公立醫院加強人文關懷制度化建設的思考

周婷婷

如今各行各業都在逐步樹立人文關懷理念，具體到公立醫院層面，一方面要在深化醫藥衛生體制改革中推進醫院人文關懷的實踐，另一方面要加強對醫護人員學習、生活與工作的關懷，與時俱進，營造健康向上、積極樂觀的醫院文化氛圍，不斷提升醫院人文文化內涵[1]。本文就目前公立醫院中加強人文關懷建設思考如下：

1 人文關懷制度化建設的重要性和必要性

人文關懷是醫院服務的靈魂，也是醫患關系和諧發展、建設現代醫院的關鍵[2]。深化醫藥衛生體制改革要求公立醫院破除趨利性回歸公益性，同時調動醫務人員工作積極性。隨著生活條件的不斷改善，人們對健康的需求愈發迫切，對醫療技術和就醫感受的要求也越來越高，導致醫療資源緊張,醫患矛盾加劇[3]，因此，迫切要求公立醫院加強人文關懷建設，提供人性化優質醫療服務，培養醫務人員對于病患日常治療之外的“大愛”，提高服務水平，德術并重，誠信友善，構建和諧醫患關系。同時，人文關懷不僅體現在醫患關系中，醫療機構對自身醫務工作人員的關懷也十分必要[4]。醫務工作人員是醫學行為的一線工作者，工作強度高、難度大，工作對象復雜，為醫務人員提供舒適的工作環境、改善醫務工作者的福利待遇也十分必要，可以激發醫務工作者良好的心理愿景，全身心地投入到本職工作，促進醫院整體目標的實現。

2 人文關懷制度化建設在公立醫院的具體體現

2.1 彰顯醫德仁心 對待患者做到德術并重、誠信友善，全面關愛患者身心，積極有效溝通，獲取患者信任。定期對醫護人員進行醫護禮儀、溝通技巧、護理風險管理與病人安全及相關法律法規等方面的培訓，提高醫護人員人文關懷意識；同時指定有臨床經驗、責任心強的醫護人員做帶教老師，培養新入職醫護人員和實習生的溝通、服務技巧等。

2.2 注重慰藉幫助 探索設置患者服務中心和陪檢制度，為行動不便或無人陪護的患者提供陪檢、陪護服務；通過開設服務窗口、配備含查詢功能的自助機等措施，為患者提供方便快捷的醫療信息、醫藥價格、醫保政策等信息的獲取方式；推行診間預約、床邊結算等便捷服務，縮短患者等候時間，努力減少患者不必要流動；建立臨終關懷病房，精心照顧終末期疾病病人，舒緩治療以減輕其病痛，提高其生命質量；推進優質護理，實現優質護理服務全覆蓋；加強醫院后勤保障體系建設，提高膳食質量和營養服務；探索提供預約停車等延伸服務，努力實現醫院進出無障礙通行。

2.3 保障患者安全 在患者就醫過程中，要全力實現患者安全目標，遵循18項醫療核心制度，切實履行“三查七對”，防范和減少院內感染和意外傷害，鼓勵主動報告患者安全事件，確?；颊呔歪t時享有最有利的健康安全保障、最適合的診療決策；建立和完善醫院倫理委員會或相關組織，健全患者安全評估制度；加強制度管理，優化就醫流程，加強醫療設備管理和信息化建設，不斷提升患者安全保障水平；貫徹落實“平安醫院”創建各項工作，保障醫療秩序平穩有序。

2.4 保護患者權利 保護患者的人格尊重權、基本醫療權、知情同意權、醫療選擇權、保護隱私權等權利。主動公開最新就醫信息，方便患者就醫；尊重患者的民族、宗教和風俗習慣，保障患者公平的就醫權利；尊重患者的醫療選擇權，結合患者意愿開展個性化治療，做到及時告知、充分知情、自主選擇；尊重和保護患者的個人隱私權，在門診診室、治療室和病房設置隱私保護設施；對患者個人信息資料有效管理，杜絕患者敏感信息泄露。

2.5 加強醫患溝通 創造條件，實現充分有效的醫患溝通。醫務人員主動告知患者及其家屬病情和診療情況及相關注意事項，耐心回答患者及家屬有關詢問等。杜絕服務態度冷漠生硬，避免溝通缺乏技巧、不分場合、無視患者情緒等問題；建立完善醫務人員醫患溝通知識和技能定期培訓和交流制度，按照“雙向知情、體現尊重、建立信任、充分交流”的工作要求制定醫患溝通的標準，建設或改造談話室和診室；規范院內投訴管理，提供有效途徑供患者投訴，明確專門機構和人員負責患者投訴處理和反饋，對患者集中反映的問題及時回應、持續改進。建立《隨訪工作管理制度》，了解患者出院后的治療效果、病情變化和恢復情況，為患者提供用藥、康復等專業技術性指導，提升醫療服務，提高患者滿意度。

2.6 規范診療行為 加強醫療質量管理，樹立規則意識，嚴格執行臨床診療和技術規范，做到“合理治療、合理用藥、合理檢查、合理收費”；定期開展“三基三嚴”全員培訓，重點加強醫務人員臨床實踐培訓，規范臨床診療服務行為，提升臨床技術水平，推動醫院質量、安全、服務、管理等持續改進，培育醫院質量文化；堅持以問題為導向，以醫院信息化建設為基礎，逐步推進基于臨床路徑管理的質量控制、效果評價、績效考核等綜合考評，完善獎懲機制。

2.7 關愛醫務人員 關愛醫護人員的工作、學習和生活，有助于增強醫務人員的職業認同感和歸屬感，從而激發廣大醫務人員的積極性，進而向患者傳遞關愛。嚴肅打擊嚴重影響醫療秩序、危害醫務人員人身安全的違法犯罪行為，保障醫務人員人身安全和人格尊嚴；優化醫療服務崗位人力資源配置、工作流程和工作環境，避免一線醫務人員過度勞累；對臨床一線崗位進行風險和壓力評估，加強醫務人員心理評估、咨詢和疏導，緩解醫務人員心理負擔和工作壓力；通過院科兩級績效考核，建立重實績、向優秀人才和關鍵崗位傾斜的分配激勵機制，優化科室資源，實行綜合目標責任制，以崗位工作量、服務質量、行為規范、技術能力、成本控制、醫德醫風和患者滿意度為綜合考核內容，考核結果與績效獎金掛鉤，鼓勵優勞優得，激發醫務人員的工作積極性和創造性，從而提升醫院的服務水平。

2.8 構建醫院文化 將人文關懷列入醫院文化建設核心，多方開展相關活動，不斷提升全院職工人文關懷意識和素養，加強醫務人員醫德醫風和社會學、心理學、倫理學、法學等方面的教育和培訓，在繼續教育、院校臨床教育、職工日常培訓中引導醫務人員自覺提高人文關懷素養，強化服務意識，體現精醫精心[5]；堅持以患者健康需求為導向，充分發揮醫院在健康促進工作中的“主陣地”和“主渠道”作用，積極推動醫學模式轉變，大力推進健康促進工作。

綜上所述，人文關懷體現在醫院精神文化的方方面面，要堅持以患者健康需求為導向，充分體現醫院公益性，將人文關懷與醫院發展相結合，以人為本，提供優質的人性化服務，提高群眾就醫和醫務人員行醫感受，構建和諧醫患關系。