微信公眾服務平臺在電子政務中的應用

布乃青 三亞學院

當今時代下，網絡通信技術發展迅速，信息化建設成為政府各級部門高度重視的發展事項。以往沿用的傳統政府網站因訪問不變、政務行政服務信息更新不及時等，導致政府管網瀏覽量嚴重偏低，一些政務信息披露得不夠及時。因此，這一情況難以有效滿足廣大民眾們對政務服務信息的了解和查詢的需求，可實時查詢的電子政務發展成為主要趨勢。在此形勢下，緊隨微信社交軟件的廣發普及，直接給政府部門信息化建設帶來全新的思路和方向。通過微信公眾服務平臺打政務微信服務平臺，真正實現政府政務服務電子化轉變。然而，需注意電子政務并不僅僅是單純的電子與政務相結合，其更多體現為各項以往傳統政務工作方式及管理體制，因此就必須采取政府管理創新及組織再造的方式來推動電子政務的發展。

一、概念概述

電子政務是當今時下計算機網絡通信技術支持下，實現政府日常辦公、信息收集和發布數字化、網絡化的行政管理形式。通常完善的電子政務系統都是由多個層級組合而成，其可實現對政務運行、網絡控制、信息交換、數據資源及網絡設備等實施統一化管理。因此，電子政務系統的建設與實施需在此基礎上建立起基礎性網絡平臺，由此增強系統支持、綜合信息共享及安全保障的性能。同時還應當整合政府門戶網站、信息發布系統、辦公自動化、聯合審批、決策支持及宏觀經濟分析等多項系統的功能。

微信公眾平臺的產生，將促使政府電子政務平臺構建趨于簡單化轉變。相應的微信公眾平臺所實施的前段開發模式，能夠輔助平臺發展成為政府門戶網站及信息發布類平臺。微信公眾平臺用戶借助實名認證的手機終端直接登錄，通過身份驗證后即可實現鏈接。一般用戶數據可直接經由微信平臺處理后，以某種特定化格式轉接至電子政務平臺實施處理，此后的數據可通過電子政務系統以同樣格式轉發至用戶接收。借助微信公眾平臺的后臺服務器，可充分實現統一化管理、切實安全保障、完備的數據內容，其更是給電子政務服務平臺的委托代管提供了基礎性保障作用。由此可知，微信公眾平臺直接促使復雜化電子政務服務趨于簡單化轉變。

二、微信公眾服務平臺在電子政務中的應用現狀

(一)政務微信公眾服務平臺的特點

針對政務微信公眾服務平臺，從三個層面來進行分析：首先是從地域分布視角來看，政務微信公眾平臺整體展現一種東多西少、南多北少的趨勢。我國諸多省份當中，已經開展政務微信公眾平臺最多的集中在山東、浙江及廣東。而其中絕大多數集中在南方省份，可見南方省份的政務服務意識要強于備份。究其根源主要是由于南方經濟先谷底發達，在智能手機使用普及率上要明顯高于北方和中西部地區，且對維修公眾平臺的而接受度和應用度也顯著更高。其次，從微信頭像使用視角來看，政務微信平臺展現出多樣化發展特點，具體可細分為卡通、標志、建筑和人物等四大類。將其中的卡通和人物類歸納為非正式化頭像，將其中標志和建筑類歸納為正式化頭像，發現正式化頭像占比最高。最后從政務微信公眾平臺的認證視角來分析，基本上都經過了認證，其中具體認證的形式包含騰訊、新浪及微信認證。經過認證的政務微信公眾服務平臺有的直接代表機構，有的代表政府賬號，有的代表廳級職能部門，也有的代表縣級、鎮級政府等。

(二)政務微信信息發布形式

政務微信公眾服務平臺首次問候的方式主要表現為兩組，也即是簡單歡迎和導航指南歡迎兩種。經過數據調查可知，至少64%的政務微信公眾賬號屬于簡單歡迎，其中有33%的賬號屬于導航指南歡迎。在信息發布形式方面，政務微信公眾平臺的發布形式大致相同，通常都是采取純文本、圖文、視頻、語音等幾種政務信息服務形式。其中絕大多數賬號均是采用圖文的形式，使用純文本發布的較多，使用視頻和語音形式發布的最少。

(三)電子政務微信公眾平臺應用的優劣勢

電子政務采用微信公眾平臺具備以下優勢：(1)政務信息推送服務可設定優先級，能夠促使用戶第一時間接收信息；(2)信息發布平臺較為穩固，其處于社交平臺運營當中，用戶使用黏性普遍較高，這種穩固的關系切實保障了用戶的數量及質量；(3)信息屬于精選內容，且定位更加精致，在推送上可瞬間完成，極大避免中間環節誤導，規避持續加工和流失的情況。然而在實際使用當中也存在一定劣勢：(1)關鍵詞自動回復屬于微信公眾平臺的特點，但也是微信聊天機器人的一種形式。因此要想使用微信公眾平臺展開政務服務，其設置的詞庫本身就是一大明顯問題；(2)政務微信公眾平臺需設置關注后才可提供服務，因而也間接限制了政務服務的普及型，但不論如何微信公眾平臺的運用，直接給我國電子政務的縱向發展提供了重要的平臺和機遇。

三、微信公眾服務平臺在電子政務中的應用思路

(一)建設專項運營團隊

專業政務微信公眾平臺運營團隊的建設，需要積極轉變以往傳統的電子政務運營發展思維。當前絕大多數政務微信公眾平臺和一些同名類政務微博本身一體，而微博本身和微信之間存在明顯的差異，因此在傳播特性上存在很大的不同，這就要求運營團隊必須積極轉變自身固有思維，借助專業培訓深入學習政務微信公眾平臺的運營管理經驗。不僅需要形成適合政務微信公眾平臺信息發布的資源篩選、處理及傳播能力，同時還需積極培育、開發與建設政務服務功能的協同合作能力。此外，要求相關政府單位部門，對策應對建立起相應的績效評估標準及獎懲機制，據此來切實提升其運營團隊的工作效率水平。因為，在當今信息共享背景下，電子政務與控制系統聯系緊密，強化對操作人員的激勵，借助績效管理的形式，所能取得的效果將非常明顯。因此，科學合理化的績效評估可對運營團隊形成一種正向引導作用，促使團隊和平臺共同發展，最終建設出最優質的政務信息平臺。

(二)政企合作共建開發團隊

通常政府和企業間并非存在天然隔閡，一些政務微信公眾平臺的建設發展，需要借助專業技術人員及高端政務人才加以支撐，這就必須通過政企合作的形式來實現雙贏的效果。具體需要做到以下幾點內容：(1)充分適應網絡新環境產物，保持競爭鼓勵合作，在開發公司選擇上采取競標的形式。真正合作之后需與企業間形成一種長期融洽的合作氛圍，相互間達成信息資源共享、明確目標。(2)建設多角度專業人才開發團隊，當前技術是保障政務微信公眾平臺可持續發展的基礎，而政企合作主要是在此基礎上建設一支具備各方面人才的專業開發團隊，像一些美國技術服務公司通常都會聘任一些資深公務人員或者擔任過要職的政治人才，這樣能夠積累豐富公共服務經驗與社會關系。因此，我國政務微信公眾平臺也應當常駐政府機構的公務員擔任顧問，針對與政務工作相關的內容給出適當的建議，這樣才能既符合用戶需求，又滿足政府部門的規章制度，從而建設處具備政府公信力的電子政務服務平臺。

(三)建立為公眾服務的互動機制

政務微信公眾平臺整體而言應當以服務為主要宗旨，不僅需要符合政府工作的效率要求，同時還需高度重視社會輿論的導向發展。因此，其具備隱藏的社會屬性，要求應當積極維護社會利益，盡可能的滿足社會公眾的需求。具體需要做到以下幾點：(1)應當積極實施服務者角色的轉變，多數傳統的電子政務大都習慣以施與者角色自居，近幾年國家大力轉型，真正努力轉型建設成為服務型政府，致力于將社會、公眾利益置于首位，以促進社會發展為主要目標。因此，政務微信公眾平臺也應當以服務者自居，積極承擔社會責任、轉變工作思維、調整工作思路，真正推動電子政務技術的創新發展。(2)建立互動對話平臺，達成信任關系，可開發出類似于客服之類的功能，保障用戶能夠與政府機構實現直接對話，并提供公共服務，最終達成長期、非刻意的信任關系。這樣能夠有效縮短政府和公民間的距離，最終實現政府公信力的提升。(3)開發本土化服務，全面覆蓋廣大用戶群體，當前絕大多數政務微信公眾平臺都已經實現信息和服務的本土化轉變。從心理學視角來看，能夠充分有效滿足用戶需求。因此，政務微信公眾平臺在服務建設上需深度開發本土化服務，以微信好友、朋友圈等關系網形式來全面覆蓋廣泛用戶群體。