自媒體時(shí)代政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對研究

曾慧蓮 甘肅省委黨校(甘肅行政學(xué)院)

輿情，最先指民眾的意愿。在《新華字典》中將“輿情”解釋為“群眾的意見和態(tài)度”。西方對于輿情的研究最早就是起源于民意研究。18 世紀(jì)時(shí)法國的思想家盧梭首次提出了“公眾意見”的概念。現(xiàn)在學(xué)界普遍將輿情定義為在一定社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會(huì)管理者及其政治取向產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度[1]。因此說輿情是與國家和社會(huì)密不可分的，它作為人民的聲音，反映了人民的需求，國家和政府通過輿情可以更好地治理國家。

一、自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)分析

網(wǎng)絡(luò)輿情是指隨著信息技術(shù)的發(fā)展，公眾通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表言論的一種方式。簡言之網(wǎng)絡(luò)輿情就是網(wǎng)上的民意表達(dá)。而在自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情不可避免地被放大化了。因?yàn)樽悦襟w時(shí)代，從論壇、博客到現(xiàn)在的微博、微信等，媒體變得越來越個(gè)性化和人性化，這種媒介基礎(chǔ)憑借其極強(qiáng)的交互性、自主性、便捷性的特征，使得新聞的自由度和社會(huì)影響力空前提高，打破了傳統(tǒng)媒體生態(tài)體系。通過聯(lián)網(wǎng)的電腦手機(jī)，每個(gè)人都成為了新聞?dòng)浾摺€(gè)人發(fā)言的自由空間也越來越大。新媒體對許多重點(diǎn)、熱點(diǎn)事件都起到重要的推動(dòng)作用，民眾的“輿論權(quán)利”從一個(gè)低谷躍升到全所未有的輿論高地，從而具有并且掌握了主動(dòng)的、強(qiáng)大的“輿論權(quán)力”。網(wǎng)絡(luò)讓用戶的“權(quán)利”從被動(dòng)給予變成了“權(quán)力”的主動(dòng)施予者。自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情主要呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)：

一是參與主體廣泛。隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能移動(dòng)設(shè)備的普及，上網(wǎng)的人數(shù)越來越多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2019年6月，我國網(wǎng)民的規(guī)模達(dá)到8.54 億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到8.47 億，這在我國人口基數(shù)中占到相當(dāng)大的比例[2]。微博發(fā)布2019年第一季度財(cái)報(bào)：截至2019年3月底，微博月活躍用戶達(dá)4.65 億，與去年同期相比凈增長約5400 萬。這些數(shù)據(jù)充分說明我國網(wǎng)民數(shù)量之大，這也是網(wǎng)絡(luò)輿情之所以重要的關(guān)鍵點(diǎn)所在。加之網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的虛擬性，參與的網(wǎng)民顧慮減少，隨心所欲發(fā)表網(wǎng)絡(luò)言論，自由表達(dá)和釋放情緒，使得參與數(shù)量也加大。網(wǎng)民數(shù)量基數(shù)大與網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的隨意性是網(wǎng)絡(luò)輿情難以應(yīng)對的根本問題所在。

二是信源的模糊性。因其參與主體復(fù)雜廣泛性，因此網(wǎng)絡(luò)輿情與傳統(tǒng)媒體相比，其信源的可信度低。主要表現(xiàn)為信息的來源不明確，道聽途說或捏造信息來源，往往以“據(jù)稱、據(jù)說”來稱消息來源，信息的可信度亟需進(jìn)一步考證；更有傳播虛假謠言信息，引發(fā)社會(huì)公眾恐慌。因此信息的模糊性造成了網(wǎng)上的消息魚龍混雜，如果傳播的內(nèi)容不能及時(shí)得到印證或澄清，會(huì)造成以訛傳訛，或者僅被簡單封堵刪除，人們會(huì)更加質(zhì)疑刪除的原因，反而造成公眾對模糊信源的可信。

三是輿情發(fā)生的不確定性。網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生有時(shí)候是毫無征兆的，沒有一個(gè)完美或者準(zhǔn)確的模型能夠預(yù)見。例如，網(wǎng)上一個(gè)小小的事件，倘若它能夠引起大眾的關(guān)注，廣大的網(wǎng)絡(luò)群體，只要?jiǎng)觿?dòng)手指，網(wǎng)絡(luò)的言論又是就可能會(huì)引發(fā)一次網(wǎng)絡(luò)輿情。有人形象地將其比作潛藏在網(wǎng)絡(luò)空間上的一個(gè)個(gè)輿情信息地雷或炸彈，它們在外在或內(nèi)在條件滿足后，就會(huì)被引爆產(chǎn)生巨大的能量，這種能量不僅能夠產(chǎn)生橫向作用，而且會(huì)產(chǎn)生縱向作用，產(chǎn)生強(qiáng)大的輻射波，其傳播速度之快、受眾范圍之廣、影響效果之大都是難以預(yù)測的。

四是社會(huì)作用的雙面性。網(wǎng)絡(luò)輿情有正面的促進(jìn)作用，監(jiān)督政府。網(wǎng)絡(luò)輿情是政府工作信息公開化的一個(gè)有力抓手。通過網(wǎng)絡(luò)輿論，可以對社會(huì)和政府產(chǎn)生一種“倒逼”模式，從而有效監(jiān)督社會(huì)和政府方面存在的問題，有利于對問題的深入調(diào)查。但負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)給政府和社會(huì)治理帶來困難。特別是在發(fā)生重大社會(huì)性事件的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)謠言如果不能進(jìn)行很好的制止，往往讓大眾所接受，引發(fā)社會(huì)的不安定，造成很嚴(yán)重的后果。

二、自媒體時(shí)代政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的措施

面對自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情的新特征新挑戰(zhàn)，政府如何應(yīng)對自媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情。筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：

一是高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情工作。網(wǎng)絡(luò)輿情作為一種民意表達(dá)，當(dāng)今時(shí)代已經(jīng)發(fā)展成為社會(huì)輿情非常重要的一部分，不能置之不理。但仍存在某些官員對網(wǎng)絡(luò)輿情重視不夠的問題，認(rèn)為那是虛擬的東西，對于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)常擺出一種高高在上的姿態(tài)，政府官員的這種心態(tài)往往會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)輿情事件處理的被動(dòng)性；或者只簡單地對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行刪堵封禁，認(rèn)為一刪了事，殊不知這樣會(huì)引起更大的網(wǎng)絡(luò)輿情，反而造成更加嚴(yán)重的公共事件和現(xiàn)實(shí)沖突。因此作為政府，要適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，首先在工作思路上要對于網(wǎng)絡(luò)輿情給予高度重視。這是擺在我們面前實(shí)實(shí)在在的現(xiàn)實(shí)問題，我們要端正態(tài)度來解決它，不能因?yàn)樗l(fā)生在網(wǎng)上是虛擬的，就不管或者簡單一刪了事，要充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)實(shí)重要性，把其當(dāng)成一件重要的工作來完成。

二要建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情的管理體制。第一，要做好網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警和監(jiān)測工作。網(wǎng)絡(luò)輿情的來源地是互聯(lián)網(wǎng)，它本來就是信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物。因此解鈴還須系鈴人，政府網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測的主要方法仍需通過信息技術(shù)。當(dāng)前可利用輿情大數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺，對互聯(lián)網(wǎng)信息(網(wǎng)站、論壇、博客、知名自媒體、活躍網(wǎng)民、大V的微博、微信公眾號等)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測、采集、進(jìn)行內(nèi)容提取，梳理與之相關(guān)動(dòng)態(tài)信息、預(yù)警信息、熱點(diǎn)事件，分析信息來源、熱度走勢、地域分布等，按照需求定制信息分類規(guī)則。通過對海量網(wǎng)絡(luò)輿論信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的自動(dòng)采集，分析，匯總，監(jiān)視，識別關(guān)鍵信息，及時(shí)通知政府相關(guān)人員，從而為及時(shí)響應(yīng)負(fù)面信息贏得時(shí)間。并輔助以人工監(jiān)測，力爭政府能夠在第一時(shí)間掌握網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的起因，掌握主動(dòng)權(quán)。第二做好輿情分析和公關(guān)工作。充分發(fā)揮政府和傳統(tǒng)媒體的權(quán)威作用，利用政府網(wǎng)站，政府微博、微信公眾號以及電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體及時(shí)發(fā)布信息，對于謠言要及時(shí)予以制止，但對于尚不清楚的問題不能輕易下結(jié)論，以免引起更大的輿論危機(jī)。陜西省華南虎事件就是政府部門在沒有調(diào)查清楚之前過早定論，引發(fā)軒然大波，導(dǎo)致質(zhì)疑聲不斷，事件迅速發(fā)酵，據(jù)統(tǒng)計(jì)，陜西省因此而損失上億元。

三要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)法律制度建設(shè)。制定網(wǎng)絡(luò)輿情管理的法律法規(guī)。網(wǎng)絡(luò)上的言論，雖然是個(gè)人自由的一種表達(dá)，但它也是一種公眾言論，如果任有個(gè)人不負(fù)責(zé)任地任意發(fā)布，是會(huì)引起社會(huì)的不安定，還會(huì)造成惡劣影響。法律作為國家社會(huì)治理的強(qiáng)制性手段，責(zé)無旁貸地要發(fā)揮其規(guī)制作用，在對網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行造謠、發(fā)非法信息等擾亂社會(huì)秩序的行為，進(jìn)行法律制裁，以保障網(wǎng)絡(luò)生態(tài)秩序的和諧安定。

四要加強(qiáng)社會(huì)主義文化的網(wǎng)絡(luò)傳播。2018年4月，習(xí)近平總書記在出席全國網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作會(huì)議發(fā)表重要講話時(shí)強(qiáng)調(diào)深入開展理想信念教育，構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下同心圓，更好凝聚社會(huì)共識，鞏固全黨全國人民團(tuán)結(jié)奮斗的共同思想基礎(chǔ)。因此政府要做好網(wǎng)上思想宣傳教育工作，引導(dǎo)網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上遵紀(jì)守法，恪守道德準(zhǔn)則，倡導(dǎo)社會(huì)主義精神文明。讓每個(gè)公民從自身做起，對于網(wǎng)絡(luò)信息能夠理智看待理性發(fā)言，這樣網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)自然就會(huì)減少。