對互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的探討

黃晨瀅 中國人民大學(xué)

近年來，信息技術(shù)以日新月異的速度飛快發(fā)展，推動了云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的進步，傳統(tǒng)金融行業(yè)在對這些先進技術(shù)進行充分應(yīng)用的背景下，為互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)生提供了保障。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的進步，其在金融市場所占據(jù)的比重也所有加大，傳統(tǒng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)受到了極大的沖擊。只有積極順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融時代的特點，有針對性實施商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，才能夠形成更高的運行效率。在這種情況下，積極加強對互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的研究具有重要意義。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融概述

（一）運作模式

第一，第三方支付模式。即網(wǎng)絡(luò)購物中第三方機構(gòu)為買賣雙方作擔(dān)保實現(xiàn)有效的資金結(jié)算。電子商務(wù)在對第三方支付模式進行充分應(yīng)用的過程中，可以順利的實施交易。

例如，消費者在選擇天貓或者淘寶網(wǎng)絡(luò)購物方式時，所使用的第三方支付機構(gòu)為支付寶平臺，這一平臺可以同買賣雙方建立緊密聯(lián)系，確定發(fā)貨時間、保證按時完成交易，在買家收到商品以后，支付寶平臺才會向賣家轉(zhuǎn)付貨款等。

第二，互聯(lián)網(wǎng)理財模式。基金公司同互聯(lián)網(wǎng)公司建立合作關(guān)系，共同組建的理財模式為互聯(lián)網(wǎng)理財模式[1]。現(xiàn)階段，包含證券公司、商業(yè)銀行、信托公司等在內(nèi)的我國多數(shù)金融機構(gòu)運行過程中，都開始結(jié)合自身的特點對差異化理財產(chǎn)品進行設(shè)計，并在銷售的過程中對互聯(lián)網(wǎng)這一媒介進行充分應(yīng)用。流動性強是此類型互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的主要特點，投資者要想買賣取現(xiàn)可以隨時隨地進行。典型的互聯(lián)網(wǎng)理財模式如余額寶業(yè)務(wù)，其是支付寶業(yè)務(wù)的重要組成部分，其運行中所創(chuàng)造的收益率較高，可以為不同種類客戶提供更多的支取服務(wù)，也因此給商業(yè)銀行的理財業(yè)務(wù)以及存款業(yè)務(wù)帶來了極大的挑戰(zhàn)。

第三，眾籌模式。即資金需求者根據(jù)不同的目的利用網(wǎng)絡(luò)平臺這一媒介對小額資金進行籌集。這一模式運行中具有兩種性質(zhì)，一種具有慈善性質(zhì)，另一種可以給予投資人一定的回報[2]。而當(dāng)眾籌模式可以給予投資者回報時，還可以劃分成股權(quán)眾籌和商品眾籌兩種。其中商品眾籌的回報方式通常為服務(wù)或?qū)嵨锂a(chǎn)品，同“團購+預(yù)售”相似，而股權(quán)眾籌則可以從長期利益或項目股權(quán)利益角度出發(fā)給予投資者一定回報，通常被應(yīng)用于初級階段運行中的中小企業(yè)。

（二）發(fā)展特征

第一，發(fā)展至今互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)相對成熟，呈現(xiàn)出較強的規(guī)范性。各國在積極進行互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)和發(fā)展的過程中，逐漸制定并完善了相應(yīng)的法律法規(guī)，強化了管制職能，在不斷深入落實互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險專項整治工作的過程中，構(gòu)建了健全的互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)內(nèi)部自治體系，降低了整個行業(yè)發(fā)展過程中的風(fēng)險水平，構(gòu)建了穩(wěn)定、安全的互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展行業(yè)環(huán)境。在這一大的環(huán)境背景下，快速淘汰了部分不合法和不符合規(guī)格的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，而另一部分互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)在長時間運行的過程中，可以高效實現(xiàn)上市融資、投資并購以及妥善經(jīng)營的目標(biāo)。

第二，擁有較低的行業(yè)整體規(guī)模。盡管現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)領(lǐng)域發(fā)展過程中，擁有逐漸上升的用戶數(shù)量以及快速增長的業(yè)務(wù)速度，但是始終沒有形成整體性良好的行業(yè)規(guī)模[3]。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在同期傳統(tǒng)金融機構(gòu)各項貸款數(shù)總量相比，P2P網(wǎng)貸行業(yè)運行中，占據(jù)1%的總體貸款數(shù)比例，另外P2P網(wǎng)貸用戶數(shù)量處于不斷上升的趨勢，貸款規(guī)模也快速增長。包含3C產(chǎn)品金融和汽車金融在內(nèi)的多樣化產(chǎn)品模式成為互聯(lián)網(wǎng)消費金融的典型代表。在美股上市潮流中，互聯(lián)網(wǎng)金融公司贏得了廣泛關(guān)注，而從國內(nèi)市場來看，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)仍然存在極大的潛在空間。

第三，擁有豐富的業(yè)務(wù)模式和穩(wěn)定的主要業(yè)態(tài)發(fā)展?fàn)顩r。現(xiàn)階段，快速發(fā)展的態(tài)勢產(chǎn)生于互聯(lián)網(wǎng)支付當(dāng)中，微信和支付寶成為第三方支付的典型代表，在對公支付和交易當(dāng)中，商業(yè)銀行始終占據(jù)主體地位。全面洗牌現(xiàn)象產(chǎn)生于P2P行業(yè)當(dāng)中，現(xiàn)有運營平臺數(shù)量呈現(xiàn)出減少的趨勢，但是其質(zhì)量明顯提高，整體上升趨勢出現(xiàn)在交易人數(shù)以及交易量當(dāng)中。在眾安保險上市的基礎(chǔ)上，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)以較快的速度擴張，可以及時根據(jù)客戶需求進行產(chǎn)品的創(chuàng)新。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)

（一）受傳統(tǒng)管理模式制約

在KPI考核和績效考核的基礎(chǔ)上，傳統(tǒng)商業(yè)銀行運行過程中的管理模式受到了挑戰(zhàn)，在日常客戶服務(wù)中，會隨時隨地受到產(chǎn)品驅(qū)動以及考核驅(qū)動的影響，促使較強的營銷目的性出現(xiàn)在服務(wù)當(dāng)中，這同受互聯(lián)網(wǎng)消費習(xí)慣影響較大的客戶需求之間存在本質(zhì)區(qū)別；在提升職能服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，現(xiàn)階段商業(yè)銀行所設(shè)置的崗位職責(zé)已經(jīng)無法滿足互聯(lián)網(wǎng)金融的特點，極大的轉(zhuǎn)變了商業(yè)銀行傳統(tǒng)的網(wǎng)點結(jié)構(gòu)以及人員結(jié)構(gòu)；碎片化運作開始出現(xiàn)在長期專業(yè)化銀行部門設(shè)置當(dāng)中，其同綜合化經(jīng)營之間產(chǎn)生了嚴(yán)重的矛盾，無法在長時間運行過程中實現(xiàn)提升綜合經(jīng)營能力、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)[4]。

（二）對資源整合要求較高

從貸款資源角度來看，商業(yè)銀行擁有得天獨厚的優(yōu)勢，以往商業(yè)銀行運行過程中會對這一優(yōu)勢進行利用，實現(xiàn)多方關(guān)系維護的目標(biāo)，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建起來的經(jīng)濟圈呈現(xiàn)出較強的支撐作用，也就是說可以實現(xiàn)對存量客戶新增量的拓展[5]。但是當(dāng)這一基礎(chǔ)受到破壞時，就無法實現(xiàn)拓展功能。事實上，系統(tǒng)性服務(wù)是金融的主要特點，其不僅可以推動行業(yè)經(jīng)濟的進步，同時還可以同各個產(chǎn)業(yè)主體建立緊密的聯(lián)系。而將存量數(shù)據(jù)擴大是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，在對職能服務(wù)平臺進行充分應(yīng)用的過程中，應(yīng)盡量將其影響擴大，這就需要高度整合各項資源。

（三）對數(shù)據(jù)匯總提出挑戰(zhàn)

海量經(jīng)濟數(shù)據(jù)是現(xiàn)階段商業(yè)銀行運行過程中的最大優(yōu)勢，因此新時期商業(yè)銀行在積極進行商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，應(yīng)以此為基礎(chǔ)。然而現(xiàn)階段商業(yè)銀行運行過程中，各項數(shù)據(jù)被分散到各個系統(tǒng)當(dāng)中，整合效果較低，因此只能夠?qū)崿F(xiàn)對現(xiàn)有數(shù)據(jù)的匯總；與之相比，專業(yè)性強是金融行業(yè)長期發(fā)展的主要特點，相關(guān)從業(yè)人員都具備較強的計算機、法學(xué)、管理以及經(jīng)濟等專業(yè)知識。從這一角度來看，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中，必須積極引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)人才，確保其工作中具備良好的設(shè)備保障能力，實現(xiàn)對大數(shù)據(jù)的精細化匯總，科學(xué)指導(dǎo)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)劃分。但是現(xiàn)階段商業(yè)銀行運行中并沒有實現(xiàn)這一目標(biāo)，僅僅以簡單的邏輯為出發(fā)點進行精準(zhǔn)營銷數(shù)據(jù)分析，同精準(zhǔn)營銷網(wǎng)絡(luò)模型營銷相比，競爭優(yōu)勢較弱。

（四）對風(fēng)險控制要求較高

在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，逐漸融合的現(xiàn)象產(chǎn)生于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)以及金融行業(yè)當(dāng)中，由于較高的風(fēng)險存在與兩個行業(yè)當(dāng)中，同時二者的融合處于初級階段，因此同單個風(fēng)險相比，互聯(lián)網(wǎng)金融的風(fēng)險相對較高，積極加強風(fēng)險管理能力勢在必行。互聯(lián)網(wǎng)金融是智能服務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，要求將服務(wù)貫穿于整個交易過程當(dāng)中，各種未知的風(fēng)險存在潛在性，傳統(tǒng)的風(fēng)險控制制度下，盡管能夠呈現(xiàn)出較強的實用性，但是由于缺乏完善的互聯(lián)網(wǎng)金融法律法規(guī)以及監(jiān)管措施，無法實現(xiàn)對風(fēng)險的全面控制。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型路徑

在互聯(lián)網(wǎng)金融不斷發(fā)展的背景下，對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型帶來的影響不容忽視，商業(yè)銀行為提升自身的綜合競爭力，積極制定了相應(yīng)的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略，加大了對金融科技的應(yīng)用力度，以期能夠降低商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)成本。在對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)進行轉(zhuǎn)型的過程中，可以從以下路徑入手：

（一）實現(xiàn)P2P領(lǐng)域同零售業(yè)務(wù)的融合

針對P2P個人貸款來講，其不僅可以創(chuàng)造更高的業(yè)務(wù)經(jīng)濟效益，同時還能夠促進商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。在實現(xiàn)P2P領(lǐng)域同零售業(yè)務(wù)的融合過程中，所搭建的P2P平臺應(yīng)以銀行為基礎(chǔ)，確保在互聯(lián)網(wǎng)金融市場當(dāng)中提升商業(yè)銀行的綜合競爭力。現(xiàn)階段，商業(yè)銀行運行過程中構(gòu)建了多個平臺，實現(xiàn)了有效的對接和上線，多數(shù)商業(yè)銀行運行過程中已經(jīng)可以對P2P網(wǎng)貸平臺資金實施直接管理，由此可見，實現(xiàn)P2P領(lǐng)域同零售業(yè)務(wù)的融合對于互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型具有不容忽視的促進作用。

（二）實現(xiàn)移動支付市場同零售業(yè)務(wù)的融合

現(xiàn)階段，我國的互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域發(fā)展過程中，第三方支付平臺的重要性逐漸突顯出來，其在結(jié)算、轉(zhuǎn)賬過程中，掠走了大量銀行資金，銀行卡中的大量資金被用戶向支付寶轉(zhuǎn)移，極大的減少了銀行的資金額，因此商業(yè)銀行運行過程中無法應(yīng)用充足的資金展開發(fā)放貸款的業(yè)務(wù)，導(dǎo)致商業(yè)銀行傳統(tǒng)的市場地位發(fā)生動搖。

這就要求商業(yè)銀行在實際運行的過程中應(yīng)對自身傳統(tǒng)的優(yōu)勢產(chǎn)生深刻認知，并積極同移動支付表現(xiàn)形式以及技術(shù)進行融合，努力創(chuàng)新移動支付產(chǎn)品。同時，包含騰訊和阿里在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)公司運行過程中，擁有屬于自身的支付平臺，其擁有79%以上的中國移動支付市場，針對這一現(xiàn)象，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)積極同其建立緊密合作關(guān)系，充分發(fā)揮商業(yè)銀行人脈資源優(yōu)勢，獲得更加雄厚的資金支持，為這部分支付平臺提供資金托管等業(yè)務(wù)，提升自身的綜合競爭力。

（三）加大對虛擬化技術(shù)應(yīng)用力度

第一，銀行卡虛擬化。同傳統(tǒng)使用的銀行卡相比，虛擬銀行卡擁有自身的特點，其可以利用銀行卡中的visa、銀聯(lián)中衍生的虛擬賬戶，為客戶提供線上線下購物服務(wù)，客戶只需要提供賬號就可以進行付款，整個支付過程可以通過在網(wǎng)上輸入密碼來完成。

第二，網(wǎng)點虛擬化。在互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境背景下，要想滿足客戶的個性化服務(wù)需求，單純的依靠柜臺式服務(wù)是不夠的，而要想為客戶提供更加便捷的服務(wù)，就必須采用網(wǎng)點虛擬化的形式。在網(wǎng)點虛擬化的背景下，可以有效增加銀行營業(yè)網(wǎng)點。

在實現(xiàn)網(wǎng)點虛擬化的過程中，需要對網(wǎng)上銀行自主服務(wù)進行充分應(yīng)用，通常需要對電話銀行、ATM機和網(wǎng)上銀行自助服務(wù)等形式進行充分應(yīng)用來實現(xiàn)網(wǎng)點虛擬化。

第三，應(yīng)用虛擬化技術(shù)。主要指的是對辦公、運行重點虛擬化以及中心化服務(wù)器虛擬化的應(yīng)用。服務(wù)器中心虛擬化運行中，可以針對銀行系統(tǒng)中產(chǎn)生的各種問題進行及時解決，而在虛擬化的基礎(chǔ)上，可以融合運維終端以及辦公設(shè)備，對于節(jié)約商業(yè)銀行運行過程中的成本具有重要意義。

四、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略

（一）制定戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃

新時期，商業(yè)銀行在積極實施零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，首先應(yīng)制定科學(xué)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，強化員工的互聯(lián)網(wǎng)思維至關(guān)重要。新時期，商業(yè)銀行運行中應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融的特點以及功能產(chǎn)生深刻認知，積極面對互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展給零售業(yè)務(wù)帶來的影響，并有針對性升級零售業(yè)務(wù)類型，制定零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展長期規(guī)劃，從商業(yè)銀行長期發(fā)展的角度出發(fā)提升零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型科學(xué)性。

值得注意的是，成本較高是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型短期內(nèi)的主要特點，所能夠創(chuàng)造的經(jīng)濟效益也具有局限性。因此商業(yè)銀行運行中應(yīng)堅定不移的落實零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略，并積極完善現(xiàn)有內(nèi)部結(jié)構(gòu)和機制，努力在長時間經(jīng)營過程中提升商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)品牌信譽，獲得更多客戶的認可。在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略制定過程中，應(yīng)全面思考投資、支付、負債、科技和產(chǎn)品創(chuàng)新等多方面內(nèi)容，同時還應(yīng)精確定位零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，為不斷提升商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)水平奠定基礎(chǔ)。

（二）推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新

第一，加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新。在這一過程中必須加大對大數(shù)據(jù)的應(yīng)用力度，商業(yè)銀行應(yīng)積極加強內(nèi)部培訓(xùn)，提升人才的互聯(lián)網(wǎng)思維，確保其能夠為創(chuàng)新金融產(chǎn)品、提升服務(wù)質(zhì)量而努力。在對大數(shù)據(jù)進行充分應(yīng)用的過程中，應(yīng)注重全面搜集零售業(yè)務(wù)中海量的客戶信息，提高這部分?jǐn)?shù)據(jù)的利用率；同時還應(yīng)通過這部分?jǐn)?shù)據(jù)實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷金融產(chǎn)品的目的，為全面把握用戶需求，提升風(fēng)險控制能力奠定基礎(chǔ)。

第二，構(gòu)建移動應(yīng)用場景。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，必須加大對先進科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用力度。商業(yè)銀行運行中應(yīng)結(jié)合自身特點，有針對性開發(fā)全新的軟件系統(tǒng)和應(yīng)用程序，并進一步加大科技投入力度，在自身的APP當(dāng)中加大對區(qū)塊鏈以及人工智能的應(yīng)用力度；同時還應(yīng)在APP運營中加大對互聯(lián)網(wǎng)思維的應(yīng)用力度，對客戶需求進行全面把握，為促進客戶粘性的增強奠定基礎(chǔ)。

（三）提高客戶服務(wù)與金融服務(wù)質(zhì)量

在促進金融服務(wù)質(zhì)量以及客戶服務(wù)質(zhì)量提升的過程中，還必須積極構(gòu)建完善的軟硬件設(shè)施，商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中，應(yīng)樹立精細化管理理念，在提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度的過程中加大對網(wǎng)點機器人服務(wù)以及智能客服等的應(yīng)用力度，為客戶獲得更加優(yōu)質(zhì)的體驗奠定基礎(chǔ)。在堅持以客戶為中心的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新與客戶之間的溝通方式，確保客戶可以在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字環(huán)境下獲得全新的零售用戶體驗。

例如，比利時聯(lián)合銀行運行過程中積極推行了“My Car”服務(wù)，這一零售業(yè)務(wù)服務(wù)當(dāng)中，對區(qū)塊鏈技術(shù)進行了充分應(yīng)用，可以營建無縫體驗環(huán)境為客戶提供汽車貸款服務(wù)，其中包括汽車保險、貸款以及道路緊急援助等。在這一站式服務(wù)當(dāng)中，可以促使每一個參與者積極參與到生態(tài)系統(tǒng)中來，銀行、保險公司、客戶以及汽車經(jīng)銷商都能夠在更加安全的環(huán)境中展開工作。

（四）加大風(fēng)險控制力度

商業(yè)銀行在實際落實零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，應(yīng)采取科學(xué)的風(fēng)險管理和控制措施，樹立明確的風(fēng)險管理目標(biāo)。擁有較高標(biāo)準(zhǔn)化程度是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的主要特點，因此在實際展開風(fēng)險控制的過程中，應(yīng)首先對零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品特點以及業(yè)務(wù)模式進行深入分析，對擁有較高標(biāo)準(zhǔn)化程度的零售業(yè)務(wù)進行批量化處理。

在互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下，應(yīng)積極構(gòu)建IT系統(tǒng)，對風(fēng)險類別以及業(yè)務(wù)流程進行全面管理，促進IT風(fēng)險管理能力的提升。而針對軟性風(fēng)控來講，可以提升風(fēng)險管理的精細化程度，努力深入分析風(fēng)險，實現(xiàn)量化風(fēng)險管理的目標(biāo)，為商業(yè)銀行形成良好的風(fēng)險報告能力以及管理模型奠定基礎(chǔ)。

結(jié)束語：綜上所述，近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展速度加快，對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來的沖擊，在這種情況下，商業(yè)銀行應(yīng)積極順應(yīng)時代發(fā)展趨勢，積極探索互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型路徑，并從制定戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新、提高客戶服務(wù)與金融服務(wù)質(zhì)量、加大風(fēng)險控制力度等角度出發(fā)，提升商業(yè)銀行自身的零售業(yè)務(wù)水平，為形成良好的綜合競爭力奠定基礎(chǔ)。