談電子商務在我國旅游業中的應用

熊文浩 稅正芬

摘 要：旅游業，又被稱為“朝陽產業”，自從1978年實行改革開放以來，我國國內的旅游業取得了極大地發展，雖然起步比發達國家晚，但是發展相當迅速，而且覆蓋面比較廣。而電子商務的出現，無疑再為國內旅游業的發展增加了強有力的動力，截止2018年上半年，我國國內旅游收入就達到2.45萬億元，比上年同期增長12.5%。但由于我國電子商務在旅游業應用的時間有限，我國旅游業基礎較為薄弱，過程當中凸顯出很多問題，本文旨在通過對中國旅游電子商務產業的研究，發現電子商務在旅游業應用過程中出現的諸多問題，結合國內外比較成功的案例，囊括筆者的一些見解，希望能對從事旅游行業的同仁涉足電子商務領域有所幫助。

關鍵詞：電子商務;旅游業;旅游電子商務

一、旅游電子商務概述

1.定義：旅游電子商務是指以電子商務為手段，利用電腦及其他移動通訊工具，在電子商務架構下，實現旅游資源的強力整合，擴大旅游相關信息的傳播面積和速度，實現旅游業相關產品在平臺上進行銷售，為旅游者與旅游從業者之間建立一個信息對等，能夠實現自由交流平臺的一種網絡化旅游業運營模式。

2.特性：（1）聚合性。電子商務應用于旅游業，帶給旅游者最明顯的感覺就是，我們可以在各個網站獲取到關于某個景點的相關信息，包括景點介紹、票務信息以及游客反饋，這就是聚合性帶來的好處，我們可以足不出戶對旅游地有充分的了解，以便于我們對自己的行程做出合理的規劃，給我們帶來方便的同時，還能更加經濟實惠，旅游體驗感也更好。（2）有形性。從前我們旅游出門前，對目的地的印象總是來自于他人抽象的描述，電子商務介入以后，旅游開始變得有血有肉起來，不管是目的地還是旅游產品我們都可以有一個直觀的體驗，以利于自己做出明智的選擇。（3）服務性。旅游業的實質是服務業，也就脫離不了服務性，有了電子商務平臺，旅游企業能夠及時了解游客的意見和需求，從而實現“精準制導”，提高服務質量，讓游客流連忘返。（4）便捷性。電子商務給旅游業帶來的不僅僅是資源的整合，整合的背后是利于旅游企業和游客的有效溝通，電子商務平臺讓旅游產品觸手可及，旅游者能夠很方便地掌握目的地的所有信息。（5）優惠性。實際由于旅游目的地的空間性和時間性，票價是隨時公開透明且波動的，在電子商務進入旅游業之前，消息的到來往往比較滯后，現在我們可以很輕松地在家比較旅游相關產品的優劣，得以選出最優策略。（6）個性化。從2018年的數據來看，傳統的跟團游越來越不受大眾歡迎，反而個性化的定制出游十分受寵，有相關業者就預計國內定制游能夠達到1000億的體量，定制游群體在不斷壯大，相關旅游企業也在不斷發力，推出各種出游方案，其中的“一家一團游”尤其受歡迎，相信未來定制的個性化出游將會越來越普及。

3.市場效用：（1）開拓新的網絡流通渠道。傳統的售票點銷售模式已然過時，電子商務帶來的改變是革命性的，旅游相關產品我們不僅可以在景點買到，還可以在電腦上、手機等其他移動通訊工具上實現，而且產品更加具象，我們能夠很方便的瀏覽和購買。（2）創造全新的產品銷售渠道?，F在旅游產品的銷售是多渠道的，主要分為線上和線下，線上有景區網站、周邊商品網站、周邊酒店等娛樂服務提供網站、票務分銷網站以及綜合型服務類旅游網站。（3）降低旅游企業的成本。從前的旅游產品銷售需要經過層層分包，旅游者經濟負擔大，旅游企業其實運營成本也相當高，有了電子商務平臺作為“橋梁”，打破了旅游企業和旅游者之間的隔閡，實現“B-C”模式運營，大大降低了旅游企業的經營成本。（4）擴大了行業規模與范圍。隨著電子商務的不斷進步，多元化已經是旅游電子商務發展的必經之路，它的功能已經不僅僅是單一的訂購景區門票和查看游覽線路了，逐漸很多旅游網站開始走類似于“一站式”服務的路線。例如景點門票、景區住宿、特色服務、周邊商品購買，甚至是周邊娛樂場所和美食餐廳預訂等等，這也是旅游電子商務發展的未來，定制和完善的配套服務方能實現客似云來。

4.交易形式：B-B模式、B-C模式、C-B模式、B-E模式。

二、應用過程中存在的問題

1.旅游企業不重視電子商務。雖然說很多旅游企業迫于形勢建立了自己的網站，但是出于成本的考慮，并沒有對電子商務引起足夠的重視，僅僅是對景點和路線的基礎性描述，沒有達到預期的效果，便不敢再繼續投入了，害怕得不到應有的回報，因為電子商務網站的建立需要大量且持續的軟硬件投入，除此之外人才的引進也是必要的，這也是很多旅游企業在成本和收益取舍之間猶豫不定的原因。

2.旅游網站資源相對匱乏。旅游電子商務的核心就是整合資源，不能有效整合行業資源，聯合其他產業進行推廣，那就是失敗的。具體表現在很多網站上的功能設計粗糙，內容更新不及時，社區功能也成了擺設。

3.旅游企業人才儲備不足。俗話說“專業人做專業的事”，你不能期望一個搞技術的一線工人去搞企業管理，而旅游電子商務需要的是既懂電子商務又熟悉旅游業特點的復合型人才，他必須有過硬的計算機操作技能，又有較高的網絡技術，同時還具備旅游和營銷方面的專業知識。

4.網絡支付安全問題頻發。很多人都不在網站上購買旅游產品，其實是源于對網絡安全的擔心，特別是病毒入侵和電腦黑客的存在，導致客戶資料丟失、資金被盜的情況時有發生，網絡支付仍然是需要解決的大問題。

5.企業信用維護還有待加強。某些旅游企業肆意揮霍自己的企業信用，黑導游、宰客等現象諸見報端，某些宣傳團隊在進行旅游產品推廣的時候，夸大自己的產品甚至以次充好，這本質上是在消費企業自身僅存的信用，可以預見它們未來的路會越來越難走。

三、成功案例

1.Expedia公司。Expedia是全球知名的旅游網站，它的業務量超過了全球在線旅游市場的三分之一。公司服務包括景點票務、交通工具預約、全球超過3000個地點的酒店預約和在線比價功能，各個旅游產品及服務的詳細資料都可以實現在線瀏覽。旅游者只要輸入價位、大小和范圍等搜索條件，在較短的時間之內，就能夠得到即時的報價以便于旅游者自由選擇。截至2007年，Expedia已經在中國收購了包括酷訊網、藝龍旅行網、到到網、酷訊網和易信達等旅游相關網站，而且該公司還發布了中文網站，開通了800電話預定服務，投資范圍涵蓋了旅游服務、客票銷售、用戶評論、搜索引擎、商務旅行等旅游相關的領域，并進行了充分的滲透融合。除此之外，Expedia和莫泰168連鎖酒店集團在建立深度合作之后，緊接著又與錦江之星和格林豪泰兩家經濟連鎖酒店集團達成了全球合作協議，在酒店預訂領域再下一城。

2.攜程網。攜程網是中國著名的提供在線旅行的服務類網站，它之所以成功，就在于它有效整合了電子商務與傳統旅行業，攜程網會員超過了4000萬，并向會員提供包括票務預定、酒店預約、交通工具預約、商旅規劃以及旅游資訊在內的全方位旅行服務。截止目前，攜程網擁有包括國內外酒店約5000余家，可供攜程會員提前預訂，這也是中國領先的酒店服務預訂中心之一。除此之外，攜程旅行網還有目前中國較為領先的機票預訂平臺，目前已經覆蓋國內外所有航線，并且還在世界上40余個大中城市提供的免費快遞服務。除此之外，攜程旅行網還向會員們提供近千條旅游線路，包括國內外絕大多數景點。攜程旅行網在自己網站上提供豐富的旅游信息之外，還特別委托中間機構出版了包括《攜程走中國》、《攜程自由行》等書刊和雜志。

四、對策

1.旅游業者要重視電子商務。旅游企業開展電子商務切忌“虎頭蛇尾”，更不能固步自封，不搞電子商務。旅游電子商務是旅游業進一步發展的必經之路，不但要建好網站，還利用好這個資源，既要宣傳公司，還要切實地把它當做提供旅游服務和維系客戶關系的工具來做。

2.大型旅游資源數據庫的建設。開展旅游電子商務離不開數據庫的建設，特別是大型乃至全國性的旅游資源數據庫，這需要企業背靠政府進行緊密的合作，完成對全國旅游資源的開發和統計，對以后我國旅游業的進一步發展作用巨大。

3.利用電子商務開展個性化服務?！岸ㄖ朴巍币呀洺蔀槲磥砺眯械谋厝悔厔?，旅游企業在這方面也要加大力度，定制游的前提是要搞好數據庫建設，同時實現對客戶需求的精準搜集，從而實現個性化服務。

4.加強社區建設，維護企業信用。有的旅游網站社區功能已經成為了擺設，有人留言也沒有回答，即使有回應也是模棱兩可，沒有時效性。旅游企業應當重視社區功能，加強與客戶之間的交流，穩定老客戶，發展新客戶。千萬不能虛假宣傳或者夸大宣傳，否則會適得其反，在網絡時代，信息的傳播速度非常快，一旦有客戶投訴公之于眾，企業形象就大打折扣。

5.加強銀企合作，突破安全難題。安全問題一直困擾開展電子商務企業的難題，一旦防火墻被突破，客戶隱私和公司資源就會流失，既損失了經濟利益，又喪失了客戶對企業的信任。因此，在支付安全上，旅游企業要密切保持和銀行業的聯系，及時更新防火墻和加密技術，防患于未然。

6.加大人才引進投入，重視人才培養。人才在哪個行業都是發展的基礎，只有把人才放在合適的崗位上，才能發揮其最大價值。所以旅游企業要發展離不開人才，特別是既熟悉旅游業還懂電子商務的復合型人才。除此之外，還要注意人才的儲備，實行老帶新、傳幫帶，避免出現人才斷層。

五、“定制化+一條龍服務”模式

1.現在個性化的定制化出游方案越來越受到推崇，相反其他出游方式包括跟團游的比例和人數大幅度減少，游客對外出旅游的品質要求越來越高。因此對企業的要求是盡快建立旅游資源數據庫，整合行業資源，包括線路、景點信息等等，并儲備相關人才，保持與客戶的有效溝通，精準搜集客戶需求，做到“一客一團”。

2.現在的旅游服務不再僅僅是售票和導游的功能了，還應該包括旅游服務、客票銷售、通信技術用戶評論、垂直搜索、商務旅行、酒店預約、交通工具預約等功能，這就要求旅游企業必須要維系好與旅游過程當中所有環節的服務提供者的關系。除此之外，還應該提供旅游資訊服務，并及時地予以更新，以便旅游者合理安排自己的行程。

六、結束語

隨著電子商務的不斷進步，多元化已經是旅游電子商務發展的必經之路，它的功能已經不僅僅是單一的訂購景區門票和查看游覽線路了，逐漸很多旅游網站開始走類似于“一站式”服務的路線。例如景點門票、景區住宿、特色服務、周邊商品購買，甚至是周邊娛樂場所和美食餐廳預訂等等。“定制游”也已經成為未來旅行的必然趨勢，旅游企業在這方面也要加大力度，定制游的前提是要搞好數據庫建設，同時實現對客戶需求的精準搜集，從而實現個性化服務。這也是旅游電子商務發展的未來，定制化以及完善的配套服務方能實現客似云來。

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作者簡介：熊文浩，男，四川遂寧人，天府新區航空旅游職業學院教師;稅正芬，女，四川成都人，天府新區航空旅游職業學院教師