娛樂性主題公園游客排隊行為研究

文佳 聶穎 石浩成 黃隨心

【摘要】我國主題公園開發建設始于 20 世紀 90 年代。近年來，在旅游領域尤其是注重游客體驗度的娛樂型主題公園，排隊問題一直是影響游客體驗度參與度的一大難題;本文主要研究娛樂性主題公園如何通過高效合理的引導性排隊方法以減輕公園內客流擁堵情況以及游客如何通過自發性選擇性排隊來提升自我體驗度;本文對比眾多學者對游客排隊行為的探討，基于對這些學者的分析過程和其提出的建議的研究，結合對成都歡樂谷主題公園的實地調研和問卷調查，研究成都歡樂谷運用了何種方法或者另用了何種方法以緩解園區游客排隊難問題。

【關鍵詞】主題公園? 體驗度? 游客排隊行為? 成都歡樂谷

一、相關背景

當前形勢下，旅游業已經逐漸發展為國民經濟支柱性產業;而近年來，休閑旅游是旅游業的一個重要發展趨勢，并將成為全球性。從上世紀九十年代國內第一家主題公園“錦繡中華”成立以來，中國主題公園的開發掀起新一輪的高潮，“萬達城”、“歡樂谷”、“方特”等國內主題公園如雨后春筍般迅速崛起，而2016年“迪士尼”在上海的開園也帶動了我國主題公園進入全球階段。隨著旅游經濟的發展和主題公園游客人次的急劇上升，面對主題公園內有限的資源問題，園區內游客排隊現象也愈加嚴重。這一問題在業內一直都沒能得到徹底地解決，如何緩解游客排隊問題，提高游客體驗價值，對主題公園提升服務質量和社會經濟效益都具有很重要的意義。

二、國內相關研究進展

綜合國內外學者觀點，國外研究表明游客感知到擁擠后會產生調適，調適分為認知調適與行為調適兩階段，Manning于1999年提出的擁擠模式中進行延伸，將調適行為分為三種，即認知重新調整、合理化、轉移，而轉移一般又有三種類型：時間轉移，空間轉移，活動轉移。

目前國內張影莎針對“方特”主題公園內的游客排隊問題，采用排隊論的方法對公園內游客容量進行了研究，針對公園供需矛盾和游客等待心理特征提出了實施淡旺季分流機制、構建排隊管理網絡系統等公園管理對策。黃英以武漢歡樂谷為例，進行了大量分析得到了主題公園游客心理容量的測度;提出了加大主題特色周邊市場宣傳力度和減少游客排隊等候時間等方面進行改善。張叢文通過研究游客調適行為、擁擠感知和游憩滿意度等游客行為因素構建了“擁擠—調試”模式。

但在眾多研究文獻中，大多只是在具體的理論方法上做了相應闡述，并沒有實際的可操作的方法。故而本文給出的具體的解決方法是根據問卷調查所得，通過游客所能忍受等待時間來安排具體的解決措施。本文主要以其他學者提出的問題為基礎，利用他們所研究的方法來針對性地對主題公園進行實地考察并對游客進行問卷調查，從而驗證這些學者所得結論是否真正在實際生活中有所結果。

三、理論研究與數據

（一）研究內容

本文主要研究了主題公園內游客在面臨排隊情況下的行為選擇，其影響因素可概括為游客自身背景因素與排隊游玩相關因素兩大方面，一般而言，針對這種研究會因自身因素不同而產生較大差異，此外，環境和活動的組合同樣對體驗產生很大的影響。游客自身背景主要有游客年齡、性別、職業、收入以及游玩目的等與社會文化背景相關的情況。而由于本文主要針對娛樂性主題公園，所以在此研究的排隊游玩相關因素主要為排隊等待體驗主題公園內游樂設施的相關問題，基于此，研究列舉了游玩項目個數、可忍受等待時間、持續游玩時間、體驗滿意度等因素。

此外，研究主題公園內采用了哪些解決措施，并與一些學者所提出的解決方案相比較，觀察哪些方法真正運用于實際，最終被成都歡樂谷主題公園所采用。

（二）研究數據來源

成都歡樂谷是成都市文化產業重點項目和旅游產業重點項目，是華僑城旅游的核心產品之一。是繼深圳歡樂谷、北京歡樂谷之后，歡樂谷連鎖品牌走向全國的第三站。它由陽光港、歡樂時光、加勒比旋風、巴蜀迷情、飛行島、魔幻城堡、飛躍地中海、歡樂光年等八大主題區域組成。與其他公園相比較，歡樂谷因其獨特的品牌知名度而具有明顯的競爭優勢，節假日游客數量較平時更多，而公園內游樂設施有限，故而游客排隊等候現象比較常見。本文以成都歡樂谷為研究實例，采用問抽樣卷調查方法對游客排隊選擇行為進行測量。該調查針對成都歡樂谷的游客進行隨機發放120份問卷調查，問卷調查內容主要包括游客自身背景因素和對排隊選擇相關因素兩個方面，游客自身背景主要有游客年齡、性別、職業、收入以及游玩目的等情況。而排隊游玩相關因素則包括了游玩項目個數、可忍受等待時間、持續游玩時間、體驗滿意度等多方面因素。

四、文獻對比法研究

參照各學者對排隊問題的研究對比其提出的主要解決方法，其中學者王德民基于供求關系理論和排隊心理學來分析我國主題公園的排隊問題，并提出了結合o2o模式以及增添相關設施、活動的解決方案的解決方案;學者張影莎以蕪湖方特歡樂世界為案例采用運籌學的排隊理論，運用容量測算和容量管理等方法提出了實施淡旺季時間分流機制，空間疏散機制來進行主題公園容量管理;學者黃英以武漢歡樂谷為例，對問卷調查和問卷結果的方差分析、對應分析和路徑分析，得到了主題公園游客心理容量測度，提出了加大主題特色的周邊市場宣傳力度和減少游客排隊等待時間的建議;學者龍丹以株洲方特歡樂世界為例，結合服務供需理論、排隊論、游客行為和心理理論來分析園區排隊通道優化和園內游客流引導問題，從游客、員工和園區三個方面提出相關優化對策，同時對園區內部的排隊系統進行改善，在旺季采用拓寬購票渠道、合理安排項目開放時間、引進Quick Pass系統等方面來分流游客等方法。

從以上學者的研究可以看出，其中王德民學者的研究建議較為實用，更容易被一般性娛樂主題公園所接受;利用o2o模式和在線預約技術及移動網絡平臺，讓游客進行游樂項目設施的預約游玩時間以及排隊的時間，可以大幅度降低由于排隊時長、不可隨時走動等不確定性因素造成的時間浪費，同時根據移動網絡平臺可以實時提供公園內的即時信息，可以有效避開游玩高峰擁堵期，在增強游客體驗度的同時也提高了游樂設施的資源利用率。通過對游客數量和游樂設施數量的均衡分析，但也得出了游客數量龐大和時間集中造成的不可避免的排隊問題。心理學家指出游客在排隊時無所事事會造成游客認為排隊時間漫長的感覺，所以建議主題公園采取在排隊處設置大屏幕播放視頻或設置紀念品超市、餐廳和服務中心等來轉移游客注意力的辦法來緩解排隊問題。

五、具體實證研究

首先文章主要研究了主題公園內游客在面臨排隊情況下的行為選擇，其影響因素可概括為游客自身背景因素與排隊游玩相關因素兩大方面，從而獲得研究數據來源。另外，實地調研主題公園內針對排隊的解決方法，對比各位學者提出的針對解決排隊的方法，觀察公園采取了何種較為優良的辦法，或者公園有無提出更好的辦法。

六、游客行為影響因素分析

游客游客自身背景主要有游客年齡、性別、職業、收入以及游玩目的等情況。詳細情況見表1從表中可以看出男女幾乎持平，且年齡主要集中在20歲以下，主要群體為學生。

根據對主題公園游玩因素的變量分析，本次調查120份，實際有效88份，根據問卷回收分析，得到本次調查88名游客平均游園時間為4.6小時，他們的排隊等待時間均值為32分鐘，他們可以忍受等待時間的均值為27分鐘左右。

七、結論

通過對調查問卷的研究分析和對成都歡樂谷主題公園的實地調研，發現了對游玩需求較為集中地游客人群為學生，滿足了大多數游客歡樂的體驗需求。在問卷反饋中我們發現有個別知識分子提出了公園內人文景觀不多的情況，大部分游客認為應當完善導航系統，避免游客迷路。成都歡樂谷主題公園主要在游玩人數較多的項目排隊處設置了LED屏顯示器或提示器，預告其他各個項目演出時間以引導部分游客自主選擇，錯峰游玩。從此次調研以及分析來看，我們研究認為，針對大多娛樂性主題公園排隊難的問題，應當制定多個方案，如限定當日園區游客承載容量;園區內增加游玩項目或增加表演場次，避免游客同時集中于個別項目;園區實時監控游客流動情況，通過手機或語音播報實時提醒游客錯開客流密集區;在排隊區為游客提供更舒適的服務等。

參考文獻：

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[4]龍丹. 株洲方特歡樂世界排隊等待問題研究[D].湘潭大學，2013.

[5]張影莎，蘇勤，胡興報，盧松.基于排隊論的方特歡樂世界主題公園容量研究[J].旅游學刊，2012，（01）.

[6]黃建. 娛樂型主題公園游客互動、體驗價值及游后行為意向之間的關系研究[D].浙江工業大學，2017.

基金項目：四川旅游學院2017年大學生科研;項目名稱：《基于Dijkstra算法的主題公園游覽路徑選擇模型的構建》;項目編號：2018XKZ53。

作者簡介：文佳（1995-），女，漢族，四川眉山市人，四川旅游學院信息與工程學院信息管理與信息系統專業。