網絡平臺官方辟謠的評析與探討

高涵 樓旭東

摘? 要? 將微信安全中心公眾號2018年7月1日前發布的156篇文章作為文本，在文本描述的基礎上，從類型、內容、形式、受眾互動情況四方面評析了該公眾號官方辟謠的辟謠方式，并且對日后網絡平臺如何進行官方辟謠從開官方途徑、重易讀性、聽用戶聲音、專題跟進辟謠、多形式辟謠等五點建議。

關鍵詞? 平臺官方辟謠;微信安全中心;文本分析

中圖分類號? G2? ? ? 文獻標識碼? A? ? ? 文章編號? 2096-0360（2019）02-0051-03

據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）第42次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》（2018），截至2018年6月30日，我國網民通過手機上網的比率高達98.3%，互聯網理財、移動支付、互聯網娛樂等日益成為手機網民生活中不可少的一部分[1]。然而，手機方便網民生活的同時，也成了移動時代謠言滋生、謠言蔓延的載體。因此筆者認為，基于移動互聯的各App、網站等平臺具有官方辟謠的責任。

據《微信2018影響力報告》顯示，微信占到用戶總數據流量的34%，微信支付、微信社交、微信城市服務的使用人數及微信公眾號訂閱人數皆不斷上升[2]。由此可見微信平臺在今天的網絡平臺中具有代表性，因此本研究選取微信平臺作為研究對象，采用文本分析的方法，將2018年7月1日前的推送文章作為文本進行研究。

1? 謠言研究的演變

謠言是一種古老的傳播媒介，追根溯源可至口傳時期。1944年Knapp發表的A Psychology of Rumor為謠言早期的學術研究成果[3]。日本學者沼田健哉對謠言（流言）與造謠（デマ）、謠言（流言）與謠傳（うわさ）做了區分，將“造謠、謠傳、丑聞、風評、虛言”等全部歸結于謠言之中[4]。日本學者早期研究根據其善惡目的主要分謠言（流言）與造謠（デマ）兩種，現在有時將謠言、造謠、謠傳三者不加分辨地研究。

本研究中不考慮謠言所帶目的善惡，將所有沒有明確證據且可能造成巨大社會影響的傳言、謠傳、騙術等都歸結為“謠言”的范疇。另外，本文主要研究目的是研究官方辟謠，因此上述的“證據”應來源于官方——平臺或政府。

21世紀初，網絡謠言肆虐。我國學者意識到其具有更強大的危害性：文建龍認為“網絡謠言在難度、空間、手段等方面向思想政治工作提出了嚴峻的挑戰”[5]。潘相國認為“網絡謠言對新聞真實造成了極大威脅……新聞工作者應控制網絡謠言，維護新聞真實”[6]。二位學者呼吁官方——政府或新聞工作者出面“控制”謠言，維護權威，然而此時并未著眼于保護廣大網民不受侵害。

2012年起，社交媒體的崛起使學界覺察到網絡謠言發生了變化。陶長春指出“在網絡謠言的傳播過程中經過參與者的加工、評價、提出意見，完成了輿論的畸變……這必然會對社會產生影響”[7]。在此時期，微博微信謠言的研究逐漸增多：陳少波提倡“理性看待微博的工具性作用，它既能傳謠又能辟謠”[8]。楊曉旭認為微信謠言泛濫是因為“大量網民產生聚集效應、沒有后臺把關系統導致對信息的真偽難以追蹤以及微信閉環式的傳播特性”[9]。在防控謠言方面，王靜看到了網絡實名制對微博謠言的遏制作用[10];張明認為大V也對微博謠言具備防控作用[11]。

在有關微信官方公眾號與謠言的研究中，李曉曄的《微信謠言傳播的類型和特點——基于微信安全中心206條微信謠言的內容分析》一文，研究內容依然集中于謠言，對于官微辟謠的做法未做出分析與評論[12];張嬌嬌《微信朋友圈謠言的傳播學分析及應對策略——基于對公眾號“謠言過濾器”的思考》一文的研究對象“謠言過濾器”雖也是微信官方公眾號，然而經比較發現“微信安全中心”較其多了舉報及法律通知傳達等輔助辟謠內容，并且“謠言過濾器”中謠言類型過多局限于食品安全類[13]，綜合考量之后選取“微信安全中心”進行研究。

2? 文本基本描述

微信安全中心公眾號創號于2015年消費者者節，其重要功能為謠言的防控。通過對文本的閱讀歸納，發現“微信安全中心”主要發布文章的類型可分八類，分別為：年/月盤點謠言榜（39篇）、辟謠活動/成果公示（60篇）、安全調查（3篇）、微信功能介紹（18篇）、騙術曝光（23篇）、老年人防騙（3篇）、節日祝福（2篇）與安全上網科普（8篇），可見微信安全中心對辟謠活動的傳達與辟謠信息傳播較為重視。

經閱讀整理文本發現文本的核心內容皆圍繞“辟謠”“微信使用安全”等關鍵詞展開。以2017年初為界，公眾號運營前期尚不成熟，較不注重語言簡潔性、趣味性與圖文互動的重要性;后期公眾號采用H5游戲、問卷調查、線上線下活動等豐富了辟謠的形式，辟謠方式也漸漸成熟了。

3? 文本辟謠方式分析

3.1? 類型多樣的聯合輔助辟謠

微信安全中心公眾號通過發布八種類型文章進行多方面地辟謠、防謠。調查問卷的安全調查類文章用以搜尋用戶身邊的謠言隱患，為其他辟謠文章提供線索。年/月盤點謠言榜、騙術曝光與老年人防騙類文章正面擊破謠言，并且以專題形式辟謠更能加深用戶印象，增強辟謠效果。辟謠活動/成果公示類文章向用戶展示了平臺辟謠的成果，可增強用戶的信任感與依賴度。節日祝福類文章可拉進與用戶的距離，增加親近感。微信功能介紹與安全上網科普類文章使用戶能科學使用微信及網絡，從源頭減少了謠言的危害。

然而，微信安全中心雖做到了多樣性，卻不可避免“厚此薄彼”。從上文提到的數據可直觀看出辟謠活動/成果公示類文章共計60篇，約占全文本的38.5%，占比最大，其類型之下包括的內容有：處理微信欺詐行為的公示、公眾號業務活動的公示、公眾號階段成果展示與配合政府相關部門的公告公示等。與其他類別文章單一性質的內容不同，辟謠活動/成果公示類文章包含內容較雜。筆者認為“公眾號業務活動”與“公眾號階段成果”的公示皆屬于公眾號運營類公示，而“處理微信欺詐行為”與“配合政府工作”的公示屬于公眾號辟謠行為類公示。因此筆者建議可將其拆分為此兩類，分別在標題上標注“微·成果”與“微·行動”，可起到細分內容、整合內容的效果。

3.2? 內容兼顧親民性與官方性

微信安全中心所發布的內容皆為用戶在使用微信或上網過程中所見的謠言，貼近日常生活。例如2018年3月26日發布的“【騙術曝光】遇見這樣的‘紅包一定不要搶”一文中采用了話題引入、故事回現、圈套總結、故事結局、微信安全團隊提醒與投訴方式介紹的行文流程，由現實中的故事引入，更顯危機感與辟謠緊迫感，更易引起用戶的關注。

微信安全中心還注重在辟謠時傳遞官方性信息，運用專業化語言。例如在謠言榜類文章中的“小編點評”環節，以微信官方小編身份進行辟謠，增加了辟謠的權威性與科學性。然而這也存在著弊端，例如“【微信安全百科】——賬號凍結”一文中，使用了“詞條名稱索引”“操作路徑”等理論化詞語，不利于理解，在用戶急需凍結賬號時會增加閱讀難度。因此筆者提議可將專業化知識具化成圖，生動直觀地傳遞辟謠信息。

3.3? 形式求易讀，成“固定模式”

微信安全中心經過3年多的運營，已形成了上述幾個成型板塊，每個板塊相互輝映形成辟謠合力，并且板塊內的文章結構也逐漸形成了“固定模式”。例如謠言榜類文章中每次盤點10個謠言，包括謠言類別、欺騙指數、危害指數、謠言內容、真相，小編點評與歷年謠言榜鏈接等主要環節，最小限度傳達多方面辟謠信息的同時保持了辟謠過程的完整。

在文字視圖方面，微信安全中心的文章早期發布的文章存在兩種問題。一為不符合手機閱讀習慣，例如2016年10月12日“嚴打網絡傳銷不手軟，騰訊配合工商部門封停‘云在指尖等相關賬號”一文，存在段落過長的問題，增加了用戶閱讀難度。二為字體、顏色、字號使用不當，例如2016年9月8日“使用微信外掛，這些功能將會受到限制”一文中，普法的一段話運用的字體顏色比其他段淺，閱讀起來非常不便，此文目的本是通過普及相關法律知識來阻止用戶使用微信外掛，普法段落的弱化大大降低了其權威性，很難達到預計目的。

然而微信安全中心最近的文章表現出較高的易讀性。在謠言榜中，科普或真相闡釋的話語使用綠色字體加粗強調，突出了與謠言的差別;單獨成段與行間空行也使得閱讀變得更加方便。2018年6月8日的公告公示類文章“關于微信群聊內文明對話、理性表達的規范與建議”一文，字體采用黑體，顯得十分正式，并且對關鍵詞進行了加粗，有利于用戶在碎片化時間內快速提取公示要點，提高了傳播效率。

3.4? 受眾互動多樣，然重視度待提高

微信安全中心在2017年中秋節與國慶節專門發布了圖片祝福，在其他重大節日之時，文章的開頭或結尾都會有“小編祝大家××節快樂”等祝福語，使公眾號更添了一絲人情味。“騰訊公司聯合人民網啟動中老年人上網安全調研”等調研活動顯示了平臺關注特殊用戶的網絡保護，重視對他們的保護。另外其他互動形式如H5游戲、線下活動等也體現了平臺與受眾互動的多樣性。

然而在2018年1月31日發布的謠言榜中，有用戶注意到謠言榜更新不及時、謠言“炒冷飯”、辟謠質量良莠摻雜的情況，點評“能不能及時發布，非得等月末湊夠十個？”小編回應：“也會及時更新的，請留意。”之后卻依然保持月末/季末盤點的形式。這表示微信安全中心并未重視用戶反饋，及時吸納用戶意見。

4? 建議與展望

微信安全中心公眾號是網絡平臺辟謠的有益嘗試，它將多種辟謠方式融合，辟謠與防謠并行，不斷尋找著更好的方式向微信用戶揭露謠言、普及安全知識。然而通過研究可知微信安全中心也存在著不足。現根據以上研究，對網絡平臺官方辟謠提出五點建議：

第一，開官方辟謠賬號，供“官方性”信息。增強“官方性”是減少“模糊性”的一大前提，并且官方的聲音往往更易被人相信，官方及時發聲是與謠言對抗最重要形式。

第二，追求易讀可讀性，不斷改善視覺效果。網絡平臺官方辟謠需考慮受眾的接受度，采用符合載體、符合受眾閱讀習慣的視覺傳播形式，將理論化語言具化成圖，重視辟謠的傳播效果。

第三，一切為了用戶，傾聽用戶聲音。明確“辟謠為民”的出發點，從辟謠的語言、形式、內容上貼近用戶。重視用戶的反饋，及時收集、討論、吸納用戶的聲音。

第四，及時跟進辟謠，專題揭露謠言。比起在謠言塵埃落定之后盤點總結，謠言流傳正盛之時更應由官方出面辟謠、疏導。注重辟謠板塊細分，采用專題形式辟謠更有利于用戶加深印象，增強辟謠效果。

第五，進化辟謠方式，多種形式辟謠。網絡平臺應緊跟技術發展，不斷探索更具互動性的辟謠方式，如H5互動、直播互動等。采用多板塊聯合辟謠的形式，將辟謠與防謠并行，輔以問卷調查、謠言重點擊破等形式，形成平臺辟謠合力。

本研究通過對微信官方公眾號的辟謠研究，以小見大，呼吁所有網絡平臺做好官方辟謠，希望對學界業界提供一些思路。當然，在具體實施時各網絡平臺也應考慮各自的特點，并考慮用戶對官方網絡平臺辟謠的接受度問題。

參考文獻

[1]中國互聯網信息中心.第42次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[EB/OL].[2018-07-01]http：//www.cnnic.net.cn/gywm/xwzx/rdxw/20172017_7047/201808/t20180820_70486.htm.

[2]微信2018影響力報告[EB/OL].[2018-12-30].http：//baijiahao.baidu.com/s？id=1600467835799202642&wfr=spider&for=pc.

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