誠(chéng)信為本打造中國(guó)潤(rùn)滑油品牌

□ 宋云昌

“品質(zhì)，是產(chǎn)品的核心。誠(chéng)信，是企業(yè)的生命。60年如一日，他們擔(dān)當(dāng)國(guó)家戰(zhàn)略的推動(dòng)者，產(chǎn)業(yè)發(fā)展的助力器。技術(shù)引領(lǐng)，服務(wù)社會(huì)，是他們不變的初心，他們不僅是中國(guó)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)軍者，更圓了中國(guó)人自己的航天夢(mèng)。2018誠(chéng)信之星——中國(guó)石化潤(rùn)滑油有限公司?！薄叭珖?guó)誠(chéng)信之星”頒獎(jiǎng)詞

長(zhǎng)城機(jī)器人用油登上市場(chǎng)服務(wù)新興高端產(chǎn)業(yè)。鄭德輝 攝

近日，中國(guó)石化潤(rùn)滑油有限公司獲得中央宣傳部、國(guó)家發(fā)改委授予的“全國(guó)誠(chéng)信之星”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，是此次獲獎(jiǎng)的唯一集體。這表明了社會(huì)對(duì)長(zhǎng)城潤(rùn)滑油堅(jiān)持服務(wù)國(guó)家發(fā)展，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)持質(zhì)量信譽(yù)的認(rèn)可和鼓勵(lì)。多年來(lái)，潤(rùn)滑油公司用“誠(chéng)信”“品質(zhì)”打造知名企業(yè)，展現(xiàn)國(guó)有企業(yè)在推進(jìn)國(guó)家誠(chéng)信體系建設(shè)中的示范作用。

潤(rùn)滑油專(zhuān)業(yè)公司組建16年來(lái)，踐行中國(guó)石化“為美好生活加油”的使命，秉承中國(guó)石化“每一滴油都是承諾”的核心價(jià)值觀，以長(zhǎng)期服務(wù)航天、軍工事業(yè)所形成的嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的文化底蘊(yùn)和職業(yè)精神，勇當(dāng)國(guó)家工業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和中國(guó)高端制造的支持者，積極參與國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)，形成了具有自身特色的經(jīng)營(yíng)理念和模式。

堅(jiān)持服務(wù)國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略，踐行對(duì)國(guó)家和社會(huì)的承諾

格局決定一個(gè)企業(yè)能走多遠(yuǎn)。潤(rùn)滑油公司一直將企業(yè)定位于國(guó)家的潤(rùn)滑油品牌代表，任何時(shí)候都把服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略和經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展放在首位。

助力航天事業(yè)。60年來(lái)，堅(jiān)持以服務(wù)中國(guó)航天工業(yè)發(fā)展為己任，為“長(zhǎng)征”系列火箭、“神舟”系列飛船、“嫦娥”探月工程和衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)等提供全系列潤(rùn)滑保障。近年來(lái)，組建空間潤(rùn)滑技術(shù)中心，提前為深空探測(cè)做好潤(rùn)滑技術(shù)研發(fā)和儲(chǔ)備。

服務(wù)中國(guó)制造。聚焦自動(dòng)化機(jī)床和機(jī)器人、航空航天裝備、海洋工程裝備、現(xiàn)代軌道交通裝備、電力裝備等高端行業(yè)，一方面積極推進(jìn)與龍頭企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略合作，帶動(dòng)行業(yè)用油升級(jí)；另一方面，主動(dòng)做“中國(guó)制造2025”相關(guān)設(shè)備制造商的支持者、參與者、合作者，開(kāi)發(fā)特需潤(rùn)滑品，填補(bǔ)潤(rùn)滑產(chǎn)品的空白，為高端制造提供全方位潤(rùn)滑技術(shù)支撐。

支持國(guó)家不斷完善產(chǎn)業(yè)鏈。中國(guó)制造業(yè)門(mén)類(lèi)齊全，配套服務(wù)能力很強(qiáng)。潤(rùn)滑油公司堅(jiān)定推進(jìn)與國(guó)內(nèi)外知名制造商的技術(shù)源頭合作，按照走進(jìn)客戶(hù)前端搞研發(fā)的策略，切實(shí)從源頭發(fā)力，如與德國(guó)奔馳、西門(mén)子和世界電機(jī)、壓縮機(jī)等領(lǐng)域高端設(shè)備制造商合作，推進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)認(rèn)證、寫(xiě)入說(shuō)明書(shū)、標(biāo)準(zhǔn)制定等，在國(guó)外高端裝備、國(guó)內(nèi)制造的先進(jìn)裝備上，努力推動(dòng)從初裝開(kāi)始就用上長(zhǎng)城高端產(chǎn)品。同時(shí)，協(xié)助外資企業(yè)降低潤(rùn)滑成本，為外商投資提供良好的潤(rùn)滑環(huán)境，為更好地吸引外資提供支持。

服務(wù)軍民融合戰(zhàn)略。牽頭制定石化行業(yè)與軍事工業(yè)融合發(fā)展的戰(zhàn)略措施，在國(guó)家軍隊(duì)改革退出經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域后，主動(dòng)承擔(dān)做好其潤(rùn)滑油技術(shù)研發(fā)和生產(chǎn)保供，提前布局技術(shù)儲(chǔ)備，滿(mǎn)足國(guó)防軍工潤(rùn)滑油升級(jí)換代需求。

支持“一帶一路”發(fā)展戰(zhàn)略。主動(dòng)研究和堅(jiān)定服務(wù)好產(chǎn)業(yè)向海外轉(zhuǎn)移。聯(lián)手中國(guó)交建、中國(guó)高鐵、振華港機(jī)、三一集團(tuán)等大型“走出去”企業(yè)，做大國(guó)際業(yè)務(wù)，提升服務(wù)支持能力，共同提高“中國(guó)制造”在全球的影響力。

堅(jiān)持誠(chéng)信為本與質(zhì)量第一的理念

各行各業(yè)各種核心裝備均離不開(kāi)潤(rùn)滑。潤(rùn)滑產(chǎn)品存有一絲質(zhì)量問(wèn)題，都會(huì)直接影響著設(shè)備的壽命和安全運(yùn)行。

堅(jiān)持質(zhì)量為先的價(jià)值觀。潤(rùn)滑油公司堅(jiān)持用以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)，特別是在三鹿奶粉事件發(fā)生后，公司敏感意識(shí)到潤(rùn)滑油行業(yè)與牛奶業(yè)有很多相似點(diǎn)，作為領(lǐng)軍企業(yè)理應(yīng)倡導(dǎo)建立行業(yè)共同價(jià)值觀，于是迅速在行業(yè)媒體上發(fā)表《從“三鹿奶粉事件”看潤(rùn)滑油行業(yè)質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的建立》文章，分析潤(rùn)滑油行業(yè)應(yīng)汲取的深刻教訓(xùn)，從堅(jiān)守堅(jiān)持質(zhì)量第一和以客戶(hù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀、把好原材料的質(zhì)量關(guān)等，倡導(dǎo)防范此類(lèi)事件發(fā)生。讓“任何時(shí)候都不以犧牲產(chǎn)品質(zhì)量為代價(jià)換取短期經(jīng)濟(jì)效益”成為全體員工一以貫之的共同價(jià)值觀。

建立嚴(yán)格質(zhì)量體系。多年來(lái)，公司不斷完善與國(guó)際接軌的質(zhì)量管理體系，先后通過(guò)德國(guó)奔馳、北京現(xiàn)代、豐田汽車(chē)等多家單位的第二方審核。根據(jù)第二方的持續(xù)審核，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程，確保產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的穩(wěn)定和提高，在行業(yè)和客戶(hù)中樹(shù)立了良好口碑。

嚴(yán)格內(nèi)控指標(biāo)體系。公司堅(jiān)持以高質(zhì)量供給提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，把質(zhì)量偏差留在企業(yè)內(nèi)部，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品計(jì)量、市場(chǎng)服務(wù)等多方面避免質(zhì)量瑕疵。如國(guó)標(biāo)規(guī)定潤(rùn)滑油重量低限指標(biāo)為-5%，但公司始終采用“正偏差”，確保質(zhì)優(yōu)量足；一般乘用車(chē)用油換油里程是5000公里，很多廠家設(shè)置卡邊指標(biāo)，但長(zhǎng)城潤(rùn)滑油一直以15000公里換油設(shè)置出廠檢驗(yàn)指標(biāo)。2018年1～10月，共接受內(nèi)外部產(chǎn)品抽查110批次，結(jié)果100%合格。

持續(xù)推進(jìn)品質(zhì)升級(jí)換代。堅(jiān)持與客戶(hù)共同開(kāi)展應(yīng)用實(shí)驗(yàn)，共同進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，如圍繞“復(fù)興號(hào)”進(jìn)行60萬(wàn)公里的高鐵齒輪油應(yīng)用實(shí)驗(yàn)，與東風(fēng)日產(chǎn)開(kāi)展20萬(wàn)公里行車(chē)實(shí)驗(yàn)，滿(mǎn)足高端汽車(chē)、裝備的潤(rùn)滑需求。在石化行業(yè)，根據(jù)高壓汽輪機(jī)、高壓壓縮機(jī)特點(diǎn)量身定做潤(rùn)滑解決方案，替代國(guó)外油品；與廠家攜手做好在線油品檢測(cè)，確保安穩(wěn)長(zhǎng)滿(mǎn)優(yōu)運(yùn)行等，有效提升“長(zhǎng)城”的高科技形象。

長(zhǎng)城潤(rùn)滑油業(yè)務(wù)人員登上超大型油輪進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。胡慶明 攝

由于堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量始終過(guò)硬，多數(shù)客戶(hù)可以接受長(zhǎng)城潤(rùn)滑油比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手稍高的產(chǎn)品價(jià)格，高品質(zhì)帶來(lái)了品牌溢價(jià)。

堅(jiān)持國(guó)企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，追求客戶(hù)滿(mǎn)意

公司始終以客戶(hù)滿(mǎn)意作為追求的目標(biāo)，保持客戶(hù)滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升，始終領(lǐng)先于其他品牌。

建立客戶(hù)服務(wù)中心，提供全天候服務(wù)。公司在行業(yè)內(nèi)最早建立客戶(hù)服務(wù)中心，24小時(shí)提供人工咨詢(xún)及投訴服務(wù)，經(jīng)過(guò)14年發(fā)展，到2018年信息處理量達(dá)到1200萬(wàn)條，已收集190萬(wàn)家客戶(hù)信息數(shù)據(jù)、累計(jì)處理客戶(hù)信息近5500萬(wàn)條。

建立客戶(hù)投訴處理機(jī)制，改進(jìn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)。由客戶(hù)服務(wù)中心代言客戶(hù)利益，凡是客戶(hù)投訴和抱怨，客服中心第一時(shí)間傳遞給相關(guān)責(zé)任單位，一督到底，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。建立客戶(hù)投訴分析例會(huì)機(jī)制，認(rèn)真分析查找投訴和抱怨產(chǎn)生的原因，從多個(gè)方面查找不足。如針對(duì)客戶(hù)反映的產(chǎn)品顏色、氣味及包裝等方面的意見(jiàn)持續(xù)改進(jìn)，受到好評(píng)。

建立技術(shù)支持中心，提供現(xiàn)場(chǎng)全面潤(rùn)滑解決方案。公司組建五大區(qū)域技術(shù)支持中心和潤(rùn)滑脂、船用油兩個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持中心，一方面發(fā)揮科技引領(lǐng)和技術(shù)先導(dǎo)的作用，另一方面走近客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)裝備差異特點(diǎn)，提供量身訂造的一體化潤(rùn)滑解決方案，現(xiàn)場(chǎng)解決潤(rùn)滑難題。

持續(xù)實(shí)施客戶(hù)調(diào)研，提高滿(mǎn)意度。每年聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，找出在行業(yè)內(nèi)的差距，傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，使之成為不斷提升服務(wù)品質(zhì)的動(dòng)力。在2017年度第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研中，公司總體滿(mǎn)意度水平85%，遠(yuǎn)高于70%的行業(yè)平均水平。

實(shí)施風(fēng)氣調(diào)查，塑造風(fēng)清氣正生態(tài)。每年聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)針對(duì)公司服務(wù)、銷(xiāo)售人員進(jìn)行風(fēng)氣建設(shè)調(diào)查，建立起信息調(diào)查、分析研判、督辦整改、從嚴(yán)整治的風(fēng)氣建設(shè)管控體系，有效避免員工有不良行為。相關(guān)報(bào)告顯示，近幾年銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員總體風(fēng)氣評(píng)價(jià)領(lǐng)先行業(yè)標(biāo)桿及國(guó)內(nèi)外主要品牌。

不忘初心，堅(jiān)持做中國(guó)制造業(yè)發(fā)展的“中國(guó)芯”

潤(rùn)滑技術(shù)水平從一個(gè)側(cè)面表征著高端裝備發(fā)展的水平，高端裝備發(fā)展需要有強(qiáng)有力的潤(rùn)滑技術(shù)支撐。潤(rùn)滑油公司始終堅(jiān)守“服務(wù)國(guó)家發(fā)展，打造世界一流”的初心和使命，把做國(guó)家級(jí)潤(rùn)滑油品牌作為目標(biāo)，發(fā)揮航天技術(shù)優(yōu)勢(shì)，與高端制造業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的深度合作，憑借全面參與潤(rùn)滑油行業(yè)全球技術(shù)和產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，瞄準(zhǔn)各行業(yè)龍頭企業(yè)，加大進(jìn)口油替代力度。

在高端裝備制造業(yè)發(fā)展中深入產(chǎn)業(yè)上端，實(shí)現(xiàn)從助力到雙贏的合作模式跨越。經(jīng)過(guò)多年努力，在國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中，長(zhǎng)城潤(rùn)滑市場(chǎng)技術(shù)地位已經(jīng)由“跟跑”走向“并跑”，向高端領(lǐng)域邁進(jìn)。潤(rùn)滑油公司踐行對(duì)社會(huì)、對(duì)行業(yè)、對(duì)消費(fèi)者品質(zhì)過(guò)硬的誠(chéng)信承諾，堅(jiān)持高品質(zhì)服務(wù)的理念，打造技術(shù)引領(lǐng)型的高科技潤(rùn)滑材料企業(yè)，做好中國(guó)潤(rùn)滑油品牌的代言者。

“誠(chéng)信之星”榮譽(yù)是新的起點(diǎn)，潤(rùn)滑油公司未來(lái)將更加堅(jiān)守誠(chéng)信與責(zé)任之道，認(rèn)真按照中國(guó)石化打造世界一流能源化工公司“兩個(gè)三年、兩個(gè)十年”的行動(dòng)計(jì)劃和總體部署，堅(jiān)定朝著世界一流的夢(mèng)想砥礪前行，與全球頂尖制造商并肩前行。