陜西小城鎮(zhèn)：電商物流企業(yè)如何提升服務(wù)能力

文/張寧

小城鎮(zhèn)的地理位置特殊，它的發(fā)展連接著城市和農(nóng)村。隨著電商物流企業(yè)下沉化的發(fā)展勢(shì)頭，小城鎮(zhèn)成為眾多物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵區(qū)域。文章著眼于陜西省小城鎮(zhèn)這個(gè)發(fā)展區(qū)域，把陜西的小城鎮(zhèn)電子商務(wù)物流企業(yè)作為研究對(duì)象，找出其發(fā)展中存在的問題并提出促進(jìn)陜西小城鎮(zhèn)電商物流企業(yè)發(fā)展的措施。

陜西小城鎮(zhèn)電商物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

從總體上說陜西省的物流服務(wù)企業(yè)少，規(guī)模較小，沒有形成本土的電子商務(wù)物流品牌。在長(zhǎng)期的發(fā)展過程中，陜西電商物流企業(yè)形成了自己的發(fā)展風(fēng)格。第一，品種齊全，種類眾多，但是單次購(gòu)買數(shù)量少，購(gòu)買間隔時(shí)間短。陜西省的電商發(fā)展主要體現(xiàn)在消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買上，主要是貨物從商家到消費(fèi)者手上，從消費(fèi)者到消費(fèi)者手上。這就形成了陜西省內(nèi)電商物流發(fā)展這樣的特點(diǎn)。第二，訂單波動(dòng)大。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的波動(dòng)性大，其購(gòu)買收到比如季節(jié)和特殊節(jié)日的影響，會(huì)出現(xiàn)商品滯銷或售罄的現(xiàn)象，因此訂單數(shù)量不均衡，難以估計(jì)。這就對(duì)電商物流企業(yè)提出了要求，須及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，保證商品的及時(shí)供應(yīng)。第三，出入庫(kù)流量大。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興盛主要是因?yàn)椴皇軙r(shí)間地點(diǎn)的限制，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地購(gòu)買，相對(duì)地相關(guān)企業(yè)就需要快速處理顧客所選購(gòu)的商品，因此企業(yè)每天面臨的貨物流很大。電商物流企業(yè)要想取得成功，關(guān)鍵是要把消費(fèi)者購(gòu)買的訂單及時(shí)有效地進(jìn)行處理，并保證商品準(zhǔn)確無誤地送達(dá)消費(fèi)者。

陜西小城鎮(zhèn)電商物流企業(yè)服務(wù)中存在的主要問題

（一）消費(fèi)者對(duì)電商物流企業(yè)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)較低

在具體走訪調(diào)查中，大部分受訪者對(duì)電商物流企業(yè)的認(rèn)識(shí)和定位不清楚，僅僅認(rèn)為是送貨的，對(duì)于他們的生活并沒有帶來多大便利。根據(jù)對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查，依據(jù)填寫的相關(guān)問卷結(jié)果分析，大部分消費(fèi)者對(duì)調(diào)查對(duì)象服務(wù)能力評(píng)價(jià)的各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分均不高。

（二）企業(yè)過度關(guān)注價(jià)格輕視顧客需求

在對(duì)陜西小城鎮(zhèn)電商物流企業(yè)進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，價(jià)格成為眾多企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。眾多競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)價(jià)格尤其敏感，多采用價(jià)格策略。特別在對(duì)電商服務(wù)需求較大的時(shí)期，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，有些企業(yè)甚至制定低于快件服務(wù)成本的價(jià)格。如此一來，既損害了電商物流企業(yè)的利益也擾亂了競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。與低價(jià)相對(duì)的是對(duì)顧客獨(dú)特需求的忽視，以及服務(wù)質(zhì)量的降低。

（三）企業(yè)信息服務(wù)水平低

消費(fèi)者對(duì)電商物流企業(yè)的要求主要體現(xiàn)在時(shí)間上，那就是速度快，效率高。消費(fèi)者享有整個(gè)物流運(yùn)送過程中的知情權(quán)，會(huì)更加關(guān)注貨物的整個(gè)運(yùn)輸過程。但是，在具體調(diào)查的小城鎮(zhèn)中，根據(jù)對(duì)信息服務(wù)能力相關(guān)指標(biāo)的設(shè)置，調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者大都對(duì)電商物流企業(yè)的這一評(píng)價(jià)也較低。普遍認(rèn)為存在的問題是信息更新速度慢，信息內(nèi)容更新時(shí)常發(fā)生錯(cuò)誤，還存在消費(fèi)者最擔(dān)心的滯留件問題。而對(duì)產(chǎn)生貨物滯留問題的原因進(jìn)行分析，不難發(fā)現(xiàn)主要是由于消費(fèi)者無法實(shí)時(shí)掌握貨物運(yùn)輸?shù)男畔ⅲ瑹o法根據(jù)物流時(shí)間來安排自己的行為，只能做到被動(dòng)等候，被動(dòng)領(lǐng)取快件。這種信息化水平低下的狀況需要眾多電商物流企業(yè)共同努力不斷提高。

陜西小城鎮(zhèn)電商物流企業(yè)服務(wù)能力提升對(duì)策

（一）進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力

雖然電商物流企業(yè)的業(yè)務(wù)員范圍在不斷延伸，但其本質(zhì)仍然是將貨物準(zhǔn)確及時(shí)地運(yùn)送到收件人手上，因此，在決定電商物流企業(yè)服務(wù)能力的各項(xiàng)能力中運(yùn)送能力是其最本質(zhì)最重要的能力。從陜西電商物流企業(yè)在小城鎮(zhèn)發(fā)展的現(xiàn)狀及存在的問題出發(fā)，要解決這些問題首先要做的是夯實(shí)自身業(yè)務(wù)。通過自主學(xué)習(xí)、聯(lián)合培養(yǎng)、外部引進(jìn)等方式，對(duì)物流企業(yè)自身基礎(chǔ)的貨物儲(chǔ)存、分揀、配送等業(yè)務(wù)，實(shí)施進(jìn)一步的提高和完善。特別是配送環(huán)節(jié)，可以通過組織結(jié)構(gòu)的完善、業(yè)務(wù)流程再造優(yōu)化、人員素質(zhì)的提高等方式，提高配送能力，進(jìn)一步提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）提高信息化服務(wù)水平

陜西電商物流企業(yè)由于規(guī)模技術(shù)與觀念的限制，信息化服務(wù)水平較低。為適應(yīng)大環(huán)境下信息化發(fā)展的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者的信息共享，電商物流企業(yè)要從自身出發(fā)，通過相關(guān)平臺(tái)發(fā)布相關(guān)商品物流信息，讓信息化業(yè)務(wù)流程更加透明公開，真正做到消費(fèi)者掌握更多的主動(dòng)權(quán)，能夠及時(shí)進(jìn)行信息查詢。對(duì)于新的業(yè)務(wù)處理情況也能夠及時(shí)進(jìn)行更新和查詢，這就保證了物流信息的及時(shí)可靠性，同時(shí)，能夠增強(qiáng)消費(fèi)者的服務(wù)滿意度。因此，在具體操作中，陜西電商物流企業(yè)要結(jié)合小城鎮(zhèn)居民的購(gòu)物查詢習(xí)慣，充分運(yùn)用現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，搭建信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為中介，方便消費(fèi)者查詢使用。另一方面，電商物流企業(yè)還需設(shè)置相關(guān)反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與企業(yè)的有效聯(lián)動(dòng)與溝通，參與到企業(yè)與消費(fèi)者密切相關(guān)的活動(dòng)中。

（三）提高綜合服務(wù)能力

目前陜西小城鎮(zhèn)電商物流企業(yè)把服務(wù)價(jià)格作為主要因素來衡量自己的服務(wù)能力，但隨著社會(huì)的發(fā)展，人民的經(jīng)濟(jì)能力逐步提升，價(jià)格己經(jīng)不再是他們選擇購(gòu)買的首要因素，因此在選擇電商物流服務(wù)時(shí)價(jià)格的影響也逐步降低。根據(jù)這一現(xiàn)狀，電商物流企業(yè)在發(fā)展中應(yīng)更加注重服務(wù)質(zhì)量，即給消費(fèi)者帶來多大的便利性和從多大程度上滿足了消費(fèi)者的需求。同時(shí)，在發(fā)展過程中，不斷根據(jù)小城鎮(zhèn)居民的特點(diǎn)、電商物流行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及市場(chǎng)需求變化，從外部環(huán)境方面不斷提高其綜合服務(wù)水平，陜西小城鎮(zhèn)電商物流企業(yè)要及時(shí)與其他企業(yè)進(jìn)行交流，與顧客進(jìn)行溝通，積極學(xué)習(xí)其他地區(qū)相關(guān)企業(yè)的先進(jìn)技術(shù)及管理方法，不斷提升自身的服務(wù)水平，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。