電商平臺下新餐飲業餐品配送渠道安全管理研究

王昭正 汪苗苗 夏志

摘要：以電商平臺下的新餐飲業餐品配送為切入點，通過對顧客群電話調查和派發問卷，對商家進行調研，對站點派單人員和送餐員現場采訪，以及對送餐員派單過程追蹤，并查詢相關文獻資料，經過整理和分析，從而發現和探索出自餐品生產完成到餐品移交到客戶手中過程中所有影響餐品完好、準時、保質的到達客戶手中的問題，并最終獲取一個可以解決新餐飲業餐品配送渠道安全性問題的方案。

關鍵詞：餐品配送;新餐飲業;渠道安全;外賣

中圖分類號：F25文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.07.010

1調查發現新餐飲業餐品配送渠道安全性問題

1.1餐品配送渠道

通過對以餓了么為代表的OTO模式餐飲平臺實地調查，發現其主要餐品配送渠道有以下幾種：

（1）客戶通過電商平臺下訂單，未與平臺簽訂配送協議的商戶從平臺接到訂單，按單生產出餐品，雇傭外賣配送員配送其生產的餐品（以下稱為“商家自配送”）。

（2）客戶通過電商平臺下訂單，與平臺簽訂配送協議的商戶從平臺接到訂單，按單生產出餐品，同時訂單提交到當地配送站點，由站點將訂單派發給其公開招聘的送餐員，送餐員到店取餐，并根據訂單信息按時配送到客戶指定的地址完成送餐（以下稱為“平臺統一配送”）。

（3）少數客戶通過電商平臺下單，預定好時間，然后到店就餐。

本文主要研究OTO模式餐飲平臺下最常見的兩種方式，即商家自配送和平臺統一配送。

1.2調查配送渠道存在的問題

1.2.1影響產品完好到達客戶手中的問題

部分商家使用紙質或者其他不方便配送的包裝，造成餐品在配送過程中損壞。在實際派單最終和對商家調研時，實地調查發現部分商家給飲料包裝時，使用平時到店消費常用的可樂杯。這種可樂杯夏季盛放低溫飲品時外壁會凝結液態小水珠，液態水造成杯體變軟。又由于可樂杯沒有密封杯口，極容易造成液態飲品流灑出來。同時，由于可樂杯杯底較小，而杯身較高，在配送過程中極容易傾倒，造成餐品損失。另外，溢出的飲品也會污染一起配送的其他餐品。除此之外，在調研某早點商家時，發現該商家使用普通食品包裝袋包裝，該商家的豆沙包往往會在配送過程中變成“豆沙餅”。

1.2.2影響產品準時到達客戶手中的問題

（1）部分商家生產餐品時間特別長，影響餐品配送總體時間。某些中餐商家的餐品需要接單現做，在訂單高峰期時或者接到餐品數量特別多的訂單時，往往會出現超時的情況。

（2）平臺系統有時定位不準確，或者客戶填寫地址模糊，甚至部分客戶下單后改地址，造成餐品配送超時。

（3）點餐高峰期主要集中在上下班時間段，這段時間訂單量過多，商家由于訂單擁擠而出餐慢，送餐員接單數量特別多，同時道路還非常擁擠，極容易咋成餐品配送超時。

（4）惡劣天氣的影響。惡劣天氣對送餐員配送造成障礙，影響餐品的準時配送。

（5）餐品在配送途中被盜，送餐員需要與商家溝通并返回取餐，造成餐品難以準時配送。

1.2.3影響產品保質到達客戶手中的問題

（1）送餐員的保溫箱未清洗消毒。在調查過程中，很多送餐員放置餐品的保溫箱常年不清洗消毒，很多送餐員保溫箱散發著異味，甚至有部分送餐員保溫箱長有霉菌。

（2）很多餐品對配送過程有保溫或恒溫要求，但送餐員往往只有一個普通保溫箱，無法滿足餐品配送過程的保溫要求。在實際配送中，低溫飲料常與高溫食物一起放置在同一個保溫箱中。例如，一份訂單中，低溫的冰啤酒常與高溫的燒烤類食物緊挨著放于同一保溫箱中。

（3）客戶擔心配餐員在配餐過程中對餐品動手腳。電話調查結果表明，有相當一部分顧客擔心送餐員會在配餐過程中對餐品動手腳。特別是一些給過送餐員差評的客戶，擔心送餐員對餐品動手腳以報復顧客。

1.2.4其他配送渠道餐品安全問題

實地調查發現，部分送餐員使用有安全隱患的交通工具。另外，送餐員主要使用的是二輪電動自行車。由于國家缺少相關的法律法規約束，電動自行車違法交通法規事后處罰難度很大。很多送餐員為了追求準時配送訂單，往往忽視交通法規。

2優化新餐飲業餐品配送渠道安全管理的思考

2.1分析問題來源

對調查發現的問題的分析結果表明，這些問題主要來自以下源點。

（1）平臺線上配送系統設計缺陷。平臺線上配送系統設計時未考慮到某些實際情況，在實際的餐品配送過程往往會出現一些沒有遇到的新問題。這些問題會引起餐品配送渠道的不正常運行，并導致餐品不能及時送達。

（2）配送渠道運行不夠規范，或沒有進行有效監督。由于沒有強力的規范配送渠道，商家不合規范的包裝會給餐品的安全帶來巨大的挑戰，未清洗消毒的保溫箱也會破壞餐品的質量，同時客戶的餐品安全也無法保障。

（3）送餐員的軟硬件裝備不足。送餐員使用的送餐工具不能滿足一定的需求，可能會在餐品配送過程中降低餐品的質量。另外，部分送餐員交通意識匱乏也可能導致餐品配送渠道的安全性問題。

2.2配送渠道安全問題解決方案

2.2.1優化平臺線上配送系統

（1）優化客戶位置信息。提高客戶位置的精確度，確保客戶位置的可信度。

（2）優化平臺系統的預計送達時間，提高餐品配送渠道的準時性。系統可以引入天氣、道路的因素，可以在惡劣天氣、上下班高峰期以及配送線路經過繁忙路段時適當增加配送時間。

（3）優化訂單指派送餐員的方案。系統可以通過識別客戶是否給過送餐員差評，盡量避開讓被給過差評的送餐員給客戶送餐。另外，系統可以對送餐員的送餐員超時情況進行分析，評估出送餐員的最優同時接單數，適度降低能力較弱的送餐員的最大同時接單數量。

（4）系統設計出對特殊配送問題的應急方案。及時響應如餐品被盜等等突發特殊情況。

2.2.2規范配送渠道運行安全，加強對配送渠道的有效監督

（1）設計出規范化的便于餐品配送的安全包裝物。

（2）加強對送餐員送餐工具的衛生管理。定期統一對送餐工具進行清理消毒處理，不定期對送餐工具進行衛生檢查，確保送餐工具衛生，杜絕餐品在配送過程中受到污染。

2.2.3增強送餐員的軟硬件裝備

（1）要求送餐員使用符合規范的交通工具。

（2）為送餐員裝備能夠滿足需求的送餐工具。例如，為經常配送有保溫和恒溫要求的餐品的送餐員配置滿足配送需求的保溫箱。

（3）加強送餐員守規性教育。加強送餐員對送餐守則的學習，同時也要加強送餐員對交通法規的遵守性學習。

3結語

本文以餓了么為例，通過實際調查，針對電商平臺下的新餐飲業餐品配送渠道安全性問題進行分析，以解決原有配送渠道餐品完好性問題、送達準時性問題和餐品質量安全性問題為出發點，以增強新餐飲業餐品配送渠道安全性為目的，提出一系列實際可操作的解決方案，為優化新產業餐品配送渠道安全管理、促進新餐飲業良性可持續發展提供具體參考。然而，影響新餐品良性可持續發展的因素不僅僅只有餐品配送渠道的安全性。隨著電子商務的不斷發展，技術的不斷進步，新餐飲業運營模式的不斷改良，新餐飲業必然會得到快速的發展與成熟，而這些影響新餐飲業良性可持續發展的問題也會隨之被良好的解決。

參考文獻

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