旅游公共服務質量對旅游目的地形象的影響

王林燕

摘要：隨著我國自助游的不斷發展，人們在選擇出游的目的地時，也有了更多的要求。尤其是旅游公共服務的質量也是人們考慮的一個因素。本文就研究了旅游公共服務質量對旅游目的地形象的影響。并且證明了旅游公共服務質量直接反應出了游客的滿意程度和對景區的評價。同時，游客的滿意度也在影響著游客對政府的信任感和旅游目的地的形象。

關鍵詞：旅游公共服務質量;游客滿意程度;游客信任感

引言：

在以前，我國旅游接待的設施都比較缺少，并且價格昂貴，因此，游客主要考慮的對旅游目的地的花銷和成本。但是隨著我國旅游設施的不斷發展，人們生活水平不斷提升，游客出游的成本也在逐漸降低，旅游已經成為大多數人休閑娛樂的方式。并且隨著人們出游經驗的不斷豐富，游客對旅游公共服務質量也有著比較高的要求。人們對出游的需求在增加，人們對政府所提供的公共服務質量的關注度也在增加。因此，旅游公共服務質量對旅游目的地的形象產生著影響。盡管旅游的公共服務質量對游客和政府來講都非常重要，但是國內對旅游公共質量的管理仍存在許多問題。因此，相關單位就需要加大對旅游公共服務質量的管理。

一、公共服務質量管理的定義

人們對服務質量的考量是需要根據游客對服務實績的滿意程度來為參考的。公共服務質量就是相關公共部門在提供公共服務時能夠滿足公眾的需求，并且為公眾提供更好的體驗。并且公共服務的質量的評價主體是游客公眾，公眾是通過自己的體驗感受對相關部門進行評價，而評價的內容涉及到信息、安全和交通管理等多方面的公共服務。不僅如此，旅游的公共服務質量管理也影響著目的地的形象。旅游地形象主要是旅游地的各種旅游產品以及各種因素所構成的因素，同時也是游客對旅游目的地的一種評價和態度。

二、旅游公共服務設施發展的現狀

2.1旅游公共服務設施體系建設比較完善

在我國高速經濟發展和政府職能的轉變的情況下，我國旅游公共服務設施的體系也建設得比較完善。尤其是我國政府已經加大了對社會公共服務的建設，在進行服務時更加突出“以人為本”的觀念。這也就要求相關部門在進行社會公共服務時要著重對人的服務。同時，全國各個旅游目的地的基礎設施都得到了完善，旅游目的地的項目也在增多。不僅許多旅游目的地對特殊人群，像軍人、老人以及學生等實行門票優惠的政策，許多旅游目的地還向公眾免費開放，這也在一定程度上促進了我國旅游行業的發展。因此相關部門加強對旅游目的地的硬件設施建設，也能促進良好旅游目的地形象的打造。

2.2旅游交通服務體系日益完善

當前我國也加強了對旅游目的地相關交通建設的投入，采取多元化的融資通道，目的是建立更加便捷的交通網絡。同時，隨著我國高鐵、飛機、地鐵等出行渠道的發展，我國對旅客的運輸能力也在增強。這不僅會讓旅客路程時間縮短，同時也加強了一些地勢比較復雜的旅游目的地的可進性。從而在一定程度上促進我國旅游行業的不斷完善。

2.3旅游安全保障的建設力度加大

我國當前已經出現許多旅游安全事故，因此，旅游者就會更加在意出行的安全。所以最近幾年，全國旅游目的地的相關部門都完善了景區的安全保護措施。地方政府也出臺許多政策，加大對旅游目的地的安全管理，從而促進游客對旅游目的地產生良好印象。

三、旅游公共服務質量所產生的影響

3.1旅游公共服務質量對游客滿意度所產生的影響

顧客的滿意度是對服務質量的一種評估，是服務的質量與行為意向之間的聯系。經過許多研究證明，旅游目的地游客感知的質量對游客的滿意度有著明顯的影響。政府所引導的對游客進行的交通服務、便民服務、咨詢服務、安全服務等都影響著游客對旅游目的地的滿意程度。而一些旅游目的地存在的公共交通建設不夠、旅游服務信息滯后、旅游安全服務不到位等因素都使游客滿意度降低。所以要想提高游客的滿意度，樹立一個良好的旅游目的地的形象，就需要相關部門加強對游客出行的交通管理和安全服務，并且還要完善各種投訴機制，維護消費者的合法權益，進而提升游客對旅游目的地的好感。

3.2旅游公共服務質量對游客信任感的影響

公眾所感知的良好的公共服務質量會對政府的信任感以及政府的聲譽產生非常正面的影響。西方國家曾經發起質量改進運動，他們就是要提升政府的公信力和提高人民對政府的信任感。因此，如果旅游管理的相關部門能夠為游客提供準確的服務信息和貼心的服務，就會增加游客的貼心程度。同時，旅游部門為游客提供完善的突發事件的解決方案和安全服務等都增強了游客的安全感。旅游管理部門提供完善的交通標志和交通路線等，有利于方便了游客的出行。而旅游部門加強對旅游市場的監管力度，讓游客能夠及時進行投訴，維護自己的消費權益。總而言之，旅游管理部門為游客提供一個良好的旅游公共服務，會大大加強他們對政府的信任感。同時也會使他們對相關管理部門更加信任，從而能夠促進我國旅游行業的發展。

3.3旅游公共服務質量對旅游目的地形象的影響

游客對旅游公共服務質量的評價能夠影響到游客對目的地的印象。旅游部門為游客提供的良好的安全服務、便捷的交通、全面高效的旅游信息以及便民的監管措施等都影響著游客對旅游目的地的評價。不僅如此，游客的滿意度和信任感也對旅游目的地的形象有著正面影響。在旅游的過程中，游客所感受到的服務情況都會使他們對旅游目的地的評價有所變化。如果他們能感受到貼心的服務，他們對旅游目的地的影響和形象打分也比較高，也會在心中留下一個較好的印象。

結束語：

游客對旅游公共服務質量的感知，不僅能夠影響他們對旅游目的地的滿意程度和信任度，同時也在一方面影響著旅游目的地的形象。不僅如此，相關人員應該加強對公共服務的管理，這樣做有利于在工眾面前打造一個負責任、態度好的旅游目的地的形象。同時，也有利于緩解游客公共服務的需求與相關政府和部門管理之間的矛盾，有利于打造一個和諧、負責任的政府形象。因此，相關部門就要完善旅游目的地的硬件設施，并且還應該為游客提供優質的服務，從而打造出一個良好的旅游目的地形象。

參考文獻：

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