現(xiàn)代企業(yè)如何提高客戶顧客滿意度

趙英靜

摘 要 隨著市場競爭日趨激烈，企業(yè)之間競爭正在由最初純產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻趔w驗(yàn)、售后服務(wù)等為代表的綜合競爭。提升客戶的滿意度成為了企業(yè)提高自身競爭力、開拓市場、樹立品牌形象的必要途徑。本文將探討在現(xiàn)代化背景下，企業(yè)如何提升客戶顧客的滿意度，并從產(chǎn)品質(zhì)量與創(chuàng)新、服務(wù)水平與顧客體驗(yàn)、售后服務(wù)與顧客忠誠度等方面給出了策略建議。

關(guān)鍵詞 現(xiàn)代企業(yè) 客戶滿意度 策略

一、顧客滿意度概述

（一）顧客滿意度的內(nèi)涵

用經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的解釋來說，顧客滿意度就是顧客消費(fèi)商品時(shí)產(chǎn)生的效用，是不能準(zhǔn)確測量的一種心理狀態(tài)。是對顧客在購買行為發(fā)生前的心理預(yù)期和購買行為發(fā)生后的心理感知之間差異的衡量。當(dāng)心理感知等于甚至是大于心理預(yù)期時(shí)，說明客戶對本次消費(fèi)行為較為滿意，反之則客戶滿意度較低。

（二）提升顧客滿意度的重要性

提升客戶的滿意度對于當(dāng)前的企業(yè)競爭具有重要的意義，相關(guān)研究結(jié)果顯示，客戶滿意度提升1%會引致廠商的凈收益增加5%以上。除此之外，客戶滿意度的提升還有以下幾點(diǎn)顯著貢獻(xiàn)：第一，能夠有效提升客戶忠誠度。只有客戶對產(chǎn)品或服務(wù)較為滿意，才會繼續(xù)購買或帶動(dòng)其他人購買，從而形成源源不斷的客戶資源。第二，能夠提升品牌形象。品牌形象是企業(yè)的的無形財(cái)富，只有提高客戶滿意度，才能在口口相傳中樹立良好的品牌形象，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

二、現(xiàn)代企業(yè)如何提升客戶顧客滿意度

（一）提升產(chǎn)品質(zhì)量，重視產(chǎn)品創(chuàng)新

產(chǎn)品始終是銷售的主體，因此，提升產(chǎn)品質(zhì)量，重視產(chǎn)品創(chuàng)新，始終是提升客戶滿意度不變的主題。具體應(yīng)當(dāng)從兩方面入手：首先是抓產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，這是提高客戶滿意度的核心。企業(yè)要發(fā)揚(yáng)工匠精神，以嚴(yán)格的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范生產(chǎn)，秉持著以人為本的理念為顧客提供產(chǎn)品。只有質(zhì)量上去了，顧客才能產(chǎn)生對品牌的企業(yè)的信任。其次，要重視創(chuàng)新。經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)日新月異的進(jìn)步，使得產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度不斷加快，對服務(wù)的需求也與日俱進(jìn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對市場進(jìn)行充分調(diào)研，在了解客戶當(dāng)前需求的基礎(chǔ)上，對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行前瞻性的設(shè)計(jì)，提高市場敏銳度，爭取走在市場前列，提供給客戶他們真正想要的，甚至幫助客戶發(fā)現(xiàn)他們真正需要的。

（二）提升服務(wù)水平，重視顧客體驗(yàn)

服務(wù)是產(chǎn)品銷售的衍生物，也是提高產(chǎn)品價(jià)值和客戶滿意度的必需品。服務(wù)貫穿當(dāng)前企業(yè)生產(chǎn)銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)是無形的，卻以其極大的影響力左右著客戶的選擇，影響著客戶的判斷，且為客戶滿意度造成影響。提升服務(wù)水平，重視客戶的消費(fèi)體驗(yàn)是提升客戶滿意度的重要一環(huán)。就服務(wù)水平來說，要注重以下幾點(diǎn)：首先，要塑造全方位的服務(wù)理念。購買和消費(fèi)不是發(fā)生在一個(gè)時(shí)間點(diǎn)上的動(dòng)作，而是發(fā)生在一段時(shí)間的行為，服務(wù)應(yīng)當(dāng)滲透在客戶消費(fèi)前、消費(fèi)后以及消費(fèi)過程中。以網(wǎng)絡(luò)通信企業(yè)為例，就客戶安裝家庭寬帶這一消費(fèi)行為來說，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程在消費(fèi)前會幫助顧客全面了解公司寬帶產(chǎn)品，資費(fèi)狀況，并根據(jù)客戶的實(shí)際情況推薦最為合適的產(chǎn)品種類。在購買的過程中，應(yīng)當(dāng)考慮到客戶的需求，設(shè)計(jì)一些“套餐類”的優(yōu)惠產(chǎn)品，如半年以上贈送路由器等。在購買行為結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)更加注重售后服務(wù)，對消費(fèi)者進(jìn)行回訪，了解其對公司產(chǎn)品的滿意度，以便進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)。其次，要注重服務(wù)的自動(dòng)化。隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，人們越來越注重DIY需求。自主化服務(wù)能夠滿足客戶的個(gè)性化需要，越來越受到大家的歡迎。同樣以網(wǎng)絡(luò)通信公司為例，在發(fā)展服務(wù)自由化時(shí)，可通過網(wǎng)上自助服務(wù)平臺的應(yīng)用來進(jìn)行，以此來為客戶后續(xù)續(xù)費(fèi)、查詢新推出的產(chǎn)品等提供便利。

（三）完善售后服務(wù)，提升用戶忠誠

售后服務(wù)是服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，因?yàn)槠髽I(yè)要想長遠(yuǎn)發(fā)展，就不能滿足于“一次性消費(fèi)”，培養(yǎng)客戶的產(chǎn)品忠誠度，發(fā)展客戶群體，樹立品牌信任是最為重要的。而這要求產(chǎn)品具有良好的售后服務(wù)，提升客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信任。同樣以網(wǎng)絡(luò)通信公司為例，許多產(chǎn)品的消費(fèi)并不是時(shí)點(diǎn)上的消費(fèi)，而是一段時(shí)期的消費(fèi)，尤其是家電、數(shù)碼設(shè)備等耐用品以及通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品，在后續(xù)消費(fèi)的過程中，客戶難免會遇到問題，這時(shí)候，及時(shí)到位的售后服務(wù)就要優(yōu)于實(shí)惠的價(jià)格。這也是為什么很多客戶愿意選擇價(jià)格偏高但是有保障的大品牌進(jìn)行消費(fèi)的原因。要提升網(wǎng)絡(luò)通信企業(yè)的售后服務(wù)水平，應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面入手：首先，要建設(shè)及時(shí)完善的售后服務(wù)機(jī)制。當(dāng)客戶進(jìn)行售后咨詢時(shí)，售后工作人員應(yīng)當(dāng)如何處理，如何對問題進(jìn)行分類，并采取最及時(shí)的手段，這都需要一個(gè)規(guī)范的流程。其次，要提升售后工作人員的專業(yè)素質(zhì)。對于接電人員來說，要提升其服務(wù)意識和基本的專業(yè)知識，在客戶進(jìn)行咨詢時(shí)能夠及時(shí)給出基本建議和答復(fù)，處理一些不需要專業(yè)維修人員出面的小問題，同時(shí)增加客戶對企業(yè)專業(yè)化的認(rèn)可。

三、結(jié)語

提升客戶滿意度是現(xiàn)代企業(yè)在發(fā)展過程中所必須要面對的課題。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和生活水平的不斷改善，人們對產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)理念已經(jīng)在逐漸轉(zhuǎn)變，開始更加注重消費(fèi)體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量等多方面的因素。要提升客戶滿意度，需要從產(chǎn)品、服務(wù)、營銷分各個(gè)環(huán)節(jié)入手，樹立全方位服務(wù)的理，抓好售后服務(wù)等重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)，提升客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。

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