基于客戶導向商業模式的弊端及其完善建議分析

劉瀏，賈春暉

[摘 要]市場經濟發展到買方市場以后，任何一個經營者在經營發展的過程中都必須充分考慮客戶的需求，由此也形成了以客戶為導向的商業模式，更加注重滿足客戶需求，但是客戶導向商業模式也有一定的弊端，比如產品策略的滯后性等。本文根據現有的研究資料，結合自身對客戶導向商業模式的認識，在闡述客戶導向商業模式概念及其特征的基礎上，分析了這種商業模式存在的弊端，并針對存在的問題提出了加強經營策略調整的預見性建議，希望能夠為相關研究提供借鑒。

[關鍵詞]客戶導向;商業模式;客戶價值最大化

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.04.047

[中圖分類號]F626[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2019）04-0-03

0 ? ? 引 言

隨著市場經濟的快速發展，在進入買方市場以后，經營者在商業模式上雖然有了更多的選擇，但是客戶導向商業模式卻是所有經營者都必須考慮的一種模式，因為在買方市場只有充分滿足客戶的需求，獲得客戶的認可后才能激發客戶的消費欲望。因此，多數經營者在經營中都會選擇客戶導向商業模式，通過更好地滿足客戶的消費需求，來獲得客戶的認可，進而能夠占有更多市場份額。但是，任何一種商業模式都不是盡善盡美的，客戶導向商業模式雖然能夠較好地滿足客戶的需求，但在實際應用的過程中也存在很多弊端。這些弊端是每一個經營者在經營過程中都必須認真考慮的一個問題，如果不采取針對性的預防和控制措施，會極大地影響客戶導向商業模式的應用效果，也會影響經營者在市場經濟中的地位和作用。針對客戶導向商業模式存在的弊端，應采取相應的預防和控制措施，最大程度地減少客戶導向商業模式給經營者帶來的負面影響，是每一個經營者在運用的過程中都必須做好的一項工作。

1 ? ? 客戶導向商業模式的概念及特征

1.1 ? 客戶導向商業模式的概念

客戶導向商業模式是一種傳統的商業模式，也是市場經濟制度確立以后，市場發展到買方市場階段以后所產生的一種普遍性的商業模式。這種商業模式的一個特點，就是要求經營者在經營的過程中，必須以客戶的需求作為前提，在此基礎上來制定、調整和優化自己的經營策略，以促進產品銷售，提高產品的市場知名度，完成預期的銷售目標。在客戶導向商業模式中，客戶在影響經營者決策中占據了核心地位，在交易的過程中，以更好地滿足客戶的需求為目標，在此基礎上贏得客戶的信賴，并促進產品的銷售，實現預期的經營發展目標。客戶導向商業模式更加突出了在市場經濟時代客戶即上帝的特點。客戶在商業活動中占據了主動地位，經營者只有適應了這種地位變化的特點，圍繞客戶來組織和設計自己的商業活動，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。

1.2 ? 客戶導向商業模式的特點

1.2.1 ? 客戶價值最大化

在客戶導向商業模式中，經營者的經營策略都是建立在對客戶需求的分析基礎上。如果客戶的需求發生變化，經營者策略也會進行調整。站在客戶的角度來思考產品功能和價格等方面的策略，其核心內容就是實現客戶價值最大化。客戶導向商業模式并非簡單追求利潤的最大化，而是在商業活動中與客戶建立起緊密的聯系，培育優質忠誠的客戶群體，以獲得穩定的產品銷售和利潤來源。不管是產品銷售，還是產品的定價策略，都是以更好地滿足客戶的需求和更加便利地滿足客戶的消費特點為出發點，所以在這種商業模式中，客戶的價值能夠達到最大化，而且也能夠獲得比較穩定的利潤。

1.2.2 ? 經營策略的動態化

隨著社會經濟的快速發展，客戶的需求也在悄然發生變化，不同時期的客戶需求呈現出不同的特征。比如在21世紀初，人們對于電視的需求就是屏幕更大一些、更薄一些，在這種需求的刺激下產生了液晶電視和LED電視，而當時并沒有產生智能電視的需求，而當智能手機興起以后，尤其是互聯網的快速普及，讓智能電視成為人內心的需求。在這種情況下，經營者只有通過創新推出更多的智能電視產品來滿足客戶的需求，才能適應這種需求，才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟。如果經營者不調整經營策略，仍然采用傳統的商業模式，很快就會被激烈的市場競爭淘汰。客戶導向商業模式就是這種適應客戶需求變化的商業模式，要求經營者在經營過程中，必須緊隨客戶需求變化來調整自己的經營發展策略，使其在經營中能夠滿足客戶的需求。

1.2.3 ? 競爭策略的針對性

在客戶導向商業模式中，任何一個經營者都應該始終將滿足客戶的需求放在首位，以此為基礎來制定、調整和完善自己的競爭策略。市場的調整和變化主要體現在客戶的消費需求變化上，在經營中通過客戶需求變化分析，能夠準確地把握市場的發展特點，并在經營發展中采取針對性的應對措施，以適應新的市場變化和調整。站在經營者的角度來講，這種調整能夠讓他們適應新的市場發展特點，在市場競爭中占據優勢地位，從而有效避免市場變化給自身經營發展帶來不利影響。因此，相對于傳統的商業模式，客戶導向商業模式能夠增強經營者競爭的針對性，使自身的競爭手段更加科學合理，有效避免無序競爭給企業發展帶來的不良影響。

2 ? ? 客戶導向商業模式的弊端

客戶導向商業模式雖然具有很多優勢，但是任何一種商業模式都不是盡善盡美的，客戶導向商業模式也有一定的弊端，主要體現在以下幾個方面。

2.1 ? 經營策略調整的滯后性

客戶導向商業模式要求經營者在經營過程中，必須根據客戶需求變化來調整自己的經營發展策略，這是客戶導向商業模式一個優勢。對于企業來說這是一把雙刃劍，這種商業模式當中經營者對市場反應比較被動，導致經營策略的調整過程中存在滯后性的問題。經營者在經營的過程中，需要對客戶需求進行全面分析，但是這種分析針對客戶現有需求及其特點，而針對客戶未來的需求變化，雖然也進行一定的預測，但是這種預測并不科學全面。因為在調查的過程中，主要針對的是自己的客戶，而不是整個社會消費的發展動向。此外，必須要注意的問題就是市場先發生變化，而經營者再進行調整，而不是經營者在經營過程中主動以產品或者經營創新來引導市場發展，在這種情況下經營者在實際的經營策略調整的過程中也比較被動。所以經營者在經營發展中缺乏創新能力，主動引導市場發展的能力比較差，一旦經營調整落后于市場變化，就會讓自身在市場競爭中處于不利地位，輕則可能會讓自己的產品銷售受到影響，重則可能會被激烈的市場競爭所淘汰。

2.2 ? 比較容易忽視品牌建設

在客戶導向商業模式中，經營者是通過完善產品或者更新換代來更好地滿足客戶的需求，經營者在經營中將重心放在產品的更新換代或者服務的創新上，其價值蘊含在產品或服務中。相對來說，品牌建設是比較容易忽視的一個方面，很少有經營者擁有獨立生產能力，其產品也來自不同地區和不同廠家，在這種情況下品牌的建設難度相對比較高。這讓很多經營者在實際的經營發展中忽視了品牌建設，而將發展重心放在產品的更新換代和服務創新上，這本身不是問題，但是如果一味忽視品牌建設，也會釀成苦果。從國內的一些大中型企業的發展來看，品牌建設對現代企業的經營發展具有重要的作用，無論是生產者還是經營者，都應該重視和加強品牌建設。盡管品牌不會影響產品的質量，但是會直接影響客戶的感知結果，感知結果越好，他們選擇這個經營者的概率相對來說就比較大。這一點從電商企業的發展中可以明顯地看出來，比如說人們在京東購買商品的時候更多會選擇自營店，這是因為京東自營店很少會出現假貨，或者說根本不存在假貨，產品的質量能夠得到保障。而京東的加盟店就很難做到這一點，京東自營店相對于加盟店就是一種品牌建設的結果。但是京東自營店的價格相對于加盟店的價格一般情況下要高一些，所以對于經營者來說能夠獲得更多的利潤空間，而這能夠讓京東獲得更多的利潤收入。在客戶導向商業模式中，忽視品牌建設的結果就是品牌價值在產品價值上無法體現出來，最終會影響到經營者的盈利能力。

2.3 ? 企業的成長能力不強

在現代企業發展過程中，企業的成長能力主要包括經營和品牌建設兩個方面，任何一個企業在發展中都需要做好這兩個方面的工作，這是一種典型的兩條腿走路發展模式。但是，在客戶導向商業模式中，經營者在發展中將重點放在了產品和服務上，對品牌建設不夠重視，在這種情況下企業品牌成長就會受到影響。而站在經營者的角度來講，品牌價值是企業軟實力的重要組成部分，也是企業重要的無形資產，在市場經濟中經營者單純通過品牌和服務的方式無法實現高質量發展的目的。另外，在現代企業中，經營者很少有獨立生產的能力，即便是有也是貼牌生產，企業的生存和發展受到生產組織的限制比較明顯，在很多情況下無法通過擴大經營范圍來獲得更多的利潤，一種產品價格上升，并不會必然增加利潤空間，因為銷售價格上漲意味著采購價格也會上漲，二者存在正相關性。如果不利用品牌來增加價值，只是通過經營策略的調整和完善，很難滿足企業發展壯大的需要。所以，采用客戶導向商業模式的企業，在經營發展中大多數存在成長能力不強、資產負債率比較高等諸多問題。

3 ? ? 完善客戶導向商業模式的建議

3.1 ? 增強經營策略調整的預見性

經營者在運用客戶導向商業模式的過程中，要將增強客戶需求變化的預見性作為一項重要策略，關注的焦點不能局限于客戶的現有需求，更要關注客戶未來需求變化。要想做到這一點，在經營策略調整的過程中必須注意以下幾點。

（1）進行詳細的市場需求變化調查分析。所謂沒有調查就沒有發言權，客戶的需求分析是建立在經營者大量的調查研究的基礎上，但是在調查分析的過程中，不要局限于現有需求，而要更多地對客戶的需求發展進行分析，了解未來的需求變化及其特征，尤其是對新產品或者新功能的需求變化，在此基礎上來調整和完善自己的經營策略，這也符合客戶導向商業模式的基本要求。

（2）重視信息收集和市場反饋。在了解客戶需求變化的過程中，信息收集和市場反饋是兩個主要的途徑和方法，信息收集主要存在于產品或服務營銷的過程中，也存在于銷售后的客戶后續服務中，市場反饋主要是從大數據中總結和分析。這點依賴于經營者在日常經營中建立一個完善的銷售數據收集機制和評估分析機制，并配備專門的工作人員負責此項工作，從而才能得出比較客觀而全面的分析結果。

（3）探索新產品或新服務。站在經營者的角度來講，產品和服務創新是一直進行的，但是新的產品或服務是否能夠被客戶接受這一點存在著未知性，對經營者來說這種未知性可能會影響到其產品策略，但是通過探索新產品或新服務，可以把握未來客戶需求的發展變化，讓企業未來的經營發展策略更具預見性。

3.2 ? 加強品牌建設

在市場經濟發展的過程中，品牌建設和發展給經營者或生產者能夠帶來的收益是非常巨大的，因為品牌代表的是經營者的社會形象，以及品牌背后的產品或服務的質量。所以說品牌知名度越高、品牌形象越好、品牌的價值也就越高。品牌價值增加，相應也會增加產品或服務價值，經營者的產品或服務在市場的銷售價格也會更高，企業能夠獲得更多的利潤，讓企業在激烈的市場競爭中占據優勢。因此，經營者在未來的發展中必須加強品牌建設。

（1）品牌建設應該與客戶導向商業模式緊密結合起來。客戶導向商業模式是經營者經營發展的基本方式，品牌建設應該建立在客戶導向商業模式之上，應該圍繞客戶導向商業模式中的戰略實施來定位品牌的價值和未來發展方向。這一點可以借鑒“胖東來”的發展經驗，以質量為基礎，以服務能力和水平作為保障，以塑造社會形象作為主要手段，構建一個完善的品牌建設體系，使企業的品牌價值和形象在短時間內得以提高。

（2）品牌建設必須有明確的對象。這里的對象主要是指客戶范圍或者是客戶界定，也就是說自己的品牌到底適合什么樣的客戶，這就是企業的目標客戶群體，不同的目標客戶群體所需要的品牌形象和品牌建設目標是不一樣的。例如：對于普通大眾來說，在購買某種商品時可能希望到大眾品牌的經營者中購買;對于崇尚奢侈品的客戶來說，他們更多會選擇具有一定世界知名度的奢侈品牌。這一點必須進行準確定位，如果定位不準確，將不利于實現品牌建設目標。

3.3 ? 通過經營發展多元化提升成長能力

經營多元化是現代企業的一個重要特征，從最近幾年國內企業發展的情況來看，市場對行業劃分越來越細致，這意味著不同市場的客戶需求是不一樣的，與之對應的經營發展戰略應該有所區別，所以單一的發展戰略并不適合當前客戶需求的發展需要。任何一個經營者在發展過程中，都應該重視應用客戶導向商業模式，但要避免將發展方式局限在這一模式上，而是應該以自己的成長率為基礎，在發展戰略中采取多樣化經營策略來減少發展過程中的風險，不斷探索新的利潤來源，以及適合不同層次客戶需求的經營發展模式。

一方面，企業可以采用精細化客戶劃分的方式，將自己的客戶劃分為不同的類型，在此基礎上來定義自己的經營發展措施。在劃分過程中，客戶需求是一個核心標準，比如說可以將客戶劃分為普通客戶和中高端客戶，不同客戶的消費能力是不一樣的，在經營中可以向其推薦與之對應的產品或服務。這樣的商業模式能夠更好地滿足不同層次客戶的需求，也能減少銷售活動中的無用功，增強經營發展的針對性。另一方面，企業可以采用向下或向上進行延伸發展，通過延長產業鏈的方式，來實現多元化發展的目的，同時增強企業在競爭中的主動性。在此過程中，企業可以與其他策略結合起來，比如說客戶需求分析策略，在分析過程中如果發現客戶有新的需求，可以通過自己的生產組織來生產能夠滿足新需求的產品，再利用自己的銷售渠道進行市場推廣，從而就可以在短時間內在新市場中形成競爭優勢;也可以通過下游的各種品牌營銷與銷售渠道創新等方式，來提高自身的銷售能力，比如說構建線上與線下相結合的商業模式，利用線上服務增強銷售的便捷性，從而可以在最大程度滿足不同客戶的需求。

4 ? ? 結 語

客戶導向商業模式既有優勢，也有劣勢。經營者在運用這種模式的過程中，要對劣勢有一個全面的認識，通過調整經營策略來規避這些劣勢對自身發展造成的負面影響，在堅持多元化發展道路的前提下，利用產品或服務創新和品牌建設來提高市場競爭力，從而為發展壯大創造更好的條件。

主要參考文獻

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