重回藍海的涅槃之術

電信業的“AI大法”

人工智能（AI）是新一輪科技革命和產業變革的前沿領域，是培育新動能的重要方向，我們也連續作出了許多的報道和分析。無論是在數字化轉型方面，還是在網絡基礎設施建設方面等等，AI都為電信運營商們提供了巨大的想象力空間。近年來，國內外電信運營商—直在努力謀劃自身的轉型，并力爭在新的競爭格局中搶占先機。可以說，電信行業是AI廣義應用和市場化體現的一個非常重要的陣地，甚至是電信行業重回藍海的最核心動力之一，以此來防止運營商逐步淪為“管道”。

調整源于困局

要知道，現在的困局已經到了不得不調整的時候了。去年開始（甚至可以追溯到2016年），許多網絡運營商的每比特收入要低于每比特成本。此外在快速、高效的互聯網巨頭的威脅下·電信運營商還面臨著數字化轉型的挑戰。最重要的是，電信運營商必須知道如何更好地管理和運營令人眼花繚亂的下一代5G應用與物聯網網絡。因為，目前AI的最大優勢在于對標準化信息的收集和處理，以及在相對固定的專業領域中的學習能力和執行效率。從行業趨勢來看，未來幾年AI在電信領域的影響將進一步擴大：電信運營商們完全可_以通過AI挖掘更多商業機會、改善網絡性能、提升客戶體驗。正因為機遇多，多重挑戰正在共同爆發，而AI則成為電信運營商在應對這些挑戰時必須利用的工具之一。

一方面，電信運營商網絡部署成本的增長速度超過了收入增長的速度，收入一直持平，成本卻在持續增加。因此他們需要積極采用AI技術來降低運營成本。另一方面，電信運營商的收入遭到了OTT服務供應商的嚴重擠壓和沖擊。互聯網服務提供商擁有更加彈性敏捷和自動化的網絡，他們沒有傳統的電信運營商架構，采用AI的速度會非常快。互聯網廠商目前占據了大部分的應用收入，這對電信運營商的收入造成了擠壓。同時，電信運營商還要面對電信市場上的整合，尤其是在歐洲這種分散的電信市場。此外，即將到來的5G挑戰——電信運營商必須加速部署5G，否則就會處于落后地位，而5G也帶來了未來3-5年在資本支出方面的挑戰（我們在之前的報道中有多篇分析）。

有研究數據表明，全球各大運營商在AI支出的增長實際上將從2020年和2021年開始，尤其是大規模的增長·將從2021年開始，這與5G的增長曲線一致。換句話說，5G與AI是肩并肩發展的關系，整個5G轉型都旨在使網絡變得更加自主、自動化，更加軟件定義一更具彈性。顯然，這對運營商而言是一個挑戰，因為資本支出在增長，但同時他們能夠部署更多自動化AI技術類型的應用和服務，屆時更多的功能也將上線，共同致力于實現更加敏捷更具彈性的網絡。需要注意的是，這并不僅僅是純5G網絡的建設，軟件定義元素也要在4G網絡中實現。不過，我們也應該知道，初期部署的5G網絡將不會是自動化的網絡，因為這其中還包含非常多的遺留元素。

所以，當前運營商主要在網絡優化、客戶服務等領域初步嘗試應用AI技術，未來還可以在市場環境監測、營銷方案設計、物流倉儲、安保、員工培訓等核心工作環節加強AI的應用，推動運營商內部的智能化升級。我們之前報道過，AI技術在電信領域有多個主要用例場景，如網絡/IT運營監控和管理、客戶服務和市場營銷虛擬數字助手、智能CRM系統、提升客戶體驗管理和網絡安全。其中，網絡/IT運營監控和管理將成為電信業最大的AI用例。而且，運營商將AI用于網絡運營監控和管理的支出，在未來幾年也會大幅提高。畢竟，網絡運營監控和管理實際上也就是網絡優上，這意味著利用AI技術來理解網絡上實時發生的事情，然后動態地改變網絡來進行服務交互。

勢在，必須行

從國內情況來看，AI產業在近些年持續擴大，有預測，到2020年核心產業規模將超過1500億元·帶動相關產業規模超1萬億元（人民幣）。而從全球范圍來看，根據相矣報道，Informa旗下全球知名市場研究公司Tractica/Ovum對30個領域近300個真實的AI使用場景進行了研究，結果表明，電信、大眾、廣告、商業服務和醫療保健領域的AI采用率在2018-2025年期間將處于領先地位。其中，電信領域在AI技術方面尤為積極，并且是目前最大的AI細分市場。換句話說，電信業是目前主流AI應用的30個領域中最大的一塊，占據最大的AI市場份額。電信市場采用AI技術的主要驅動力是電信網絡向自動化的轉型，同時也因為電信運營商面臨著成本和收入方面挑戰。在運營商應對這些挑戰時，AI是他們必須利用的工具之一。

顯然，當前這個時代，隨著物聯網、大數據、云計算、NFV/SDN等新技術的快速發展，智能網絡、智能家居、智能機器人、自動駕駛等新應用持續涌現，人們的生活方式、產業生產模式正在發生深刻的變化。在這些創新發展工作的共同驅使下，AI作為重要的戰略性和通用性技術，憑借自身強大的計算能力、深度學習能力、跨界融合等特征，正在快速推動經濟社會各領域從數字化、網絡化向智能化躍進。

電信行業作為支撐經濟發展的基礎性、先導性產業，正在奮力搶抓AI發展先機。盡管全球的AI應用仍然處于早期，但主流國際運營商已經逐步意識到AI潛在的顛覆性趨勢并積極探索AI技術落地應用的多種可能，鑒于AI持續向社會賦能催生了諸多新的發展機遇，該技術向電信企業內部深入滲透有望增強電信運營商的差異化競爭優勢。以三大運營商目前已知的市場規劃來看，都在從消費互聯網向產業互聯網轉型·在垂直行業領域打造智能化解決方案，服務各個行業的數字化轉型。

例如，前不久，上海聯通成功向某金融保險類客戶交付AI在線語音質檢項目，拿下聯通AI應用第一單，助力傳統呼叫中心華麗轉型。此舉不僅創造出每年近千萬的收入，更標志著中國上海聯通在AI的應用領域形成了產品能力，具備了對外輸出能力的基礎。這種智能在線語音質檢產品利用ASR語音識別技術，將實時語音識別為文字，用于將客戶和坐席的語音流-轉換為用于文字內容，并且通過語音模型自學習訓練平臺，建立特定場景的專有語言模型;經過文本分析技術以及自然語言理解技術，打造行業客戶專屬知識庫，實現智能對話分析服務，并通過對用戶意圖的識別分析，提供相應的話術推薦內容。

可_以預見，在AI的支持下，運營商的這種新的應用場景案例會越來越多。除現有提供在線質檢、話術推薦、矣鍵字提醒等應用場景以外，還可以切入機器人回訪、培訓機器人、機器人問答等多種應用場景，并適用于保險、銀行等多個行業。

除了網絡側外，另一方面，電信運營商還可以將AI技術用于客戶服務。外媒報道，全球的大運營商都正在大量使用AI技術用于客戶服務聊天機器人。這本質上是為了降低成本，因為電信運營商在語音客服中心方面的成本和投資非常巨大，聊天機器人機制可以成為一種補充。同時，電信運營商也在利用AI技術用于智能CRM系統來保持客戶滿意度，降低客戶流失率，同時也可用于提升銷售團隊效率。

后記

眾所周知，世界上每一個不甘平庸的領域的領軍者，都在為如何更好地適應人工智能的技術浪潮而苦思冥想，這不僅是讓自己的業務準備好利用人工智能這種強大工具，也要深入權衡其商業價值和社會影響。對于電信行業來說，“AI大法”的精髓就是無限外延的服務方式和無窮內涵的運作模式，在大數據的依托下，AI的確能夠成為所有電信行業參與企業的涅槃之術。十年之后，全球通信市場將會是一個完全不同的生態環境，屆時將不只有電信運營商，市場參與者還將會有各大互聯網公司。電信運營商必須積極進行數字化轉型，把握5G與AI機會，從而才能在競爭更加激烈的未來市場中存活下來。