圖書館數字化服務標準化研究

□王媛媛 劉丁寧

一、圖書館數字化服務

圖書館的數字化服務是一種即時性服務方式，主要以數字化資源為載體，并以信息技術為基本手段為用戶提供數字化信息資源的查詢和檢索等服務[1]。數字圖書館數字化服務現狀可根據數字圖書館建設的中心和研究重點的不同劃分為不斷遞進的三個階段[2]：第一，最初的數字圖書館數字化服務主要是以數字化資源為中心，目的是構建能夠嵌入傳統圖書館信息服務系統中的數字化信息資源體系。第二，在基本完成數字信息資源的積累與分布之后，數字化服務則進入第二階段，即以集成信息服務為中心，目的是構建對分布式服務與資源的集成利用的數字化圖書館。第三，以用戶信息活動為中心的圖書館數字化服務，更多地關注用戶信息活動在數字化服務中的作用，目的是將數字圖書館的服務以及資源集成到用戶信息利用的過程中，幫助用戶更好地參與到數字化圖書館的各個服務環節當中。

二、圖書館數字化服務標準化[4]

標準化是指在經濟、技術及管理等各類社會實踐中，針對各類實際或潛在的問題，制定并實施共同和重復的使用標準，從而使得各個環節實現規范統一，最終獲得最佳秩序和效益的過程[3]。圖書館數字化服務標準化主要包括三個方面的內容，一是圖書館數字化服務過程各環節標準的制定，二是標準的實施過程，三是原則及方法的運用，其最終目的是程序化服務流程，使圖書館能夠提供滿足讀者需要的優質服務。現行圖書館標準中與數字化服務相關的標準尚未發布，目前仍缺乏對數字化服務管理的統一清晰認識與界定。

三、構建圖書館數字化服務標準

標準指的是通過標準化活動，按照規定的程序經協商一致制定，為各種活動或其結果提供規劃、指南或特性，供共同和重復使用的文獻。在《高校圖書館數字化服務管理創新》[1]一文中提出了圖書館數字化服務主要包括數字化服務的內部技術支持建設、服務制度建設、服務質量控制等內容。因此，本文從這三個模塊來對圖書館數字化服務標準進行分析。

(一)內部技術支持建設標準[5～6]。數字化圖書館的各項工作和服務都離不開技術支撐，因此，內部技術支持建設標準具有十分重要的意義。內部技術支持建設主要包括圖書館的基礎設施標準、信息資源對象標準、資源集成標準三個方面。

1.基礎設施標準。基礎設施標準主要針對硬件資源以及網絡配置。硬件資源包括計算機設備與服務，主要指標包括數量、存儲空間、配置、可靠性、更新維護周期。網絡配置則主要包括寬帶接入，主要指標包括帶寬、接入速度、計算機網絡接口的數量以及穩定性。

2.信息資源對象標準。圖書館信息資源主要指的是圖書館各類數字化服務媒體技術與電子資源的綜合。信息資源標準[7]主要可以從信息獲取、信息存儲、信息質量、信息安全等方面開展。其中信息獲取主要表示信息資源的可獲得性，內容包括信息資源來源、數量等；信息存儲主要包括信息的編碼定義、加工標引、分類、數據壓縮等；信息質量主要包括資源權威性、資源訪問或下載成本、更新周期、利用率、讀者滿足率等；信息安全則主要側重于信息資源的真實性、完整性以及保密性。

3.資源集成標準。資源集成標準可以從各類資源的館外可訪問性，數據信息、用戶信息、網絡結構安全性，網絡結構的合理性，信息源的劃分、共享和發展，資源建設與圖書館自動化管理系統的兼容性，數據的輸入輸出以及數據之間的邏輯關系，各類數據庫集成技術等方面開展。

(二)服務質量控制標準[3]。服務質量即用戶對服務的期望值與用戶對服務的感知之間的差值。圖書館數字化服務質量的標準化則被用于評測圖書館所提供的數字化服務是否滿足用戶的需求，由于該過程主要依靠用戶的主觀感知，因此很難形成一個完全客觀的服務質量控制標準。服務質量控制標準可以劃分為人機交互質量標準與館員服務質量標準，其中人機交互質量可以從圖書館各數字化系統以及應用的界面友好性、易用性、穩定性、運行速度等多方面指標衡量。館員服務質量可以通過館員人員態度行為和專業性來測定。館員態度行為主要包括館員主動提供服務的意識、禮貌程度、可靠性和專注度。館員專業性主要可以通過館員相關領域知識性、服務針對性、操作性來測定。

(三)服務制度建設標準[1]。圖書館服務制度，即對圖書館的館員以及讀者的行為進行約束的一系列程序和相關道德倫理行為規范，是圖書館控制服務質量的重要工具，以制度形式規范各類工作流程，能夠最大限度實現服務的規范化和高效性。服務制度建設標準化[8]主要可以從服務工作機制、服務評價與激勵制度、館員培養制度三方面開展。

1.服務工作機制標準。服務工作機制標準主要包括明確服務基本要求，結合用戶需求和現有技術發展，對各個部門建立規范正確的服務操作和流程體系,標準化各館員的常規服務職責任務以及行為規范，并對特殊情況下的服務狀況作出規范要求。

2.服務評價與激勵制度標準。服務評價與激勵制度標準主要包括服務質量測評制度，可將圖書館門戶網站、移動圖書館、各類數據庫的訪問量、有效點擊率、文獻下載量以及傳遞次數，用戶咨詢的數量等可量化指標作為衡量館員績效的新標準，從而建立以用戶服務質量評價和工作完成程度作為主要評價指標的等級評價制度，標準化優秀館員激勵制度，確定獎勵評價指標，并劃分不同獎勵等級，規范各等級獎勵方式。

3.館員培養制度標準。館員培養制度標準包含確立各崗位館員的聘任、培訓、考評、激勵等配套制度,進行合理的人才配置，標準化館員接受信息服務培訓種類、數量以及頻率，規范從事不同工作類別的館員分布，確保數字化服務館員比例達到一定值。

四、結語

圖書館數字化服務標準化有助于優化圖書館數字化服務內部流程，擴大數字化服務市場，促進服務水平的提高，是現代圖書館數字化服務業區別于傳統服務業的重要標志，對圖書館數字化服務具有重要指導意義。為了緊跟時代以及技術發展的腳步，圖書館數字化服務標準化也將成為圖書館發展的必然選擇，同時，明確圖書館服務的量化標準和指標，將會為互聯網大數據時代圖書館的事業發展奠定基礎。此外，標準化的推廣以及實施也是最終進入“標準化圖書館”的新的發展業態的重要保障，但目前仍缺乏對這方面問題的論述。在“互聯網+”時代，圖書館的標準化工作也應適應時代的發展，結合新技術的發展和應用，不斷更新標準化要求，進而實現服務優化。