壞消息要怎么說， 才顯得是一個好消息

黃執中

要影響他人，最重要的不是提供信息，而是提供“解釋框架”。

一杯溫水想要讓人覺得熱，該怎么辦？先讓他喝杯冰水就好了。想讓人覺得涼呢？那就先讓他喝杯熱水唄。你看，水本身的溫度并沒有變化，但是“解釋框架”變了，同一杯水就可以解釋成不同的感受。

據說，李世民有一次在花園閑逛，順口夸了句“好一棵大樹”，身邊大臣宇文士及趕緊附和，引經據典把這棵樹夸到了天上。李世民變色道：“我聽魏征說要提防花言巧語的佞臣，看樣子，應該說的就是你這種人吧？”如果你是宇文士及，這個場子要怎么圓？說魏征亂講？說皇上多心？說自己沒這意思？都不對。你應該做的是改變對方的“解釋框架”。宇文士及是這么回答的：“臣每天見皇上在朝堂上跟一群直言敢諫的官員議事，甚是辛苦。今天好不容易忙里偷閑，如果再不順著您的意思講幾句好聽的，那您貴為天子，又有什么意思？”

這段話的高明之處在于，既不得罪魏征這樣的同僚，又不是對皇帝的反駁，同時也沒有自辯。他只是把“解釋框架”轉變了一下：“皇上您說得對，可是您用的是朝堂議事時的框架，而我們現在不是在游玩散心嗎？所以應該換一個框架來看待我的言論。您想想，假如總是魏征那個框架，時時刻刻都得繃著，誰受得了？”李世民一聽，轉怒為喜，此后也一直重用并且信任宇文士及。你看，同樣一句話，在一個框架里是“溜須拍馬”，在另一個框架里就是“善解人意”，解釋框架的變換，效果是不是很明顯？

只要留心，你會經常在身邊看到這個原理。比如，你有沒有想過，為什么即使是那些玩不出什么新花樣的商家，也會經常性地推出新品？因為“上新”是比“通貨膨脹”或“原材料價格上漲”更好的“解釋框架”。比較一下，如果街角有兩家面包店，一家貼出告示：“由于通貨膨脹/原材料價格上漲，本店不得已漲價10%，望新老顧客見諒。”另一家則貼出大幅海報：“好消息！本店有幸請到法國面點師推出當季新品！更多選擇請進店品嘗！”你覺得哪家生意會更好？當然是后者，即使它的價目表已經悄悄地換了一輪，也同樣如此。因為同樣是漲價，消費者更喜歡聽到“新品上架”這個好消息，而不是“通貨膨脹”或“原料緊缺”這類壞消息。商家早就摸清楚了消費者的內心——他們就像傳說中的花剌子模國王一樣，不管實情如何，只要你敢帶來壞消息，就把你送去喂老虎。

用這個思路，再來看一則2016年的社會新聞。當時，珠海有一家面館，因為嫌現金收支麻煩，所以就貼了一張公告，說本店不收現金，只收微信和支付寶。結果有些顧客有意見，投訴說這是違法行為，因為人民幣是流通貨幣，商家沒理由拒收。發現沒？老板的問題在于，他一開始就搞錯了“框架”。如果他真心嫌現金麻煩，那就應該反過來寫這個公告，不要給現金設置阻礙，而要給非現金支付提供優惠。比如說，原本一份蓋澆飯15元不收現金，那現在就可以變成一份蓋澆飯17元，在線支付立減2元。你看，這樣一來，就相當于是把“限制”變成了“優惠”。“框架”一變，不但顧客滿意，法律上也不會有什么問題，而且事實上，也很少再會有顧客付現金了。你的目的不也就達到了？這就是善用“框架”的力量。

關于這個框架效應背后的心理機制，2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾·卡內曼指出，人類具有天生的“損失厭惡”心理。也就是說，不管有沒有道理，人們都會本能地對損失、痛苦、風險更加敏感，即使這些能夠換回更大的幸福。卡內曼設計了一個擲硬幣實驗，被拋的硬幣正反概率五五開，如果是正面，參與者將得到150美元;如果是背面，參與者則會輸掉100美元。這么好的事哪兒找去？勝負五五開的情況下，贏一把比輸一把居然多賺50美元，那么持續下注，肯定穩賺不賠啊！

然而，實驗結果卻出人意料，大多數人拒絕了這個賭局，因為對于他們來說，損失100美元的痛苦遠遠大于得到150美元的快樂。那么，將贏錢的收益提高到多少，才能彌補失去100美元的痛苦呢？經過測試，是200美元。也就是說，同等數量的損失和收益，痛苦是快樂的兩倍。負面的東西在我們心里的分量要兩倍于正面的東西。正因如此，在描述一件事時，對于負面的措辭，我們的感受也會特別深刻。

關于框架的轉換，羅振宇在第四季《奇葩說》中舉了個有趣的例子。一員工不小心把公司的玻璃門碰碎了，老板馬上跑過去安慰：“哎呀，沒事兒吧，人沒受傷吧（人情框架）？”發現沒事之后，老板轉向HR，臉色一變，指著剛才還在噓寒問暖的這個員工說：“讓他賠（責任框架）！”框架不同，冷熱的感情當然也不一樣。進一步說，如果你是這個必須“做惡人”的HR，要怎樣把“賠玻璃”這件事說得好聽呢？你可以說：“你知道嗎？老板真是心疼你，特意吩咐讓我們按最便宜的價位算給你就行了。”

你看，到了這一步，你還是可以利用“解釋框架”以自己想要的方式對他人施加影響。

摘自《小學問》（北京聯合出版公司）