家庭服務機器人制造企業商業模式創新研究

喬園園 初宇平 金玉然

【摘要】本文以“商業模式畫布”這一全新商業模式分析框架為基礎，通過對家庭服務機器人制造企業的客戶進行痛點分析，結合商業畫布，得到三種新的商業模式，豐富了商業模式的創新路徑，同時幫助家庭服務機器人制造企業發現新的商業模式，以求更好的發展。

【關鍵詞】家庭服務機器人? 商業模式創新? 商業畫布

一、研究背景

日本、韓國等國的實踐證明：那些能夠順利渡過危機具有強健生命力的企業，都是有自己商業模式的企業，商業模式在市場競爭中占有重要地位。如今企業的內外部環境日益復雜，互聯網普及，市場變化加快，企業只有適應這些環境變化，不斷地對其商業模式進行創新，才能可持續地生存、發展，形成獨特的競爭優勢，創造出新的市場價值。因此，商業模式創新已經成為企業家、風險投資家和學者關注的焦點。已有研究關注過家庭服務機器人制造企業的技術創新，而忽視了商業模式創新的重要性。商業模式創新有利于企業獲取持續競爭優勢的認識逐漸被理論界識別，技術創新和商業模式創新將成為制造企業取得成功的“雙保險”。然而，目前關于商業模式創新的研究缺乏統一的視角，而有關家庭服務機器人制造企業商業模式創新的研究更是缺乏，因此本文試圖研究家庭服務機器人制造企業商業模式創新，旨在為家庭服務機器人制造企業的發展提供有利建議。

二、家庭服務機器人制造企業的客戶痛點分析

客戶痛點就是客戶在日常生活、工作或者某種行動中遇到問題，需要一種解決方案來化解生活、工作或者行動中的阻礙。痛點也是風險，換言之是潛在的不良結果與工作不能很好的完成有關。一切的財富是建立在市場需求之上的。而一切的需求是建立在客戶痛點上的。所以痛點是所有商業帝國的核心動力，痛點是客戶花費真金白銀的核心動機。研究表明，人們主要把錢花在兩點上，一是對抗痛苦，二是追求滿足。因此客戶的痛點主要體現在如何解決痛苦與如何提升滿足兩個方面。所以，下面我們要選取一些家庭服務機器人制造企業的客戶痛點來進行分析，從而改變企業的價值主張，形成新的商業模式。

（一）功能缺陷

客戶首先追求的是產品能夠更好地解決問題與提升滿足感。目前家庭服務機器人的功能有限，還不能很好的滿足客戶的需求。對于家庭服務機器人來講，語音和語義系統是非常關鍵的，把兩者結合起來就是我們所稱的“智能語音”。一般智能語音的應用場景是非常廣闊的，但是現在智能語音最大的問題就是語音的識別率;再比如掃地機器人，對家庭死角的清潔就不徹底;而現在客戶更高層次的追求屬于情感追求。情感需求體現客戶追求更高層次的滿足，客戶期待借助產品來表達或表現自己。人們希望自己的機器人可以通過觀察感受來解讀主人的想法，感受人們的喜怒哀樂，在不同的情況下做出不同的決定。這些功能上的不足就會給客戶帶來很多不必要的煩惱，從而對家庭服務機器人的好感降低，甚至失去興趣。

（二）價格昂貴

對于任何一件產品，價格問題永遠是客戶的痛點。當產品能滿足客戶需求時，此時客戶更愿意追求具有更高性價比的產品。客戶期待更低的價格，買到超值的產品。而對于家庭服務機器人而言，不論是軟件技術還是硬件技術，其開發和維護都需要大量資金維持。加上這是一門綜合了多項關鍵技術的綜合性產品，所以本身的生產成本就決定了其昂貴的價格。而客戶不會考慮這些問題，他們只希望可以通過更低的價格，得到更滿意的產品。

（三）效果不理想，需要人工輔助

對于清潔機器人來說，還存在很多“死角”問題。所有掃地機器人的清潔能力還是深受邊角、床邊等場景影響，無法對這些場景做很好的清理工作;另一方面，對粉塵類的清潔，無論是優質產品還是一般產品，都無法做到人工的效果。面對地毯中的瓜子殼、沙粒的清潔完整度還是有限的，最終還是需要人工清理才能處理干凈。

三、基于商業畫布的家庭服務機器人制造企業商業模式創新

按照商業模式理論，企業在面對不斷變化的內外部環境時，必須不斷修正自己的商業模式，創新地結合企業外部環境、內部資源、盈利模式、經營管理機制等來提高自身的價值、盈利能力、風控能力和可持續發展能力，才能保持企業活力。可以說，持續創新的商業模式是商業智慧的核心價值體現。根據上文對客戶痛點的分析，制定痛點緩釋方案以減輕特定客戶的痛點，明確描述企業如何避免或減少客戶在完成一項工作時的煩心事。鎖定客戶整體需求的最尖銳的那一點，提供更好滿足客戶需求的產品。

（一）個性化定制型商業模式

根據痛點的提出與分析，結合商業畫布，通過改變商業畫布中的某些構成要素，形成家庭服務機器人制造企業新的商業畫布，從而達到商業模式的創新。

（1）價值主張。近年來，家庭服務機器人作為剛剛興起的產品，開始逐漸被廣大消費者接受。而大眾在紛紛采購機器人為自己解除家庭煩惱的同時，家庭服務機器人大量同質化的現象，又擺在廣大消費者面前。而在這個個性張揚的互聯網時代，家庭服務機器人的定制成為了新的需求。而隨著科技的進步以及DIY產品的興起，這已經不是什么技術難題，企業可以根據客戶需要制定客戶專屬的家庭服務機器人，以滿足客戶的特定需求。

（2）客戶細分。隨著個性化定制的加入，客戶細分將在原有基礎上新增有個性化定制需求的人，因為并不是所有的客戶都會有這樣的需求。

（3）合作伙伴。要想滿足客戶個性化定制的需求，單靠企業現有的資源是不夠的，所以企業需要尋求新的合作伙伴，與設計公司和軟件公司合作，當客戶需要個性化定制的時候，如果是外形上的需求，可以向設計公司提出自己的要求，設計公司按照客戶的意愿，設計出客戶理想的產品;如果是程序上的需求，可以向軟件公司提出自己的想法，軟件公司再根據客戶需要設計出新的程序安裝在家庭服務機器人上。

（4）渠道通路。互聯網時代無疑最大限度的拉近了人與人，人與商品之間的距離，即使隔著千山萬水也可以縮短至一屏之隔的“親密”程度，但看得見摸不著還是讓很多注重產品質感的消費者采取猶豫觀望態度，體驗店作為一種全新的另類營銷方式越來越被商家所接受。伴隨個性化定制的形成，企業可以增設個性化體驗店，與傳統體驗店不同，個性化體驗店里的產品都是根據客戶不同的需求進行個性化定制生產出來的產品樣品，所以與傳統的產品不同，這里的產品千姿百態，容易吸引更多的客戶，使客戶對個性化定制產生興趣。同時，客戶還可以直接在個性化體驗店對自己的產品進行個性化定制，滿足客戶需要。

（5）成本結構。由于新增合作伙伴的加入以及個性體驗店的設立，成本結構中就相應的增加了支付給設計公司和軟件公司的費用以及支付給體驗店的費用。

（6）收入來源。同樣，收入來源也因為個性化定制的加入發生變化。首先，有個性化定制需要的客戶需要支付給企業個性化定制的費用;設計公司、軟件公司的加盟費;還有個性化體驗店的加盟費。

（二）出租型商業模式

（1）價值主張。成本高售價高，性價比不高，是目前造成家庭服務機器人市場尚未規模啟動的重要緣由。服務機器人市場需求是真實存在的，但要在這個領域創業，非常重要的條件就是機器人產品要比現有市面上的產品便宜九成，否則就難有銷路。而出租模式針對用戶最大的好處就是無需購買產品，避免了長期占用大量資金，給消費者留下了更大的資金周轉空間，并且，這種模式有可能增加產品的潛在銷量，只要我們的產品或服務是固定收費的并且對用戶違約有一定約束力，出租模式都是可以很好使用或者對業務進行測試的，即在產品銷量不佳的情況下，通過租賃測試用戶是沒有需求還是產品定價貴等客觀因素。

（2）合作伙伴。企業要采用出租模式，首先可以選擇與租賃公司進行合作，租賃公司以團購低折扣買進家庭服務機器人，在出租實物的同時，提供配送、維修、更換等一系列服務，收取相當于進貨價的質押金和租金后，向企業支付貨款。

（3）渠道通路。企業不僅可以選擇與租賃公司合作，還可以自己設立專門的出租門店，其運營模式與租賃公司相同，在出租實物的同時，提供配送、維修、更換等一系列服務，而收取的質押金和租金直接交給企業。

（4）成本結構。在設立出租專營店時，企業就要支付給出租專營店相應的費用，造成成本結構的增加。

（5）收入來源。當企業與租賃公司進行合作時，租賃公司就要支付給企業購買產品的費用;同時，企業自有出租專營店所獲質押金和租金。

（三）共享型商業模式

共享即為分享，是將一件物品或者信息的使用權或知情權與其他所有人共同擁有。共享單車是大家比較熟悉的共享產品，而實現家庭服務機器人的共享也是一件企業和客戶之間互惠互利的事情。當然，企業要想實現家庭服務機器人的共享，需要政府的大力支持以及第三方平臺的合作。其次，企業要選取一些經濟耐用型的家庭服務機器人作為共享產品，并設計一款可供用戶掃碼使用的機器人存放消毒柜。

商業畫布推演。①價值主張。共享家庭服務機器人除了所看到的基本的出租機器人服務外，其價值創新還在于走進社區，解決“最后一公里”的問題，讓用戶體驗的感覺增加;②客戶細分。共享家庭服務機器人主要針對的是那些獨居的上班族，他們沒有時間或是精力來進行家務，小區里的共享家庭服務機器人是他們很好的選擇;③客戶關系。主要采用軟件管理，在線支付押金，使用更加方便。對客戶信息把控更加詳細，后期可以利用大數據進行溢價，也是其中的一個盈利點;④渠道通路。采用APP注冊的形式，推廣方式比較單一，以點推廣;⑤關鍵業務。企業要想實現共享家庭服務機器人，最主要的任務就是要清楚了解政府政策，只有得到政府支持，得到政府許可，才可以順利進行;⑥核心資源。核心資源除了原有的資產以外，最重要的就是可以得到大量的資本入駐，以求順利發展;⑦合作伙伴。還是政府，沒有政府支持的共享經濟是沒有法律保護的，只有在法律的保護下才能讓共享繼續;⑧成本結構。相較于傳統企業而言，共享模式增加了管理成本，軟件成本，維修成本，折損成本以及營銷成本;⑨收入來源。共享家庭服務機器人的主要收入來源于租用機器人的費用，也有可能收益于政府的相關補貼。

四、結論

當今行業之間的競爭已上升為商業模式之間的競爭。因此，研究家庭服務機器人制造企業商業模式創新順應時代發展新方向顯得很有必要。本文通過對客戶痛點的分析，借助商業畫布分析的方法，形成新的商業模式。對家庭服務機器人制造企業未來發展提供相關的理論指導。但是本文也存在一定的局限性，比如關于服務類機器人制造企業商業模式創新方面的文獻研究非常缺乏，對數據的收集十分困難，沒有實證數據的檢驗，以后的研究可以在本文的基礎上利用實證的方法進行更深入的探究。

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