從讀者服務沖突透視公共圖書館一線館員的權利保護

錢奇石

摘 要：目前，讀者權利是圖書館研究熱點，而公共圖書館一線館員的權利保護往往被忽視，眾多一線館員的權利受到損害。如何保護一線館員權利，值得我們深思。本文從讀者服務沖突角度來分析一線館員權利，并就此提出保護一線館員權利的合理途徑，給圖書館事業發展保駕護航。

關鍵詞：讀者服務沖突;公共圖書館;一線館員;權利保護

中圖分類號：G251.6 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2019）04-0231-02

0 引言

讀者服務工作始終貫穿于公共圖書館服務業務，關注讀者需求，提升服務質量是公共圖書館服務的重心所在，然而，即使將“讀者至上”做的盡善盡美，讀者投訴還是屢見不鮮，使得公共圖書館一線館員很是煩惱，嚴重打擊了一線館員的工作積極性。公共圖書館一線館員每天都要與讀者接觸打交道，再加上公共圖書館對到館讀者的文化程度幾乎沒有什么要求，致使到館讀者素質參差不齊，甚至還會出現一些“精神問題”的讀者。性格各異的讀者會提出各種各樣，甚至刁難一線館員的問題，使得一線館員一時難以應付。“為何我們做了這么多，他們還是不滿意？”時常會從一線傳來這樣的聲音，一線館員的抱怨聲也是層出不窮，難道是我們忽視了一線館員？

掩卷深思，目前圖書館方面的研究都主要從讀者權利出發，對于圖書館一線館員的權利很少甚至只字不提，圖書館權利的實現也是以讀者信息為目標進行闡述，而基本忽視了圖書館員個體權利的探討。理論的缺失使得實踐管理發生偏頗，以致圖書館員在一線崗位屢屢受傷，且無處申訴，長此以往，必然影響一線館員的職業心態[1]。

筆者結合自身一線實踐經歷，選取公共圖書館幾個較為典型讀者服務沖突案例來分析一線館員權利受到的損害，并就此提出如何合理保護公共圖書館一線館員權利的策略。

1 讀者服務沖突案例

讀者和館員應該相互尊重，讀者到館閱覽應該受到尊重，同時，到館讀者也應該對一線館員有起碼的尊重。然而，讀者與一線館員發生沖突的事件也并不少見。

案例1：一位老年讀者到館要求查找一本年代較為久遠的圖書，工作人員協助其查找后，告知該書由于破損已經下架進行修復，暫時無法提供。該老年讀者聽后，變聲稱自己前幾日剛剛借閱過此書，認為是工作人員故意搪塞他，要求重新查找，該工作人員又耐心地查找并打電話和書庫進行溝通，確認此書不在架上。該老年讀者還是不依不饒，開始對這位工作人員大發雷霆，辱罵工作人員，并且坐在了地上，大聲咆哮，指責工作人員工作不負責任，揚言要投訴。為避免事態擴大，閱覽室一線員工立即聯系本館保衛人員，通知本閱覽室領導前往處理。最后民警到場，此事才算了解。

案例2：一位年輕讀者第一次到館，對圖書館預約流程和方法不太熟悉，要求工作人員幫助其預約圖書，工作人員見讀者是一位年輕人，就指示該讀者在檢索大廳自行登錄系統預約，檢索大廳都粘貼了預約流程，而且告知預約圖書流程非常簡單，一學就會，如果是老年讀者不會使用電腦的，工作人員可以代為預約。該年輕讀者非常不高興，就說自己不會預約，一定要工作人員預約，最后，還投訴了這位工作人員。投訴結果：領導向該讀者致歉，批評了這位一線館員，該工作人員還受到了處罰。

案例3：一位讀者來到閱覽室取書臺取書，由于讀者較多需要排隊，該讀者由于著急非要插隊取書，工作人員一再提醒其排隊，這時，該讀者大聲嚷嚷，說：“你們是服務行業，我們是納稅人，你們的工資還是我們發的呢，讓你取個書，怎么了？”口氣非常狂妄。其他讀者見其太囂張，紛紛指責，該讀者發現觸犯眾怒，這才乖乖地排到隊尾取書。

2 案例分析

公共圖書館秉承“讀者至上”，這個無可厚非，但是，如果片面理解了“讀者至上”的含義，一味遷就讀者，而使得一線館員的基本權利受到損害，得不到合理保障，這就與圖書館人文關懷背道而馳，往往在實際讀者服務中，操作發生偏頗，造成館員心理受到傷害比比皆是，這些值得我們去反思[2]。

2.1 不尊重一線館員人格

從案例1中，這位老年讀者發現不能滿足自己的借閱需求，就破口大罵工作人員，辱罵工作人員，對一線館員人格不尊重，對工作人員的勞動成果表示無視。嚴重擾亂圖書館秩序。這些讀者的自私自利，嚴重損害了一線館員的人格尊嚴。

2.2 圖書館管理文件對一線館員權利的忽視

從案例2中，這位年輕讀者的投訴使得一線館員受到了處罰，不管一線館員解釋的多到位，還是受到了處罰，這不免讓一線館員心寒。這是由于目前的圖書館的相關管理文件都傾向讀者權利的維護，只強調圖書館一線館員應該怎么去履行義務，而對于館員在履行義務時應該享有的權利卻很少提及。

權利和義務是對等的，對于一線館員，只是強調義務，很少提及權利，而對于讀者，只是側重其權利，而輕其義務，這種規定，凸顯了權利和義務的不對等，使得讀者和館員失去了起碼的平等，這是一種社會失衡、扭曲和不科學的表現。

從客觀上來看，這種失衡的社會現象，會招致一些素質低下的讀者意氣用事，進而傷害到一線館員。筆者長期工作于一線，艱辛與無奈不言而喻，與廣大一線同仁感同身受，與此同時，自己也深感圖書館一線館員權利的維護刻不容緩[3]。

2.3 管理階層對一線館員職業尊嚴的忽視

從案例2中，面對這位年輕讀者的投訴，領導批評了這位當班一線館員，并且進行了相應的處罰。領導不僅沒有給這位一線館員申訴的機會，還對其進行了處罰，使得一線館員職業尊重受到嚴重損害，各種委屈只能吞下肚中。

公共圖書館為了避免讀者的投訴，把讀者的利益永遠放在第一位，對于讀者投訴較為敏感，都希望及時快速解決。當讀者和一線館員發生沖突時，領導層一般不會聽一線館員過多的申訴和辯解，習慣性地指責和批評一線館員，同時，向讀者道歉，安撫讀者，力求盡快將事情解決。這一舉動，常常使得一線館員飽受委屈，長期壓抑，一肚子苦水無處傾訴。

2.4 社會對圖書館行業性質認知偏差

從案例3中，“那位插隊讀者大聲嚷嚷，你們是服務行業，我們是納稅人，你們的工資還是我們發的呢，讓你取個書，怎么了？”這一言行，可以看出，大部分讀者將公共圖書館定義為服務行業，“讀者是上帝”這一思想根深蒂固，使得一部分素質低下的讀者無視一線館員的人格尊嚴，任意欺負一線館員，進而踐踏館員的人格。筆者深思，公共圖書館盡管具備社會服務功能，還要向社會大眾提供精神和知識服務，不僅僅是單純的服務行業。圖書館是公益機構，是精神食糧傳遞場所，但是，社會大眾對館員的尊重程度卻不盡人意，究其原因，主要是社會對圖書館行業性質定位不準，片面地定義為服務行業，習以為常地將自己視為上帝，認為自己永遠是對的，把這種心態帶進圖書館，進而出現不尊重圖書館一線館員，甚至欺負和踐踏一線館員的人格尊嚴。

3 公共圖書館一線館員自身權利維護策略

“圖書館事業的成敗在于圖書館工作者”，這就啟示我們要維護圖書館一線館員的合理權利，只有保障了他們的權利，才能保證圖書館事業健康有序發展。

3.1 一線館員應注重自我權利保護

一線服務的館員，在遇到素質低下，失去理性的讀者時，我們要及時回避，盡量不要和這些讀者發生正面沖突，成為他們宣泄情緒的對象。如果遇到讀者動手，千萬不要還手，要理智地躲開，不然時候讀者會誣陷其被一線館員毆打。一旦出現讀者辱罵一線館員，不要和其發生正面口角，身邊有同事的要立即報告上級領導和保衛處，當事人立即回避。如果身邊沒有同事，自己一定要保持冷靜，切忌沖動，要與讀者保持一定的空間距離，并且同事通知保衛，減少自身危險，力圖保護自身不受傷害。如何有效地做到自身權利的保護，我們要時刻提醒自己要有法律意識、證據意識和權利意識[4]。

（1）注重提升自身法律意識。當一線館員自身權利受到嚴重侵犯時，我們要拿起法律武器維護自身的合法權益。

（2）注重提升自身證據意識。一是一線館員在遭受讀者謾罵時，要多長個心眼，用手機進行錄音。二是當發生沖突時，要學會保留沖突過程中的現場證據。

（3）注重培養自身權利意識。權利不是上天恩賜的，只有靠自身去爭取，一線館員平時要注重自身權利的爭取，受到人身攻擊時，要向單位保衛部門、派出所以及法律尋求幫助，保護自己。

3.2 管理層應注重人文關懷

圖書館管理層要時刻堅持“公平原則”，在本館一線館員被投訴時，首先要認真聽取一線館員的申訴和辯解，讓他們充分發表意見，如果確實是一線館員的工作失誤，當即就可以做出批評，如果讀者和館員都有問題，要相互道歉，體現公平性，這才是真正對一線圖書館員進行人文關懷的實際表現。

圖書館管理層要時常與一線館員進行交流，對一線出現的問題矛盾進行了解，多聽取一線館員的意見和建議。管理層也可以定期到一線輪崗，體驗一線的辛勞。在處理讀者服務沖突和讀者投訴時，不能一味地職責一線館員，或者是一味地遷就讀者，這樣的方法長此以往，并不能從根本上解決問題。

3.3 圖書館要成為一線館員堅強后盾

圖書館各項規章的執行，必然會對部分違規讀者進行制約，對于不理解規章制度的讀者會把不滿情緒遷至一線館員身上，讀者會因為自身需求得不到滿足就去管理層投訴，管理層應該以身作則，確保制度的遵守和執行，可以安撫讀者，但是一定要堅持原則，支持一線按照規章辦事的館員，做一線館員的堅強后盾。切不可對制定的規章制度進行任意破壞，對讀者無理違規要求進行縱容。只有這樣，才能保證圖書館社會服務的科學性和規范性，才能真正確立圖書館的社會地位，進而一線館員才會獲得社會的尊重。如果為了平息讀者的怒火，一味地指責一線館員，任意破壞規章制度來滿足讀者無理要求，這樣，圖書館的地位會被輕視，而且還會進一步弱化一線館員執行規章制度的力度，其實也是對其他讀者權利不公平的表現。作為圖書館的管理層，要時刻根據一線反饋的情況對館里的制度進行調整修改，提升制度的科學性和合理性，力求做到不讓一線館員因為執行規章制度而受到委屈。

4 結語

簡言之，在滿足讀者需求和履行館員義務的同時，要保證公共圖書館一線館員權利不受侵害，要力求做到權利和義務的統一。公共圖書館一線服務工作任重道遠，讀者和館員在享受各自權利的同時，都履行好各自的義務，只有堅持“公平、公正”原則，才能保障圖書館事業發展的良性循環。

參考文獻

[1] 楊麗娟，高停停.淺談公共圖書館一線館員的心理健康問題[J].圖書情報工作，2016，S1：223-225.

[2] 文利情.公共圖書館一線窗口讀者服務案例淺析[J].內蒙古科技與經濟，2013，02：140-141.

[3] 吳雪映.圖書館一線館員權利保護的探索[J].圖書館雜志，2013，04：68-71.

[4] 黃秀梅，王捷，鄭希蓮.公共圖書館一線人員繼續教育問題的探討[J].農業圖書情報學刊，2013，07：113-115.