基于人工智能的電力營業廳創新服務應用探討

顏鳳梅

摘 要：通過人工智能技術的應用，能夠把大數據充分應用起來，為我國服務領域的創新發展提供新的方向和動力。我國信息技術正在不斷地創新發展，人工智能產業也已經進入到了高速發展階段，通過在電力營業廳應用人工智能技術，能夠為人們帶來更加優質的服務，擴大電力營業廳的發展前景。本文主要分析了電力營業廳服務創新的必要性以及人工智能技術發展現狀，詳細探討了如何基于人工智能技術創新電力營業廳服務質量。

關鍵詞：人工智能;電力營業廳;創新服務

電力營業廳是我國重要的國網服務前端，電力營業廳在運行過程中產生的大量數據，能夠為我國電力企業的發展提供有力的決策支持，在電力營業廳運行過程中應用人工智能技術，能夠有效提升服務體驗，及時的在工作中發現問題并解決問題。在系統的運行過程中人工智能技術還能夠幫助積累數據，形成大數據分析基礎，從而為電力營業廳的發展提供服務定制以及生產策略等，有效促進我國電力營業廳的創新發展。

一、人工智能技術研究現狀

人工智能技術是目前最熱點的技術領域，同時人工智能的發展也決定了未來的產業發展方向，在未來的十年甚至是更長的時間，人工智能技術的研究必然是IT產業的發展焦點。人工智能技術的重要組成部分就是智能機器人，目前我國國網的運行已經擁有大數據的基礎，在國網運行過程中應用人工智能技術，能夠發掘出更多有價值的信息，那就代表著會創造或者是改造更多的產業發展[1]。在電力營業廳應用人工智能技術，可以有效地提升電力營業廳的工作效率和工作質量，減少工作人員的工作壓力，也能夠促進電力營業廳的現代化、信息化發展。

二、電力營業廳創新服務概述

電力營業廳的主要業務就是對外的社會公共服務，電力營業廳面對的客戶具有范圍廣、類型多、數量多、業務要求復雜等特點，因此目前我國電力營業廳工作人員的主要工作，就是為客戶提供更加高品質和高水平的優質服務。如何創新電力營業廳服務質量，是電力企業管理層人員需要思考的重要問題。

1.什么是優質服務

服務可以衍生出很多跟人民群眾體驗和感受相關的詞語，例如說服務品質、服務質量、服務水平和服務總之等。服務行業當中的組織和工作人員數量比較多，但是存在的共同問題就是沒有具體統一優質服務的定義。什么是優質服務沒有形成統一的答案，因此導致在不充分理解優質服務的前提條件下，不同的企業和服務工作人員在提供優質服務行為上也會發生不同的差異性[2]。首先優質的服務要求需要擁有一整套專業的工作流程，從售前咨詢、售中服務一直到后期的售后跟蹤，只有完整的銷售服務流程才是優質服務的重要基礎。電力企業的優質服務宗旨就是能夠為客戶提供滿意的服務，那么電力營業廳的優質服務原則就可以定義為為客戶提供更加快捷、規范、方便以及優質的服務。

2.提升服務質量的必要性

在市場經濟體制還沒有改革創新之前，國內的電力行業屬于壟斷類型，電力行業并不重視客戶對于服務的評價和回饋，企業在發展過程中呈現出了一種傲慢的服務態度，市民們對于電力企業的態度和意見也不嚴重。但是隨著社會經濟的不斷創新發展，人們對于消費之后的服務體驗感知力度越來越大，再加上企業的壟斷優勢也逐漸被削弱，因此想要在積累的市場競爭環境當中爭取一席之地，就需要為客戶提供更加優質的服務，通過優質的服務來吸引顧客，促進企業的經濟效益提升和社會效益提升。據調查可見我國的電力行業已經不再是一家獨大的局面，如果電力營業廳再不重視客戶的服務需求，那么該企業在電力行業中的競爭能力會逐漸降低，最終面臨著淘汰的局面。

三、基于人工智能的電力營業廳創新服務措施

1.加強對智能機器人系統的研究

在電力營業廳發展過程中應用人工智能系統，需要建設和發展智能機器人的應用系統，結合使用雙向交互技術的研究，搶占電力市場人工智能基礎資源、基礎技術和應用建設的先機，才能夠成為行業的領跑企業，不僅能夠實現國內人工智能產業的創新發展，同時也能夠實現自身企業的資源聚集[3]。在人工智能技術的發展過程中，智能機器人提供了重要的基礎數據和計算資源，同時也能夠為不同的智能化技術的應用和開發提供了核心的人工智能能力，因此智能機器人系統的研究是我國人工智能生態體系的重要基礎。我國電力企業可以積極結合智能機器人系統的建設和應用，把產生的人工智能基礎數據資源積累起來，成為促進我國國網人工智能產業發展的重要數據職員。通過開發和應用人工智能技術能力，還可以滿足電力企業發展對于智能化技術的要求，通過國網本地應用為主，不斷地促進全國的電力企業改革，能夠形成統一的電力人工智能產業生態體系。

2.建設智能電力營業廳

智能電力營業廳的建設需要面對社會開放，為電力用戶提供智能知識搜索，在人工職能電力營業廳當中，用戶可以通過智能搜索功能輸入自己的問題，問題的輸入過程中可以有智能主動提示、錯別字糾錯以及拼音是被等功能，人工智能系統可以直接把答案展示出來，并能夠通過智能語義分析進行自動的知識關聯。在營業廳內部的坐席工作人員可以點贊和收藏答案，從而挖掘出內部包含的隱性知識資源[4]。人工智能電力營業廳可以建設出人機互動的智能機器人，能夠在一定程度上減少人工智能的創新成本。系統可以把內部智能語音的IVR系統逐漸發展成為國家級的基礎資源服務平臺，為電力營業廳的發展提供資源整合職能。建設智能電力營業廳，還可以為電力資源提供相關基礎數據、研發工具、檢驗評測以及標準規范等人工智能專業化的基礎資源服務。

3.專注于智能機器人的技術研究和開發

在人工智能相關技術的研究過程中，例如說對于自然語言的處理和理解，對于語義的分析和理解，以及只能大數據的應用等，電力企業要專注于對于智能機器人的技術研究和開發，才能夠始終走在行業的發展前沿。目前全球領先的智能機器人平臺用戶已經超過了兩億，并且在通用的領域當中積累了海量的信息和資源，成為了世界上最大的行業知識庫[5]。人工智能電力營業廳同樣可以結合成功地智能化技術理論，創建出符合營業廳自身發展特色的人工智能技術平臺，在平臺當中配備統一的知識管理后臺，把語言知識庫和業務知識庫能夠分離管理，實現知識的結構化管理。在人工智能電力營業廳的運行當中，整合自然語言的處理以及人機互動技術，為客戶提供更加專業化的提問方式。電力營業廳還可以涉及智能多媒體的客服領域，促進電力行業的多媒體化、智能化、客戶化發展，能夠有效減少企業客服中心的知識管理成本，提升企業對于知識管理的效率和質量。人工智能電力營業廳的創新發展，還可以降低企業的知識管理成本，提升客戶服務質量。

結語：

目前我國電力營業廳中具備的服務工作人員正在不斷地減少，而高端的服務人員運行管理成本又非常高，通過結合使用人工智能技術，使用智能機器人來形成智能化電力營業廳應用系統，能夠為客戶提供更加優質和全面的服務，促進我國營業廳的智能化、無人化發展。

參考文獻：

[1]蔣海峰，陳彪，羅義釗，梁海濤，俞煌，鄭海翔.基于人工智能技術的新型電力營業廳研究[J].現代信息科技，2018，2（11）：166-167.

[2]潘磊，林楠，馮志鵬，李曉東.電力營業廳智能機器人技術研究[J].中國新通信，2018，20（19）：55.

[3]李瑤，金晶，李俊，王玨，胡勇慧.基于人工智能技術的電力營業廳服務體系探索[J].電氣時代，2018（08）：23-24.

[4]宋巖.基于人工智能的電力營業廳創新服務應用[J].電氣時代，2018（06）：21-23.

[5]上官霞.人工智能技術在福建省電力營業廳中的應用探討[J].通訊世界，2018（01）：234-235.