談醫(yī)院管理的十大運(yùn)行系統(tǒng)

龐士振

通過(guò)對(duì)醫(yī)院管理的認(rèn)識(shí)與了解，結(jié)合個(gè)人體會(huì)，提出醫(yī)院管理應(yīng)建立十個(gè)方面的運(yùn)行系統(tǒng)。這十大運(yùn)行系統(tǒng)如果能順暢運(yùn)行，醫(yī)院管理從醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行效率、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、文化建設(shè)、員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度等方面均能取得協(xié)調(diào)一致的發(fā)展（詳見(jiàn)圖1），現(xiàn)具體闡述如下。

一、三個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成支持保障系統(tǒng)群

行政后勤保障系統(tǒng)、信息建設(shè)系統(tǒng)及財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)作為醫(yī)院有效運(yùn)行的基礎(chǔ)系統(tǒng)，構(gòu)成了支持保證系統(tǒng)群。

行政后勤系統(tǒng)：開(kāi)展基礎(chǔ)管理和后勤服務(wù)保障工作；

信息化系統(tǒng)：醫(yī)院現(xiàn)代化效率管理與服務(wù)提供所必須實(shí)施的基礎(chǔ)工程；

財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)：醫(yī)院順暢運(yùn)行的資金保證與有效管理。

二、技術(shù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)

技術(shù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)包括新技術(shù)情報(bào)分析與研究、新技術(shù)引進(jìn)、人才培養(yǎng)與引進(jìn)、老技術(shù)更新與淘汰、臨床科研帶等，以圍繞醫(yī)院技術(shù)發(fā)展及與其技術(shù)發(fā)展相匹配的人才培養(yǎng)與引進(jìn)，提升醫(yī)院技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力為核心，從而推動(dòng)醫(yī)院學(xué)科建設(shè)和發(fā)展，樹(shù)立醫(yī)院技術(shù)水平口碑，營(yíng)造技術(shù)經(jīng)營(yíng)文化，打造技術(shù)經(jīng)營(yíng)體系與戰(zhàn)略。

三、服務(wù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)

在確立了客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)上，建立廣泛的服務(wù)經(jīng)營(yíng)體系，醫(yī)院的服務(wù)思想、意識(shí)和行為的指導(dǎo)和適當(dāng)控制，達(dá)到或超過(guò)服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)病人滿(mǎn)意的目標(biāo)。在實(shí)踐中，從臨床醫(yī)療為患者、行政后勤為醫(yī)療、醫(yī)技科室為臨床、后勤服務(wù)為全院及上下游和左右向的合作與服務(wù)關(guān)系中，深入闡述與明確界定服務(wù)對(duì)象，建立全方位、立體的服務(wù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，這是一個(gè)大服務(wù)系統(tǒng)的概念，而不單指為患者服務(wù)。醫(yī)院運(yùn)營(yíng)是非常復(fù)雜的一個(gè)體系，涉及不同部門(mén)、不同科室、不同專(zhuān)業(yè)、不同人員、不同模塊間的密切分工與合作，因此單一的為患者服務(wù)的概念無(wú)法涵蓋這個(gè)龐大而復(fù)雜的運(yùn)行環(huán)境。如果說(shuō)技術(shù)經(jīng)營(yíng)是核心，那么服務(wù)經(jīng)營(yíng)就是保證；如果說(shuō)技術(shù)經(jīng)營(yíng)是根本，那么服務(wù)經(jīng)營(yíng)就是必要的形式。

四、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)

質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念和管理戰(zhàn)略，是以質(zhì)量文化為主導(dǎo)，以行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以無(wú)缺陷管理為出發(fā)點(diǎn)，以?xún)?yōu)化質(zhì)量、功能、成本結(jié)構(gòu)、提高質(zhì)量效益為前提，以病人滿(mǎn)意為目標(biāo)，以質(zhì)量管理是制度、流程、指標(biāo)和數(shù)據(jù)的管理，以質(zhì)量為中心；質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是理念、思想、文化的管理，以人為中心。醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量是每家醫(yī)院都必須重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的工作內(nèi)容，也是醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略之一。如果僅有好的技術(shù)和服務(wù)，而不注重質(zhì)量，那么醫(yī)療運(yùn)行將失去追求的目標(biāo)和方向，也無(wú)法保證患者安全，質(zhì)量是檢驗(yàn)技術(shù)和服務(wù)有效性與完美性的重要依據(jù)。只有良好的醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，才能發(fā)揮技術(shù)與服務(wù)的作用。因此，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)高于技術(shù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)經(jīng)營(yíng)，但又依賴(lài)于技術(shù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)經(jīng)營(yíng)。

五、人文經(jīng)營(yíng)

何為人文？《易經(jīng)》有曰：“文明以止，人文也。觀乎人文以化成天下。”意思是說(shuō)，文明的最高境界就是人文了，即做人處事應(yīng)當(dāng)以發(fā)乎情，止于禮為目標(biāo)。宋程頤在《伊川易傳》中有述，“天文，天之理也；人文，人之道也。”意即天文，謂日月星辰之錯(cuò)列，寒暑陰陽(yáng)之代變，觀其運(yùn)行，以察四時(shí)之速改也。人文，人理之倫序，觀人文以，教化天下，天下成其禮俗。

用現(xiàn)代人的觀念來(lái)看，人文就是人類(lèi)社會(huì)中那些歷史遺留或沉積下來(lái)的具有普世價(jià)值的先進(jìn)文化，是人類(lèi)社會(huì)各種文化中最核心的部分，它體現(xiàn)的是重視人、尊重人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人。因此，醫(yī)院的人文經(jīng)營(yíng)就是要逐步積累、沉淀和樹(shù)立以人為核心的價(jià)值觀，建設(shè)能夠讓“發(fā)乎情，止于禮”的人文情懷健康生長(zhǎng)的土壤，讓“為人醫(yī)，止于仁、止于慈、止于敬、止于信、止于善”的文化種子生根發(fā)芽，并且在制度保證的生態(tài)環(huán)境中茁壯成長(zhǎng)。

人文經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)在最高點(diǎn)和最外層，以高度的文化重視和人文理念指導(dǎo)技術(shù)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)經(jīng)營(yíng)和質(zhì)量經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的有效運(yùn)行，并與這三個(gè)系統(tǒng)一起構(gòu)成了醫(yī)院經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的主要生態(tài)系統(tǒng)。

六、三個(gè)系統(tǒng)貫穿

在行政后勤、信息化和財(cái)務(wù)組成的支持保障系統(tǒng)群的基礎(chǔ)上，建立層層包裹（洋蔥模式）的技術(shù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)、服務(wù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)和人文經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，需要另外三個(gè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)全部貫穿起來(lái)，才能有效發(fā)揮整體的運(yùn)行優(yōu)勢(shì)，提高醫(yī)院運(yùn)行效率。這三個(gè)系統(tǒng)是運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。

1.運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)

這是組織運(yùn)營(yíng)最核心的系統(tǒng)，沒(méi)有運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，醫(yī)院的整體運(yùn)行就會(huì)缺乏效率，增加了成本和消耗，顧客不滿(mǎn)意，影響了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。運(yùn)營(yíng)管理主要在兩個(gè)方面發(fā)揮作用，一個(gè)是系統(tǒng)層面的，即設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評(píng)價(jià)和改進(jìn)；一個(gè)是資源層面的，即計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制。目的是提高醫(yī)院運(yùn)行效率，降低成本，提高效益（詳見(jiàn)圖2）。威廉·史蒂文森認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)管理是企業(yè)三大基本職能之一即財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)。在醫(yī)院日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)用廣泛。醫(yī)院管理宏觀上可以概括為兩大方面，一個(gè)是醫(yī)療管理，另一個(gè)就是運(yùn)營(yíng)管理。前者是醫(yī)療專(zhuān)業(yè)化的管理，后者則是運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)化的管理。在我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院管理概念中，往往重視前者，忽視后者，而恰恰是后者極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性管理才能改變醫(yī)院醫(yī)療管理面運(yùn)營(yíng)管理弱的不良局面。不能有效實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理，就不能正確分析、研究和提高醫(yī)院運(yùn)行效率。四川華西醫(yī)院自成立運(yùn)營(yíng)管理中心應(yīng)用專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)以來(lái)，醫(yī)院運(yùn)行效率明顯改善，運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)可應(yīng)用于以下領(lǐng)域。（詳見(jiàn)圖3）

2.人力資源管理系統(tǒng)

員工是否合格，是否有積極性，是否有活力，部門(mén)間彼此配合是否到位，是否可以向患者傳達(dá)醫(yī)院核心價(jià)值觀和正能量的信息，這一切都要源于醫(yī)院人力資源系統(tǒng)的建設(shè)與維護(hù)。建立從招聘、面試、筆試、規(guī)范化培訓(xùn)、晉級(jí)、晉職、薪酬、績(jī)效、考核及外部營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)和人文發(fā)揮作用，競(jìng)爭(zhēng)性分析等一整套管理體系，是一家醫(yī)院成功實(shí)施人力資源管理所必須具備的。

3.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)

菲利普·科特勒強(qiáng)調(diào)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不是某個(gè)部門(mén)或某個(gè)崗位的職能，而是醫(yī)院整體戰(zhàn)略的一部分。營(yíng)銷(xiāo)不僅是戰(zhàn)略，也是一種理念和文化，營(yíng)銷(xiāo)不只是針對(duì)外部患者的，對(duì)醫(yī)院內(nèi)部同樣需要建立營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。像邵逸夫醫(yī)院那樣明確每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位的客戶(hù)關(guān)系及服務(wù)對(duì)象，使“患者第一，服務(wù)至上”的理念落實(shí)到醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的每個(gè)角落，不只是強(qiáng)調(diào)患者的外部關(guān)系，對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工同樣適用。醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和理念，只有這樣才能使“患者第一，服務(wù)至上”得到真正的執(zhí)行。

由上述論述可見(jiàn)，在醫(yī)院復(fù)雜的運(yùn)行體系中，建立健全十大經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，并將十大經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，才能充分發(fā)揮醫(yī)院系統(tǒng)集成管理的優(yōu)勢(shì)和作用，才能在技術(shù)、服務(wù)、質(zhì)量、效率和效益之間達(dá)到優(yōu)化平衡，并通過(guò)人文經(jīng)營(yíng)體系和質(zhì)量文化體系，保證醫(yī)院各方面工作高質(zhì)量地自覺(jué)完成。（編輯 趙曼）