，需要社區(qū)醫(yī)院等醫(yī)療護(hù)理、陪同看病服務(wù)，社區(qū)緊急救援服務(wù)，社區(qū)醫(yī)療保健長(zhǎng)壽養(yǎng)生知識(shí)宣傳。當(dāng)老年人需要幫助時(shí)，可以對(duì)員工進(jìn)行一些基本的急救培訓(xùn)。整合社區(qū)內(nèi)外的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括醫(yī)院綠色通道服務(wù)、社區(qū)衛(wèi)生檢查服務(wù)等。專門設(shè)計(jì)家庭呼叫按鈕子彈屏系統(tǒng)，當(dāng)老人急需撥打物業(yè)服務(wù)或按快捷鍵時(shí)，客戶中心電腦會(huì)通過自動(dòng)子彈屏幕表格立即顯示來電者的家庭情況，以方便服務(wù)人員第一時(shí)間趕回家。

②家政送餐

對(duì)于老年人來說，基本的日常家務(wù)勞動(dòng)已經(jīng)成為生活中的負(fù)擔(dān)，他們需要可靠穩(wěn)定的公司來提供家政服務(wù)。物業(yè)服務(wù)公司提供家居服務(wù)可以提高老人的信任。物業(yè)服務(wù)公司提供的家政服務(wù)可以和老年業(yè)主建立長(zhǎng)期關(guān)系，還可以根據(jù)需要提供老年人到超市或菜場(chǎng)購物、老年社區(qū)餐廳、老年送餐服務(wù)。

③社區(qū)文化

老年人的心理健康與身體健康同樣重要，常常會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)的情緒。為了提高老年人的幸福感，有必要建立老年人的活動(dòng)場(chǎng)所，改善居住區(qū)娛樂設(shè)施建設(shè)，利用各種場(chǎng)館和場(chǎng)地，開辟老年人活動(dòng)中心，建立老年人的大學(xué)，老年人的娛樂中心等，以滿足老年人在健身、生活、精神文化等方面的需求。組織開展豐富多彩的適合老年群體的活動(dòng)，舉行書畫、樂器等各類培訓(xùn)，為有共同愛好的老年業(yè)主提供溝通交流的橋梁。

總之，我們要營(yíng)造尊老愛老氛圍，基于養(yǎng)老群體的核心需求，打造高性價(jià)比的養(yǎng)老地產(chǎn)及精細(xì)化服務(wù)！