顧客選擇三亞星級酒店的影響因素

楊玥璐

據《2016-2020年海南酒店業投資分析及前景預測報告》顯示，海南目前已吸引23家國際知名酒店管理集團、48個國際品牌酒店入駐，例如，希爾頓集團旗下的希爾頓、希爾頓逸林等品牌，喜達屋集團旗下的喜來登、威斯汀、瑞吉等品牌。三亞作為國內一線旅游熱門城市，更是吸引了眾多國際知名品牌酒店入駐，成為海南省承接國際品牌酒店主要集聚地，僅是海棠灣已開業及在建高端奢華酒店就有34個，其中以希爾頓、洲際和凱悅項目居多，2018年4月28日，三亞七星級酒店亞特蘭蒂斯也正式開業。三亞目前已經成為全國五星級酒店比例最大、度假酒店最多、國際高端品牌最集中的區域。

三亞市人民政府在三亞市全域旅游發展規劃（2016 - 2020）及三亞市創建國家全域旅游示范區工作方案及實施計劃（2016 - 2020）中指出要推進高端度假酒店集群化、品牌化發展，引入國際知名酒店品牌，提升酒店運營和服務的國際化水平，加大對星級酒店等住宿設施的規范整治等。由此看出，三亞星級酒店面臨巨大挑戰和機遇。

當前三亞的酒店步伐調整節奏快，整改幅度較大，酒店的實力影響未來發展甚至關系酒店的生死存亡。三亞酒店逐漸呈現出兩極分化趨勢，一部分同質化程度較高，伴隨酒店經營利潤下滑;另一部分個性特征明顯的高端品牌酒店，快速成長，每每節假日，一房難求。比如，由于海底餐廳而受家庭度假者青睞的三亞海棠灣天房洲際度假酒店;由于毗鄰全球最大單體免稅店而受購物游客青睞的民生威斯汀度假酒店。因此，三亞酒店要發展，要抓住機遇，就必須了解顧客市場，避免趨同，尋求需求，彰顯個性時尚。

一、調查的實施

本次調查為顧客選擇三亞星級酒店影響因素調查，調查對象是入住三亞星級酒店的游客，調查采用問卷和訪談相結合的方式進行。問卷設置包括了顧客信息、環境要求、獲知途徑、附加服務、投訴意見五個維度。項目組成員采用留置調查方式，在海棠灣、亞龍灣星級酒店群發放問卷共100份。調查樣本以中青年為主，年齡在18歲至35歲之間占62%，35歲至45歲的顧客占20%，45歲以上的顧客占17%，而小于18歲的顧客僅占1%。此數據從一定程度上反映入住三亞星級酒店的客人多為具有獨立消費能力的成年人，18歲至35歲是成年人的事業上升期，也是家庭的磨合期，該年齡段的顧客入住酒店有兩大原因，一是為商務活動，大多由公司派遣，為公費出游;二是為家庭旅行，偕老小來三亞度假。樣本消費水平調查中，月收入3500元及以下占22%，3500元以上至5000元占比15%，5000元以上至6500元占33%，6500元以上占比30%，調查游客多以中等偏上收入群體為主，具有經濟消費實力。文化程度方面，本科學歷及以上顧客占總人數的一半，專科人數占28%。

一般來講，年齡段越高，消費水平越高，在35歲至45歲、45歲以上的顧客入住的酒店多集中在高星級。按年齡推算，80后、90后為現在三亞星級酒店的主要客戶，該年齡段的顧客思想開明，普遍接受高等教育，對互聯網科技熟悉。因此，如何吸引中青年顧客和滿足他們的需求是值得思考的問題。

二、調查數據分析

1.顧客對三亞星級酒店周邊環境的要求。整理資料發現，有70%的顧客希望酒店周圍交通便利，方便出行，這說明酒店的地理位置和出行方便程度對酒店的發展至關重要，有37%的顧客希望酒店在市區或商圈附近，30%的顧客希望酒店靠近景區附近，26%的顧客希望星級酒店帶有私人海灘。在了解入住三亞星級酒店的顧客群中，休閑度假人數最多占84%，因公出行人數次之占22%。此數據說明，酒店選址影響著顧客選擇，隨著旅客增多和來三亞的商務人士增加，靠近景區的酒店和商業中心的酒店會受顧客的青睞。顧客希望酒店帶有私人海灘的，這類客戶多為高端客戶，多入住高星級酒店，以在三亞休閑度假為主，所以三亞高星級酒店在設施完善方面不僅要做好，還要使其設施建設帶有三亞地方特色。

2.顧客獲知酒店信息和訂購途徑。經過數據整理發現，75%的顧客通過網絡媒體了解并選擇酒店，這說明網絡營銷在酒店營銷中占據主導地位，越來越多的顧客通過官網、美團等網絡平臺來預訂和支付酒店消費，網絡消費已成為三亞星級酒店收賬方式的主要來源。在互聯網信息時代，酒店網絡設置的完備及酒店能否及時處理顧客訂單、快速辦理入住退房等手續、在線回答顧客咨詢成為顧客選擇星級酒店的重要依據。不過依然有27%的顧客通過親朋好友獲取酒店信息，其中顧客口碑起著重要作用，親朋好友對于酒店反饋意見越好，顧客在選擇時就越傾向于選擇被推薦酒店。18%的顧客通過旅行社了解酒店，這類顧客通常為報團旅行。

3.三亞星級酒店附加服務需求調查。顧客入住星級酒店，除住宿外，最希望享受的附加服務首先是餐飲服務，多數三亞的高星級酒店已具備餐飲住宿一體化。另外，顧客對于租車服務的訴求增多，達到了44%。隨著來三亞旅游度假的顧客和因公出行的顧客越來越多，加之三亞景區多且分布分散，酒店附加租車服務極大增加了顧客的出行便利程度而受顧客青睞。41%的顧客希望酒店具有康體娛樂服務，這體現出顧客越來越重視酒店的內部環境和服務品質。38%的顧客希望酒店有超市，三亞星級酒店位置集中，亞龍灣、海棠灣等星級酒店呈區域化分布，大廳多設置奢侈品專柜、咖啡廳等場所，距離生活用品購買區較遠，且酒店提供的用品存在質量低價格貴的問題，酒店附帶超市可滿足顧客多元化需求，方便顧客的生活。

4.顧客投訴建議。通過調查分析，有37%的顧客表示在住宿經歷中出現不滿意的情況會進行投訴，但不會再次入住這一酒店，27%的顧客表示會直接向前臺反應，根據處理結果決定下次是否還會入住。由此可得，面對住宿經歷中的不滿意情況，會選擇投訴的顧客占64%，不會選擇投訴的僅占36%，并且不投訴的顧客明確表示不會再選擇這家酒店。所以，一次不周到的行為可能帶來的是酒店對這一顧客永久的流失，甚至還可能失去以這顧客為中心的朋友圈潛在顧客。顧客對酒店的投訴、建議或意見，酒店要及時解決和補救，切莫不作為或者以其它借口搪塞，激化客人的不滿情緒，降低滿意度。

三、結論

通過顧客選擇三亞星級酒店的影響因素調查，發現顧客容易受酒店的交通出行便利程度、酒店的服務質量因素影響。在顧客認為酒店需要改進的措施中，“服務質量”作為關鍵詞出現次數最多，“衛生環境”次之。由此可見，酒店衛生亦是重要影響因素。

要吸引顧客選擇入住三亞星級酒店，在結合得天獨厚的自然資源下，酒店要注重環境建設，尤其是周邊環境建設，例如，完善周邊交通出行路線，完善酒店網絡設備，增設超市、餐廳、康體化的娛樂項目等。現在的顧客追求品質消費，要將服務一體化作為核心理念。酒店要提升服務質量，以質取勝。三亞星級酒店工作人員服務時要表現出服務意愿，關注顧客感受，注重與顧客的互動交流，加強員工培訓，提高服務補救能力和應急能力建設。衛生環境也是影響顧客選擇的重中之重，沒有顧客希望從風景宜人的旅游勝地回到酒店之后面對的是臟亂差的休息環境，酒店的衛生質量影響出行品質，也影響顧客對于酒店的感官。三亞作為海南省南部的中心城市和交通通信樞紐，中國東南沿海對外開放的對外貿易重要港口之一，星級酒店的顧客分類也將更加多元化國際化，三亞要承接國際旅游市場的優質客源，為全省甚至全國旅游業的提檔升級注入新活力，任重道遠。因此，要時刻將顧客的需求擺在首要位置，達到引客和老顧客回流目的。[基金項目：海南省大學生創新創業訓練項目，項目編號：2017175]

（作者單位：三亞學院管理學院）