謝志強：傾心打造“頤樂居”品牌

? 本刊記者 王 琰

第一次見到謝志強的人，十有八九不會把他跟養老行業做任何聯系。健壯的身材，飛機頭發型，緊繃的短袖T恤下顯露著肌肉，讓他看上去更像是個時尚的運動達人。

他是頤樂居（上海）實業發展股份有限公司（以下簡稱頤樂居）總經理，統轄著位于江蘇江陰、泰州、淮安金湖及浙江寧波的4家綜合養老社區以及在南京、無錫、泰州和江陰等地的多家醫養結合養老機構。說到養老，從國家層面的宏觀需求到養老行業的發展趨勢、企業前景，他胸有成竹娓娓道來。問起他當初是如何走進這個行業的，謝志強爽朗地笑著說，這好像是一個意外。

加入頤樂居之前，謝志強經營著自己的建筑企業，借著中國經濟快速增長的利好機遇，他的企業也發展得順風順水。用他的話說，那時過得太輕松了，沒有挑戰，日子舒坦到讓他感覺無聊，甚至擔心再這樣下去會不會縮短壽命。因此，當朋友拉他去一家養老企業看看時，他沒想太多就去了。更沒想到的是，這一腳跨出，他由此進入了一個新的產業，也開啟了他的人生新篇章。

用"新型模式"創立養老品牌

頤樂居的發源地位于江蘇省江陰市。2002年，旅美華人虞覺慧和徐喆率先向國內引薦了在美國已發展成熟的CCRC——持續照料退休社區。當時的江陰市委、市政府經過多方考察論證，決定引進這一新型養老模式，批準成立了綜合養老項目——頤樂居·江陰夕陽紅康樂中心。

CCRC是一種復合式的老年社區，通過為健康狀況及照料需求不同的老年人提供自理、介護、介助一體化的居住設施和服務，使老年人在隨著年齡增長、健康狀況和自理能力發生變化時，依然可以在熟悉的環境中繼續居住，并獲得與身體狀況相對應的照料服務。

由于具有工商管理學的背景，謝志強對市場需求有著敏銳的洞察。進入養老行業后，他就發現，養老服務接受端的需求與服務供給端所能提供的服務之間，存在著不一致的矛盾。“當需求已經個性化時，你提供的還是固定模式的套餐，能滿足人家嗎？”在宏觀層面，他也看到，正快速進入老齡化的中國，養老問題如果解決不好，會成為社會問題。

在以農耕模式為主的傳統社會中，養老是每個家庭內部的事，只有孤寡老人才不得不入住政府主辦的社會福利院。現在隨著生活和醫療條件的大幅改善，中國人的壽命越來越長，同時中國社會的少子化及子女成年后離家求學、就業的日漸普遍，也讓老年空巢家庭日益增多，促使養老觀念發生變化，也產生出新的需求。

謝志強認為，在我國人口老齡化程度不斷加劇，養老需求日益多樣化的背景下，由老年住宅式公寓、托老部、醫療級護理院和各項生活配套設施組成的綜合養老社區，是滿足當前及未來養老需求的方向。

認準了方向，從2013年開始，謝志強義無反顧地投身于養老行業。在頤樂居，他從做養老建筑開始，再到資本運作、運營管理……2016年，他成為頤樂居（上海）實業發展股份有限公司總經理，擔負起統管全局的重任。

由于契合了市場的需求，加上地方政府對養老工作的日趨重視，頤樂居的項目近年來逐步贏得了市場認可，也獲得了當地政府的支持，企業投資與建設規模不斷擴大。目前，頤樂居在江蘇江陰、江蘇泰州、江蘇淮安金湖和浙江寧波擁有4家綜合養老社區（CCRC養老項目），在南京、無錫、泰州、江陰等地有多家中高端醫養結合的養老機構，擁有老年公寓2600多套，持有養老床位8000多張，是江蘇省自建養老床位最多的企業，成熟項目入住率持續保持在100%。

用"精準服務"滿足個性化需求

作為現代養老企業的管理者，謝志強具有新銳開放的管理思維，非常重視智能化設備、人機交互技術等新科技產品在養老服務中的應用。在他的主導下，頤樂居自主開發了智慧養老綜合管理平臺，并建立了滿足長者個性化需求的精準服務體系。

精準服務是一種菜單式服務，它依托的是頤樂居自主研發的智慧養老綜合管理平臺。

在頤樂居托管運營的江陰城東養老中心，每位長者入住時，由醫生、社工組成的專業小組會對長者的健康狀況、生活能力進行量化評估，從生活、家庭、醫療和心理等四個維度對長者進行全面細致的測評。評估項目有四大類22個小項，不僅包括了上下樓梯、吃飯、如廁，還細致入微到系鞋帶、拉拉鏈等。把各項測評分值輸入評估系統，電腦就會自動生成評估等級，生成基礎護理服務包。然后，評估人員還會根據長者的個性化需求提供相應的服務菜單，最后根據這些需求為長者定制專屬護理計劃。有家屬在陪伴長輩辦理入住手續后感嘆道：“我沒想到，辦個入院還要了解得這么詳細，比我們家屬考慮得還要周到。”

長者入住后，這份專屬護理計劃會進入護士站的工作平臺，列入工作排班，護理人員據此開展精準服務。頤樂居提供的每項服務都包含了4個維度：服務流程、服務標準、評價方式、績效考核。每項服務的操作都有流程，連洗臉都有實施步驟。把每項服務分解細化到步驟，有助于指導護理人員開展服務；服務標準則告訴護理人員每項服務和步驟需要做到什么程度算合格；最后通過評價和考核體系來確保服務質量，了解長者的體驗感、滿意度，同時也對護理人員的工作進行客觀評價。

參與照料這位長者的醫生、護士及護工可以在自己的手機終端上看到這位長者的專屬護理計劃。每位長者的床頭墻上也安裝了智能終端，打開終端，這位長者每天的護理計劃、流程、標準清晰可見。護理人員用手機在墻上的智能終端上掃碼，需要操作的護理內容、要求就顯現出來。護理操作結束時，系統會自動生成工作記錄，并計入護理人員的個人計件工作賬戶。

依靠這個智慧養老綜合管理平臺，每位入住長者的動態健康信息及服務過程都可追溯。另外，每個護理人員的工作狀態、工作過程和結果，也會通過系統的數據交換，與他的工資發放、績效考核以及評優、培訓掛鉤，并能生成個性化的員工培訓計劃，方便企業對員工進行有針對性的培訓。護理排班上如果有不合理的地方，系統還會進行自動調整。

為提升服務水平，謝志強舍得投入資金購買智能化養老設備。在頤樂居的護理院中，搬動失能長者時有位移機，既可減輕護理人員的勞動強度，也提升了長者的舒適感；智能監護毯可以根據需求設定內容，從長者的心跳、呼吸到是否離開床鋪，都可以做到24小時智能監控；通過人機交互，不需要護理人員時刻在長者身邊，就可實現風險預警，達到了1對1專人服務的效果，將風險降到最低。

這些智能設備的投入不菲，有些養老機構不愿意為升級服務設備買單，謝志強愿意。他說：“能改善長者入住體驗感的事，就必須做，這與成本無關。犧牲品質的成本控制是砸牌子。”

以"精細管理"增強核心競爭力

對于企業管理，謝志強有個形象的比喻。他說，一家企業好比是一個電腦操作系統，各個部門就是不同的專業軟件，所謂管理就是合理地調用這些軟件。管理者不是這個系統的組成部件，他應該是修理師，站在系統之外，觀察、操控、優化和修理系統。

在頤樂居這個系統上，謝志強創建了“精細管理”模式，即通過智慧養老綜合平臺的應用，實現精準服務的標準化建設。

在制定服務流程的時候，頤樂居對每一個服務步驟的實施都制定了服務標準。比如洗臉，不同季節的水溫需達到多少度，毛巾擦拭臉部的輕柔程度，擦拭到何種程度才算臉洗得干凈合格……都有明確的標準。每個步驟的標準，構成了每項服務的標準，每項服務的標準就構成整個服務體系的標準化。

養老服務中還一定伴隨著物資的消耗，這一方面關系到企業的成本，另一方面也關系到服務的質量。智慧管理平臺可以追溯所有的服務流程和服務內容，服務過程透明化，既保證了服務質量，讓該更換的物資及時更換，也使長者及家屬可以隨時了解服務過程中消費了多少物資，從而避免產生糾紛及不信任，同時還能實現最大限度的物資成本控制，降低企業成本。

在純人工管理時期，服務流程和服務時效很難監管，管理者往往無法判斷這項服務是否在規定時間內完成了，或者服務流程、服務步驟是否全面無遺漏。但通過智慧養老管理平臺，可實現所有服務內容定時定點動態掃碼確認。每一項服務在幾點幾分開始，完成了哪些步驟，在幾點幾分結束，包括長者臨時呼叫，服務人員何時到崗，都能在平臺上顯示。這使得服務更加透明化，服務響應更快速，督查監管更易操作，服務質量也更能得到保證。

謝志強介紹，頤樂居有一套獨到的內部監管方式，就是制度化檢查和隨時化抽查的雙重檢查機制。各護理院的院長、部門主管負責日常的制度化檢查，集團直管的專業質控人員還會隨機下基層進行抽查，尋找被忽略的管理死角。不管是制度化檢查還是隨機化抽查，都要邊督查邊指導，發現了問題就馬上指導改進。問題處理解決后，智能管理平臺上亮起的紅燈才會熄滅。

盡管有了可實現遠程管理的智能平臺，謝志強仍然喜歡去養老服務現場轉轉看看，尋找管理上的漏洞，有時還去實地體驗一下。一天中午，他在一家護理院的空置房間午休，這一躺下，還真發現了問題：護士站的呼叫鈴聲在房間里聽得清清楚楚，這讓長者如何能休息好？他馬上起來進行研究，最終將固定安裝在護士站的呼叫鈴改成可震動的智能手環。護理人員上班佩帶著手環，長者按鈴時，手環會產生震動，護理人員可及時接收到信息，又不會打擾其他長者休息。

用"赤誠之心"營造家的氛圍

與謝志強交談，“需求”，是他經常提起的一個高頻詞。他說市場經濟就是研究需求，基于對需求的研究打造服務模式，這需要用“心”來打造。

老年人住進養老社區，對于日常服務會有哪些需求？每一位長者都是不同的，需求也不一樣。謝志強說：“我們希望老人家住在頤樂居能有家的感覺。家的感覺是什么？就是可以保持他的生活個性。長者因為健康原因想做而做不到的事，由我們來幫他做到。”

于是，我們看到，頤樂居的老年公寓里，有老年大學，有歌舞、書畫、養生等文體活動，有家政服務，也有餐飲服務。這大大減輕了長者的家務勞動負擔，讓忙碌了一輩子的老人家可以輕松自在地享受晚年生活。此外，老年公寓還有24小時值班的醫生，長者在這里居能安身，病可醫治，也解除了子女的后顧之憂。

住在老年公寓的低齡長者通常健康狀況較好，行動比較自如，按照自己的個性安排生活并不太難。護理院里行動不便的長者該怎么辦，想吃自己喜愛的特殊食物時能如愿嗎？謝志強非常肯定地回答：“當然可以。長者想吃什么可以提出來，食堂會為他單獨采購、做好并送上來。”

在如今這個消費時代，“雙十一”“雙十二”是年青人熱衷的網上購物狂歡節，但這歡樂似乎與老年人無關。可是在寧波慈孝樂園也有“雙十一”和“雙十二”，而且每月都有。原來，在每個月的11日和22日，在工作人員的陪伴下，這里的長者都會身穿綠馬甲外出逛街，去大型超市購物。其實慈孝樂園里就有商業街，既有蔬菜、水果超市，也有書店、理發店，買東西非常方便。但是外出逛街購物也是人的需求呀，于是長者們就有了專屬于他們的購物節。住在護理院的長者從超市買回了生鮮原料，還可以委托食堂加工成自己喜歡的佳肴，一飽口福。

用持續學習打造專業團隊

從2013年起，謝志強就著手進行集團人才梯隊的建設。選拔人才時，他始終把人品放在第一位，認為“人品不好、價值觀不一致的人是無法共事的”。

謝志強有兩條用人原則，一是不搞小團體，不任人為親；二是重視持續學習能力，不拘一格用人才。在集團中，他提倡人際關系簡單化，用人不設條條框框，主張從企業內部選拔人才，現任頤樂居泰州護理院的院長就是從護士長崗位晉升上來的。

謝志強特別重視學習能力，強調持續學習。他自己身體力行地為員工做榜樣，無論工作多忙，他每天都要讀書，哪怕只讀幾頁也要堅持。他說，別看只是讀幾頁，天天堅持，一年一年積累下來，能力就會提高。他在集團里辦管理培訓班，親自講課，培養年青人。

堅持是謝志強非常看重的品質，自律是他對自己的要求。他有著運動健將般的體格，這獲益于長年堅持習武。受武打電影的影響，他9歲學習少林拳，后來又自學散打，17歲時曾獲得過市級比賽業余組的第二名。30多年來，他每天堅持必做的兩件事就是習武和讀書。

謝志強認為，自律不僅僅是個人修養，也是管理者應具備的品質。他說，管理者如果不能約束自己，一天一個想法，就會讓自己失去下屬的信任，也會讓企業失去信譽。

在頤樂居十周年慶典活動中，有一個被濃墨重彩渲染的表彰環節，受到表彰的有管理者也有一線護理人員。在頤樂居，認真工作的員工都會得到認可、鼓勵，受到重用和尊重。

德不孤，必有鄰。在謝志強這位持續學習型的領軍者示范帶領下，頤樂居的員工隊伍在壯大，一支精干專業的管理團隊正在成長。

采訪后記

采訪謝志強是一件很有趣的事情。初次見面，他的時尚與活力給人留下鮮明印象；深入交談中，他會表現出一個企業管理者的務實與理性；在江陰電視臺的生活欄目出鏡，向公眾介紹頤樂居的養老服務時，他又是一個有親和力的公關大使。他沒有豪言壯語，但說到智能化辦公、精準服務、精細化管理等細節時就興致盎然，如數家珍。

不愿意多講情懷的謝志強并非不講情懷，在采訪中，謝志強多次感嘆：“老來苦才是真正的苦！”看到人口老齡化將帶來的社會問題，理解老一輩人一生的不容易，他愈加意識到養老行業的重要性以及養老服務行業的責任。

“把事情做好，把心里想的變成事實。”這就是謝志強對自己的要求，也體現了他穩健務實的個性。

在一個喧囂的時代，這種個性難能可貴。