建立和完善客運(yùn)服務(wù)規(guī)范促進(jìn)道路運(yùn)輸客運(yùn)走出低谷

李康

摘要：隨著道路運(yùn)輸科學(xué)技術(shù)發(fā)展，人民生活水平提高，出行需求質(zhì)和量的增加和提高，對(duì)交通出行服務(wù)有更高的要求，如今道路運(yùn)輸客運(yùn)面臨著嚴(yán)峻局面，針對(duì)客運(yùn)企業(yè)面臨的經(jīng)營困境，本文提出通過建立和完善客運(yùn)服務(wù)規(guī)范，牢固樹立以人為本理念，轉(zhuǎn)變客運(yùn)服務(wù)觀念、改善客運(yùn)服務(wù)設(shè)施、豐富客運(yùn)服務(wù)手段、推進(jìn)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等方面提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，擺脫困境的對(duì)策建議。

【關(guān)鍵詞】道路運(yùn)輸，客運(yùn)，服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)

1.道路運(yùn)輸客運(yùn)面臨的嚴(yán)峻局面

近年來，受宏觀社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化和科學(xué)技術(shù)發(fā)展影響，道路運(yùn)輸客運(yùn)企業(yè)經(jīng)歷了客運(yùn)量下降、市場(chǎng)萎縮的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)，經(jīng)濟(jì)效益普遍下滑（參見圖1、2和3）。

其原因主要有：（1）國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策從“粗放型”向“集約化”過渡，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必行，對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)及其管理、經(jīng)營模式提出更高要求；（2）隨著科技發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步，人民生活水平提升，對(duì)交通出行的快捷性、舒適性、安全性要求進(jìn)一步提高。具有比較優(yōu)勢(shì)的高鐵、航空，甚至共享單車，搶奪了原來道路客運(yùn)的市場(chǎng)份額（參見圖4）；（3）行業(yè)主管部門收取高額的“管理費(fèi)”，增加了客運(yùn)成本，但面對(duì)市場(chǎng)變化反應(yīng)慢，相關(guān)政策滯后；（4）“黑車”利用無管理費(fèi)、進(jìn)站費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)等多種費(fèi)用的比較成本優(yōu)勢(shì)，猖狂運(yùn)行，肆無忌談地載客卻無監(jiān)管，嚴(yán)重影響了正規(guī)車輛的經(jīng)營效率及收入；（5）基于“共享經(jīng)濟(jì)”和“互聯(lián)網(wǎng)”平臺(tái)的網(wǎng)約車對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)的沖擊；（6）道路客運(yùn)自身車輛、場(chǎng)站等硬件設(shè)施的陳舊和管理水平的比較劣勢(shì)，尤其是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平較低。

綜上所述，道路運(yùn)輸企業(yè)目前所處困境是由宏觀和微觀、管理和運(yùn)營、市場(chǎng)內(nèi)部和外部、科技進(jìn)步等多方面內(nèi)外原因造成。本文擬從行業(yè)及企業(yè)內(nèi)部原因入手，提出建立和完善客運(yùn)服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量水平角度，提出夯實(shí)客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部管理，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擺脫困境的對(duì)策建議。

2.道路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)規(guī)范現(xiàn)狀

2.1 道路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)規(guī)范探究

在相關(guān)文獻(xiàn)中，單建華在[1]中主要應(yīng)用“集約化”策略，對(duì)面臨危機(jī)的傳統(tǒng)客運(yùn)企業(yè)進(jìn)行資產(chǎn)重組和公司化經(jīng)營策略來走出困境，但沒有涉及企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的問題；楊青在[2]中論述了道路客運(yùn)困境的成因，并從市場(chǎng)角度出發(fā)，分析了企業(yè)自身和行業(yè)管理者的多方面原因，并給出了相應(yīng)的對(duì)策建議，但沒有提及服務(wù)質(zhì)量方面的問題和對(duì)策；張曉東在[3]中從旅客出行需求模型入手，分析了高速公路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量和水平問題，但對(duì)客運(yùn)服務(wù)及其規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化問題論述不足。

綜上所述，國內(nèi)學(xué)者對(duì)通過服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化途徑提升道路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和水平的研究成果較為有限。

2.2 相關(guān)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

公路、水路運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范按標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)：

2.2.1.國家標(biāo)準(zhǔn)

（1）GB/T 35558-2017 游艇管理服務(wù)規(guī)范；

（2）GB/T 22484-2016 城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范；

（3）GB/T 32842-2016 城市公共自行車交通服務(wù)規(guī)范；

（4）GB/T 22485-2013 出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范；

（5）GB/T 29911-2013 汽車租賃服務(wù)規(guī)范；

（6）GB/T 29101-2012 道路交通信息服務(wù) 數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范；

（7）GB/T 26359-2010旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范；

（8）GB/T 24620-2009 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費(fèi)者需求；

（9）GB/T 16177-2007 公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量；

（10）GB/T 25341.1-2010 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：車站；

（11）GB/T 25341.2-2010 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：列車等。

2.2.2行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

（1）WB/T 1067-2017 乘用車水路運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范；

（2）WB/T 1069-2017 乘用車運(yùn)輸服務(wù)通用規(guī)范；

（3）WB/T 1032-2006 商用車運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范；（4）JT/T 1069-2016巡游出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范；

（5）JT/T 1068-2016 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

（6）JT/T 998-2015出租汽車電召服務(wù)規(guī)范等。

2.2.3.地方標(biāo)準(zhǔn)

（1）DB21∕T 2423-2015，道路旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范等。

國家和行業(yè)逐步重視運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，以期提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。但“考慮消費(fèi)者需求”問題未引起足夠重視。

3 道路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)規(guī)范建議

隨著道路運(yùn)輸科學(xué)技術(shù)發(fā)展，人民生活水平提高，出行需求質(zhì)和量的增加和提高，對(duì)交通出行服務(wù)有更高的要求（滿意度水平）。原有道路旅客運(yùn)輸相關(guān)規(guī)范的目標(biāo)與內(nèi)容與當(dāng)前人民對(duì)道路客運(yùn)服務(wù)水平要求差距變大，規(guī)范實(shí)施過程中存在諸多困難和障礙，在系統(tǒng)性、完整性方面，尤其在顧客滿意度為方面，需要進(jìn)一步充實(shí)和完善。

3.1以乘客滿意度為核心

堅(jiān)持“以人為本”的發(fā)展理念，以運(yùn)輸服務(wù)中的顧客—乘客為核心，從乘客出行體驗(yàn)出發(fā)，圍繞安全、便捷、舒適、高效，注重服務(wù)提供者與乘客的溝通、交流等互動(dòng)。

3.2體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)全過程

服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括服務(wù)全部過程管理：旅購票-進(jìn)站候車-上車-運(yùn)行-下車-出站。客運(yùn)服務(wù)貫穿運(yùn)輸全過程，可概略分為運(yùn)輸前、運(yùn)輸中和運(yùn)輸后三階段。

3.3增強(qiáng)規(guī)范的可操作性

規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）應(yīng)從定性規(guī)定逐步過渡到可量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以為乘客提供便捷、高效、舒適、安全的交通運(yùn)輸服務(wù)為目標(biāo)，以科學(xué)性、系統(tǒng)性、實(shí)效性為原則，對(duì)影響城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)水平的相關(guān)因素進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)，既包括儀器設(shè)備系統(tǒng)記錄的客觀指標(biāo)，也應(yīng)包括乘客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)的主觀指標(biāo)。

4 客運(yùn)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

牢固樹立以人為本理念，轉(zhuǎn)變客運(yùn)服務(wù)觀念、改善客運(yùn)服務(wù)設(shè)施、豐富客運(yùn)服務(wù)手段、推進(jìn)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等方面提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

4.1轉(zhuǎn)變客運(yùn)服務(wù)觀念

與時(shí)俱進(jìn)、創(chuàng)新服務(wù)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作觀念，改變被動(dòng)工作理念，滿足顧客需求。一切為了旅客著想，了解、關(guān)注、滿足旅客的需求，是現(xiàn)代客運(yùn)“經(jīng)營服務(wù)”的新理念；服務(wù)也是產(chǎn)品，建立依靠服務(wù)維持生計(jì)、維系客運(yùn)發(fā)展、提高客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)力的理念；管理者要提高認(rèn)識(shí)和自身素質(zhì)，提升管理水平和經(jīng)營水平，升級(jí)改造服務(wù)設(shè)施，拓展服務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量；培育有特色的運(yùn)輸企業(yè)文化，塑造企業(yè)形象和品牌，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；創(chuàng)新服務(wù)，延伸服務(wù)范圍，增加服務(wù)比重，增加服務(wù)項(xiàng)目，拓展服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)方法和服務(wù)品牌等。

4.2升級(jí)改善服務(wù)設(shè)施

加快客票系統(tǒng)升級(jí)改造，引入手機(jī)APP和互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)；在車站廣場(chǎng)、候車大廳、售票廳、旅客通道，進(jìn)出站口等區(qū)域建立電子引導(dǎo)系統(tǒng)，為旅客提供方便快捷服務(wù)；引入自動(dòng)檢票系統(tǒng)，節(jié)省旅客時(shí)間；升級(jí)改造衛(wèi)生間、電視和廣播音響、健身、娛樂等相關(guān)服務(wù)設(shè)施；完善旅客意見，納入品牌管理范疇。

4.3拓展服務(wù)方式

為旅客提供多樣化服務(wù)，如客票銷售的預(yù)約、預(yù)訂，出票中的送票等，增加服務(wù)的人性化。

4.4創(chuàng)建人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

建立以旅客為出發(fā)點(diǎn)的運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持客運(yùn)服務(wù)的全過程、全方位、全員參與，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，轉(zhuǎn)換思考角度，升級(jí)改善服務(wù)設(shè)施，豐富服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，真正體現(xiàn)“以人為本”的客運(yùn)服務(wù)新理念。

【參考文獻(xiàn)】

[1]單建華.傳統(tǒng)道路客運(yùn)企業(yè)的改革與發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].西安：長安大學(xué)，2014

[2]楊青.道路客運(yùn)行業(yè)管理改革研究[D].西安：長安大學(xué)，2017

[3]張曉東，王國棟.高速公路旅客運(yùn)輸對(duì)客運(yùn)服務(wù)的影響及對(duì)策[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2005（08）：91-92