互聯網時代下銀行客服中心服務轉型趨勢探究

張樂

摘 ? 要：中國互聯網發展已有二十多年歷史，深刻地改變了各行各業的發展理念和發展方式。對于銀行客服中心服務的轉型升級，起到了巨大的推動作用，同時也給其帶來了嚴峻的挑戰。本文通過研究互聯網時代下銀行客服中心服務轉型的趨勢，希望能為行業服務和發展提供一定借鑒。

關鍵詞：互聯網時代;銀行客服中心;服務轉型;趨勢

一、引言

互聯網時代下，各類網絡科技迅猛發展，給銀行客服中心提供了創新理念與創新工具，使之在整個銀行架構體系中扮演愈加重要的角色。包括客服載體、承載功能、溝通方式等都產生極大改變。但是，互聯網時代的沖擊，客戶服務需求發生巨大轉變，給銀行客服中心的管理工作，提出了嚴峻的挑戰。總之，互聯網媒介作為客戶服務的新途徑，在帶給客服中心轉型壓力的同時，也為其創造了寶貴的發展機會。客服中心必須理清思路，順應時代發展抓住契機，向行業的優勢支撐點發展，來更好地服務于銀行業務的有效開展。

二、互聯網時代下銀行客服中心服務轉型的幾類趨勢分析

（一）職能由基礎服務躍升為決策支撐

當前，客服中心仍以解決客戶信息輸入為主，即根據客戶的咨詢、投訴等獲得產品、業務、服務等信息，再進行答疑解惑，但是將信息反饋分配給責任部門時存在不足。而未來趨勢，客服中心將逐步向挖掘客戶大數據核心內容發展，實時掌握客戶需求熱點與業務、服務等方面的問題，并且要認真追溯這些問題的根源，將收集到的信息有效傳遞給各責任部門。過程中，客戶以真實的聲音與行為，指導銀行的業務、服務與流程改善方向，銀行客服中心也通過收集到的客戶數據，為銀行營銷戰略提供重要的分析基礎。這樣客服中心也可以站在客戶的角度，參與到新產品或新業務的制定過程，有利于提升客戶對于設計方案的滿意度。

（二）服務由全過程替代售后環節

傳統的銀行客服中心服務集中在售后環節，而互聯網時代下，職能轉變與人力解放促使客服中心服務貫穿到銀行產品的售前、售中與售后整個過程當中。服務轉變突出表現為，一是以主動服務替代被動服務，當前服務多為客戶通過撥打電話與操作電子銀行業務等方式主動出發，客服中心人員收到后再進行相關業務處理工作。而隨著信息社會的發展，競爭日趨激烈，客服中心業務則要變被動為主動。如對于客戶使用新業務一段時間后，客服人員即可對其進行跟蹤調查，及時將問題收集并傳遞給有關部門，再利用后臺系統以電子渠道反饋給客戶，力求為其提供最為滿意的服務。二是精準營銷將取代任務式營銷，以一體化的后臺系統為客戶進行全渠道的跟蹤，通過大數據技術分析真實需求，進行精準化的營銷，替代以固化的營銷戰略。

（三）多元化發展的客服載體與溝通方式

在互聯網科技浪潮的沖擊下，依托于互聯網產品與通信技術的輔助，客戶群體的交流溝通理念與行為已經發生重大改變。此時銀行客服中心與客戶溝通的橋梁，已不再是實體營業廳或是呼叫中心的窗口，而是廣泛拓展為網上銀行、手機銀行、微信銀行、相關APP等新型的客戶服務載體。其優勢在于能夠打破時間、地點限制，滿足客戶隨時隨地的要求，使得服務更便捷、更高效。溝通方式受到豐富客服載體的影響，也朝多元化的方向發展變革。主要體現在由面對面服務，發展到電話短信服務，再到掌上營業廳及線上文字、圖片、音頻、視頻服務，為客戶提供了全方位的服務，客戶體驗生動有趣，滿意度大大提高。

（四）網絡化發展的復合客服集散中心

互聯網時代下，服務載體大幅度增加，客服部門從屬于各渠道管理部門完成的渠道溝通問題日益顯現。這時，銀行客服中心需要進行管理架構調整，開始獨立于其他業務部門，盡量涵蓋全渠道的服務管理業務。進行架構集中與渠道協同，實現服務一體化才能有效解決這一問題。如銀行推出某項理財產品，即應將其業務規則等有關信息上報客服中心，由其審核后再下發各渠道，有利于解釋的一致性。同時，客服中心要集中收集與傳遞客戶信息，依托一套系統智能化的后臺，將客戶通過掌上銀行、實體營業廳等途徑反饋的信息傳遞給相關部門。此外，未來客戶接觸點日益分散，而辦公空間將愈發集中，通過電子銀行進行遠程服務，對于資源優化配置，個性化的服務，與經營成本的降低都有重要幫助。

（五）業務由技術密集型逐步取代勞動密集型

傳統的客戶服務中心，各類業務十分擁擠，處理起來較為繁雜，以勞動密集型著稱。而在互聯網時代的發展下，各類電子銀行應運而生，很多簡單業務已無需人工操作就可以進行咨詢與辦理。如客戶通過客戶端等媒介，就可以進行賬戶查詢、簡單業務咨詢、賬戶基本交易等操作。人工服務很大程度上被解放出來，一線客服由基礎多煩的業務解答，向挖掘客戶個性化需求，與經營客戶和諧關系方向轉變。要求客服人員具備良好溝通與洞察能力，以及分析數據的能力，還要掌握必要的心理學知識，能夠做好良好溝通和安撫工作。這樣才能最大化的發掘客戶當下及潛在需求，給予最快速而專業的一站式服務。

（六）考核體系日漸完善

互聯網時代下，銀行業同樣面臨著產品與服務門檻低、同種產品服務多等問題，如各家的手機銀行、微信銀行功能差異不大，只有尋求更為周到的服務，才能提升客戶體驗而留住客戶，因此客服中心的服務工作必須不斷完善。這就給客服中心的考核體系提出了一定要求，需重點完善人工服務考核，在現有考核基礎上，要將情感指標如傾聽能力、同理心、靈活性等納入到客服人員關鍵績效指標考核。關于非人工服務考核，則要借鑒互聯網產品體驗類指標，如功能豐富性、操作便捷性、使用安全性、信息準確性等納入到考核體系中。以全面科學的考核指標完善考核體系，提升客服中心服務與轉型效果。

三、結束語：

時代還在不斷發展進步，互聯網技術的發展勢頭依然迅猛，必將進一步推動銀行客服中心服務的轉型與發展。業界人士必須掌握服務轉型趨勢，與時俱進做出科學應對，全面提升銀行客服中心的服務職能。

參考文獻：

[1]曹文;張怡瑤.互聯網時代下銀行客服中心服務轉型趨勢展望[J].中國銀行業.2015-07-30

[2]邱蕾.關于客服中心客戶滿意度與服務質量的實證研究——基于某行客服中心的數據研究[J].農村金融研究. 2016-3-10