加強網上訂貨模式下內部監管之淺見

王穎 內蒙古自治區包頭市煙草專賣局

近年來，按照國家局提出的新一輪卷煙銷售網絡建設要求，“網上訂貨、網上配貨、網上結算”等以電子商務為平臺和手段的新型模式正在全行業逐步推進和蓬勃發展，成為煙草行業經營模式由傳統商業向現代流通轉變的重要標志之一。全區煙草系統從2011年開始推行網上訂貨以來，以其靈活、自由、方便、快捷的優勢為廣大零售客戶接受和歡迎，極大地提高了訂單的準確率和零售客戶的滿意度。網上訂貨是行業卷煙業務發展不可逆轉的趨勢，是適應現代信息社會網上電子商務的必然。但是，網上訂貨在給零售客戶帶來極大便利的同時，也給行業內部專賣管理監督工作帶來了新的挑戰和難題。

一、包頭市煙草專賣局（公司）推行網上訂貨的現狀

包頭市局（公司）從2011年4月開始推廣網上訂貨銷售模式，不但節省了訂貨時間、提高了訂單成功率、提升了客戶對服務的滿意度，同時也明顯提高了煙草公司的客戶服務水平和訂貨工作效率，節約了訂貨成本，其便捷、高效、實惠的特點被越來越多的零售客戶所接受，并加入到網上訂貨的行列中。已開通網訂的客戶中有一些因家庭經濟條件困難或者電腦操作水平較低、無法自行進行網上訂貨，因此這些零售客戶在開通網上訂貨賬戶后，由其他網訂客戶暫時代為訂貨，在此過程中難免會出現零售客戶因利益驅使而將卷煙進行串貨等違法違規問題，因此“網上代訂貨客戶”的監管就給我們的內管工作帶來了新挑戰。

二、網上訂貨給內管工作帶來的問題與挑戰

實行網上訂貨后，對于我市的內部專賣管理監督工作主要提出了以下問題：一是有效的痕跡化媒介證據保存難。在以往“電話訂貨”的模式下，為了核查客戶的訂貨信息、應對客戶投訴以及應對一些異常情況，電話錄音作為一種痕跡材料起著非常重要的作用。而在“網上訂貨”的模式下，客戶是通過網絡終端來訂貨，由于沒有了電話錄音，在出現異常情況的情形下，行業相關工作人員無法核實訂貨的人員是否與實際經營者一致。這就容易導致一些違規經營行為的發生，比如冒用零售戶身份訂貨現象。二是大戶控制小戶現象。一些有實力的零售大戶通過掌握一些“小戶”的帳戶，利用小戶無法打滿商定量的機會，把小戶不用的商定量為自己代訂卷煙違法行為。三是可能導致卷煙外流現象增多。當大戶掌握了一定的網訂賬戶后，使本屬于小客戶的貨源向自己集中，在超過實際銷售能力的前提下可能導致卷煙外流現象的增多。四是行業內部工作人員的自律問題。由于一些零售客戶對電腦操作不熟練，行業內部的客戶經理等工作人員在幫助和指導零售客戶網訂的過程中，會掌握零售客戶的賬號和密碼，如果缺乏自律意識以及有效的約束機制，行業內部工作人員很容易在客戶不知情的情況下產生套購卷煙等違法違規問題。

三、相應的內部監管措施

（一）對轄區網上訂貨戶，內管部門應當做到“心中有數”

一是要及時掌握轄區網訂客戶的整體情況和變動情況。由于網訂客戶的數量是動態變化的，因此要求內管部門要及時掌握網訂戶變化的情況，定期由營銷中心將新增網訂戶名單、專賣部門將停歇業網訂戶名單及時提報內管部門備案，內管部門要對轄區網訂客戶變動情況做到心中有數。

二是針對一些合理合法的代訂戶，要積極做好服務工作。對網訂代訂客戶進行全面摸底，首先，由客戶經理配合，向內管部門提供轄區網上代訂貨客戶名單；其次，內管部門對網上代訂貨客戶進行整理分類，由客戶經理配合進行調查核實，主要查清委托誰來訂貨，即由誰代訂（受委托方）。如果是由零售客戶代訂的，則應列為內管工作的重點監管對象；然后，建立登記臺賬，細化分類，詳細記錄具體資料，應載明受委托方的基本情況（企業名稱字號、經營地址、聯系電話、客戶類別、守法情況、同委托方關系等），為更好的開展日常監管提供可靠信息支持，同時確保卷煙做到100%“落地、落戶”銷售。

三是積極排查已經出現違法行為的網訂代訂客戶。聯合專賣部門對轄區出現違法違規行為的零售客戶進行排查，發現由于網上代訂而出現的違法違規行為的網上代訂貨客戶要進行嚴肅查處，同時將其列入專賣部門和內管部門日常走訪的重點戶，作為重點監管對象，避免違法違規問題的再次發生。

（二）通過梳理網上訂貨客戶，精準內部監管措施

一是對委托訂貨的雙方加強網上監管和實地核查。首先內管部門要參與營銷部門的營銷策略制定，通過對零售客戶進行科學分類，盡可能做到“精準營銷”，即，使零售客戶的進貨情況與其實際經營能力相符合；對確無電腦又不會使用手機訂貨的零售客戶，幫助其解決網訂困難，將其網訂行為納入日常監管范疇，避免出現變相代訂、截留卷煙現象。其次內管人員應根據內管信息系統反饋的情況，對委托訂貨方的訂貨情況進行數據分析，尤其是代訂前后該區域適銷品牌、結構、數量進行對比，核實是否存在利用網上代訂套購卷煙、卷煙未落戶銷售等問題。然后，做好核查庫存工作。這項工作要求內管人員必須及時掌握零售戶卷煙配送的時間表，從庫存核對著手，一般選擇在配送卷煙到店后的第二天深入客戶處進行調查，一般情況下，通過發現其所購卷煙的剩余情況，就可判斷出是否出現卷煙外流等情況。

二是結合專賣部門，加強打擊卷煙串碼及非法收購等違法違規行為力度。在日常檢查走訪中，內管人員要加強對網訂代訂戶受委托方的卷煙庫存和卷煙噴碼查驗，對零售客戶店內同時出現超過2個以上噴碼的卷煙，要查明卷煙來源地、供貨方；對波動品牌和存在差價、卷煙庫存較大、涉嫌非法收購卷煙的，發現線索及時聯系專賣執法部門，堅決予以打擊。

三是是內管人員要通過對網訂戶卷煙購進數據進行分析，選擇可疑訂單進行電話回訪，必要時進行實地核查，核實訂單卷煙是否為零售客戶本人所訂卷煙，是否按照訂單在規定時間內收到，所訂卷煙的銷售方式是否存在一次性銷售給其他零售客戶的情況，是否按指導零售價格銷售，防止發生違規代訂、串碼等情況。

（三）與營銷物流專賣等部門加強溝通，實現信息共享

營銷部門的一線人員直接與客戶接觸，最容易獲得客戶銷售、市場情況等一手資料，而這些資料對內管監督都是相當寶貴的線索。內管人員的工作職責就是加強對業務部門的同級監管，只有熟練操作內管信息系統和卷煙營銷系統，對卷煙銷售的每個環節都非常熟悉，憑借其敏銳的嗅覺，才能實現對轄區卷煙經營活動全過程的監督。

針對一些利用停業、歇業戶的零售許可證來“借證經營”的情況，除了定期和不定期對客戶開店情況進行檢查外，要求客戶經理、送貨員、專賣管理員要加強信息反饋，發現有停業、歇業的要及時向相關部門匯報，及時對該戶停供貨源，通過三員互控來避免向停歇業戶供貨的不規范行為。

（四）突出真煙外流案件分析，明確監管重點

通過調查核實上級部門下發的真煙案件情況，重點關注外流卷煙案件所涉及的品牌、分析卷煙碼段，查找卷煙來源、去向，再倒查卷煙客戶分布區域，了解該區域客戶進貨時間、品種和數量，分析是否存在由于網上代訂導致的網上集中訂貨、為卷煙收購外流提供便利等違法違規情況，分析是否有行業內部人員參與收購、倒賣卷煙等違法行為，為內管工作監管的重點提供依據。

（五）加強對行業內部人員的自律教育，提高規范意識。

內管部門要聯合法規、紀檢監察等部門定期開展對行業內部人員的自律教育，加強內部監管政策、規章、工作規范的宣傳，樹立全員的規范意識，特別是對于重點崗位重點人員，要通過法律法規相關知識培訓、警示教育等提高行業內部人員的自律意識，增強規范工作的自覺性。

綜上所述，加強對網上訂貨的監管，其難點并不是在于采取何種手段加強對網上訂貨客戶的監管，關鍵是在保障網上訂貨便捷優勢的前提下，實現有效監管，推動煙草商業企業的健康發展，當前的內部專賣管理監督工作是一項長期、艱巨、復雜的工作，規范只有起點，沒有終點。因此，內部專賣管理監督應當創新工作方法，創新是煙草企業的立身之本，也是煙草企業持續發展的源泉和動力，創新意味著改變，意味著不斷推陳出新。營銷模式的創新必然要求內部監管方式方法的創新。如何在有效保障網上訂貨效率的前提下，實現有效監管成為內部專賣管理監管工作的一項新課題。煙草企業要從宏觀戰略出發，堅持理念思路引領，建章立制，搭建平臺，加強協調溝通，發揮各方力量，形成合力，鼓勵創新，為煙草行業持續健康發展提供有力保障。