不用遷就

王文華

適用主題：尊嚴；文明……

皮膚科醫師告訴我：“洗臉時應用溫水，理想的溫度是37℃到40℃。”

我點頭稱是，心里卻想：“水溫怎么可能控制得這么精準，難道要在洗臉池內放一個溫度計？”

直到我到了東京成田機場，才發現水溫真的可以控制得這么精準。成田機場的廁所，洗手臺分三部分：左邊是可以擠出泡沫洗手液的管子，洗手液手感細膩，容量充沛，不會壓不出來。中間是感應式出水口，雖是自動的，但水量充沛，不會吝嗇地只給兩滴。出水口的右邊是圓形的水溫計，你可以旋轉調節水溫，從0℃到40℃，任意挑選。

讓我感動的是：一個免費的公共場所，而非高價的餐廳、飯店，也努力提供體貼的服務。他們認為，任何人都有權過舒適、得體、有尊嚴的生活。你不必是貴族，但某些時候能得到貴族般的享受。

日本的服務業，秉承著讓老百姓過上貴族生活的態度，在產品的設計上，總是比顧客早想一步，多想一步。成田機場的廁所，有專供旅客換衣服的房間。長途飛行后，你不必再委屈地擠在馬桶旁換衣服。

候機室旁，有個授乳室，隱秘舒適，媽媽不用再躲到擁擠的洗手間。多少人會需要在機場喂奶？這不重要。重要的是，只要顧客有這樣的需求，就要滿足她。

授乳室旁有電腦可以上網，10分鐘100日元，屏幕左上角可以倒數計時。旁邊的公用電話也是如此。我投入兩枚1000日元的硬幣打到臺灣地區，電話屏幕上出現類似下載軟件時的橫條，告訴你還可以講多久。多投一個硬幣，橫條就變長。

良好的公共場所，不會在水、電上吝嗇，而是讓你在最舒服的狀態下使用。候機室旁有個書桌，桌上有電源，你可以大大方方地坐在上面用電腦，不用遷就墻角的插座。

“不用遷就”，是日本服務業的特色。事實上，服務不就應該如此嗎？這不應該是最低標準嗎？

（編輯：關曉星）