4R危機管理視角下互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域群體性事件管理研究

蘇皓晨

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)金融是隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展而派生出的新興行業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域近年來多次出現(xiàn)兌付困難，乃至金融詐騙問題。由于其借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，造成了大量群眾損失，進而多次引發(fā)群體性事件，引發(fā)了社會危機。本文從4R的危機管理學(xué)角度入手，提出互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域群體性事件預(yù)防和控制的縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)四階段的危機管理思路。

關(guān)鍵詞：4R危機管理理論 互聯(lián)網(wǎng)金融 群體性事件

一、互聯(lián)網(wǎng)金融和相關(guān)群體性事件的產(chǎn)生

互聯(lián)網(wǎng)金融是伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)生的新行業(yè)。對于互聯(lián)網(wǎng)金融，學(xué)界尚未有明確統(tǒng)一的概念界定。此處將互聯(lián)網(wǎng)金融定義為通過將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和傳統(tǒng)金融行業(yè)業(yè)務(wù)的整合，以互聯(lián)網(wǎng)平臺進行融資、支付等金融活動的行業(yè)。

對于群體性事件，根據(jù)《關(guān)于積極預(yù)防和妥善處理群體性事件的工作意見》，官方定義其為“由人民內(nèi)部矛盾引發(fā)、群眾認為自身權(quán)益受到侵害，通過非法聚集、圍堵等方式，向有關(guān)機關(guān)或單位表達意愿、提出要求等事件及其醞釀、形成過程中的串聯(lián)、聚集等活動”。

由于互聯(lián)網(wǎng)的非接觸性，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)存在經(jīng)濟學(xué)上的信息不對稱，進一步放大了金融業(yè)務(wù)的風(fēng)險性，部分企業(yè)進一步通過虛構(gòu)標的等手段利用平臺進行金融詐騙犯罪活動。根據(jù)網(wǎng)貸之家數(shù)據(jù)，截至2019年6月，累計可統(tǒng)計互聯(lián)網(wǎng)借貸企業(yè)6618家，其中正常運營的僅844家。泛亞金融、快鹿等大型互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的突發(fā)性倒閉造成了顯而易見的社會沖擊。大量投資者在一夜之間蒙受巨大資產(chǎn)損失后，出現(xiàn)了集中上訪集會，干擾社會正常生產(chǎn)生活行為，從企業(yè)危機進一步演化為社會危機。

二、4R危機管理理論與問題應(yīng)對的適用性

危機管理中的4R危機管理理論是由美國危機管理學(xué)者羅伯特·希斯提出。希斯最初將其運用于企業(yè)危機的管理中。他將企業(yè)危機管理分為四個階段，即縮減（Reduction）、預(yù)備（Readiness）、反應(yīng)（Response）和恢復(fù)（Recovery）。之后逐步被運用于公共管理學(xué)領(lǐng)域當中。危機縮減環(huán)節(jié)指通過系統(tǒng)性的風(fēng)險因素評估、軟硬件優(yōu)化以求減少風(fēng)險發(fā)生的可能性，以及風(fēng)險在發(fā)生后其對社會、組織產(chǎn)生的破壞性和沖擊力。危機預(yù)備指通過危機應(yīng)急預(yù)案、危機演練等手段提高組織和組織成員對于危機的應(yīng)對能力。危機反應(yīng)指在危機發(fā)生后，組織通過輿論管理、媒體溝通、合理決策、快速行動有效地對危機進行處理。危機恢復(fù)指危機發(fā)生并被處置后，對于危機造成損害的彌補，危機處置經(jīng)驗的總結(jié)。

互聯(lián)網(wǎng)金融類群體突發(fā)事件具有一個特點是此類事件一般包含金融企業(yè)危機和社會管理危機兩個階段。以企業(yè)危機為根源，在問題爆發(fā)后上升為公共危機事件。問題兼具企業(yè)危機和公共危機的雙重性質(zhì)。4R危機管理理論對于互聯(lián)金融引發(fā)的突發(fā)事件的應(yīng)急管理具有相當?shù)闹笇?dǎo)作用。

三、基于4R的理論的互聯(lián)網(wǎng)金融突發(fā)事件管理

4R危機管理理論是一種過程化的管理理論。在公共危機管理中需要將時間進行有效的階段劃分，并且根據(jù)各個階段的特性，做好相應(yīng)的管理工作。

（一）縮減期

在互聯(lián)網(wǎng)金融引起的群體性事件中，縮減期是整個危機的社會性還未顯露的階段，這一階段表現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)內(nèi)部的運作問題逐步暴露，企業(yè)內(nèi)部危機已經(jīng)產(chǎn)生。從外部看也能發(fā)現(xiàn)一定的征兆，如平臺大幅度提高收益率，兌付較之以往緩慢等。但是一般公眾和政府作為外部人均不容易察覺。在這個階段政府作為公共管理者主要的工作是做好危機的風(fēng)險評估，搭建有效的反應(yīng)體系。具體手段主要是：

1.搭建金融系統(tǒng)的風(fēng)險評估體系。互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)個體作為危機的導(dǎo)火索本身難以進行逐一有效的核查，但是互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險在宏觀上具有預(yù)測、預(yù)防、控制的可能性。互聯(lián)網(wǎng)金融作為金融行業(yè)的一個分支，受到宏觀經(jīng)濟、貨幣政策、行業(yè)、市場多方面的影響，可以系統(tǒng)性通過對宏觀層面多種因素的綜合分析，有效地判斷一個時間段內(nèi)此類問題爆發(fā)和大規(guī)模蔓延的可能性。在這一階段要確定對產(chǎn)生互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)風(fēng)險具有明確影響作用的因子。

2.進行人員素質(zhì)的培訓(xùn)提升。對于公共管理者要加強風(fēng)險監(jiān)督和識別能力的培養(yǎng)。對于互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)內(nèi)的工作人員要進行金融合規(guī)工作的相應(yīng)培訓(xùn)，以及企業(yè)運行風(fēng)險的識別和處理能力的提升，促進企業(yè)防患于未然。

3.搭建危機應(yīng)急處置的組織架構(gòu)和預(yù)案。互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)作為金融企業(yè)，在監(jiān)管上很多情況下處于盲區(qū)狀態(tài)，一旦企業(yè)自身出現(xiàn)問題，無法在傳統(tǒng)的一行三會和政府金融辦公室的框架下由單一部門進行解決，涉及經(jīng)濟犯罪的則需要公安經(jīng)偵部門進行進一步偵查。在伴生社會性問題階段，更需要信訪、公安等多部門協(xié)同處理。在這一階段要建立以監(jiān)管部門為主體，多部門聯(lián)席會議制度，確保政府作為整體統(tǒng)一有效地應(yīng)對相關(guān)問題。

（二）預(yù)備期

在危機預(yù)備階段，大量的事實已經(jīng)指明危機具有高概率發(fā)生的可能性，主要的工作在于風(fēng)險偵測和預(yù)警，暴露出的問題互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)給予第一時間反應(yīng)。

同時加強相關(guān)培訓(xùn)和演練，對于常見的包括人員聚集、上訪、擾亂公共秩序等情況，按照相關(guān)解決預(yù)案，由相關(guān)單位進行培訓(xùn)和演練。保證全體工作人員對參與者的性質(zhì)，訴求，常見情況的應(yīng)對方法清楚知曉。

推動企業(yè)問題內(nèi)部化解決。在互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)發(fā)生問題的初步階段或?qū)⒁l(fā)生問題的階段，監(jiān)管部門介入，促進企業(yè)在自身有能力的情況下，通過各種手段內(nèi)部解決企業(yè)危機，不使之惡化為社會公共問題。

（三）反應(yīng)期

在危機應(yīng)對階段，企業(yè)內(nèi)部問題已經(jīng)外化為社會性問題，出現(xiàn)了群體性事件。需要政府作為公共管理者進行危機的處置和應(yīng)對。在這一階段，主要包括以下幾點：

1.明確核心事件邊界。區(qū)隔核心問題和伴生問題。核心問題是引起危機的主要原因，即企業(yè)的問題。對于企業(yè)正常經(jīng)營中產(chǎn)生的風(fēng)險問題，按照法律法規(guī)和雙方合同進行進一步處理。對于涉及金融詐騙的問題，由公安經(jīng)偵部門進一步偵查處理。對于受害者耐心安撫，積極疏導(dǎo)幫助。伴生問題是伴隨產(chǎn)生的社會性問題，如群體聚集等，對伴生問題要依法依規(guī)執(zhí)法。區(qū)隔兩個問題上的客體，防止核心問題和伴生問題處置混為一談，加劇具伴生問題。在過程中按照預(yù)案處置相關(guān)問題。

2.有效的輿論引導(dǎo)。社會輿論危機通常表現(xiàn)為無利益訴求的不確定公眾成為政府危機管理的主要對象。在互聯(lián)網(wǎng)金融引發(fā)的群體性事件中，在核心問題產(chǎn)生后常伴隨產(chǎn)生謠言和恐慌情緒，一時間風(fēng)聲鶴唳。在危機管理中著重進行輿論引導(dǎo)，對于不當信息要快速果斷給予回應(yīng)，防止事件向社會輿論危機轉(zhuǎn)化。

（四）恢復(fù)期

在危機恢復(fù)階段主要工作是總結(jié)經(jīng)驗和恢復(fù)秩序。政府應(yīng)當協(xié)助行業(yè)完善內(nèi)部控制規(guī)章制度和風(fēng)險防控工作，防止事件的再次發(fā)生。總結(jié)危機處置中的經(jīng)驗，并以此完善之前的應(yīng)急預(yù)案，提升類似事件的預(yù)警和處置能力。

四、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)金融作為一種新興的金融模式，在發(fā)展中出現(xiàn)問題并引發(fā)出大量社會問題是公眾和政府之前所未能預(yù)計到的。隨著泛亞等多次群體性事件的發(fā)生，政府作為監(jiān)管機構(gòu)有必要做好相應(yīng)的應(yīng)急管理預(yù)案和防控工作。4R危機管理法作為一種過程性的危機管理方法，對于此類問題的處置將有自己獨特的借鑒意義。

參考文獻

[1]希斯，K.危機管理[M].王成，宋炳輝，金瑛，譯.中信出版社，2001，272-282.

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