醫(yī)務(wù)社會(huì)工作個(gè)案轉(zhuǎn)介制度化管理探討

吳靜

【摘 要】探討醫(yī)務(wù)社會(huì)工作視角下，個(gè)案轉(zhuǎn)介制度化管理的可能性和可行性。以復(fù)旦大學(xué)附屬上海市第五人民醫(yī)院內(nèi)分泌科個(gè)案轉(zhuǎn)介方法為研究對(duì)象，分析轉(zhuǎn)介的流程、制度和成效。規(guī)范使用轉(zhuǎn)介單和轉(zhuǎn)介回復(fù)單，能夠有效地提升個(gè)案轉(zhuǎn)介的開(kāi)案率，有效避免護(hù)患之間的誤解，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】個(gè)案轉(zhuǎn)介;醫(yī)務(wù)社會(huì)工作;轉(zhuǎn)介流程;制度化管理

【中圖分類號(hào)】 R715【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 B【文章編號(hào)】 1672-3783（2019）03-03-283-01

個(gè)案工作是醫(yī)務(wù)社工的主要服務(wù)方法，主要指醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者在臨床發(fā)現(xiàn)個(gè)案服務(wù)對(duì)象，這樣的對(duì)象可能是患者也可能是患者家屬，他們存在初次患病接受及適應(yīng)、與醫(yī)務(wù)人員溝通不暢導(dǎo)致的信息不對(duì)稱、由疾病導(dǎo)致的各類情緒問(wèn)題如喪失信心、缺乏挖掘社會(huì)資源及支持的能力、需要醫(yī)療基金救助等問(wèn)題，而醫(yī)務(wù)社工運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)與服務(wù)去幫助他們?cè)鰪?qiáng)應(yīng)對(duì)疾病的能力，協(xié)助醫(yī)患溝通，挖掘身邊的社會(huì)資源，增強(qiáng)他們的社會(huì)支持力，從非醫(yī)療技術(shù)層面上提升生命健康質(zhì)量。[1]

在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，個(gè)案工作的案主（病人或家屬）的來(lái)源主要有：（1）醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)介;（2）行政部門轉(zhuǎn)介（如住院部收款人員的轉(zhuǎn)介）;（3）病患或其家屬、親友自行要求協(xié)助;（4）醫(yī)務(wù)社工主動(dòng)發(fā)現(xiàn);（5）院外轉(zhuǎn)介等。[2]

由于國(guó)內(nèi)病人及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)社工的知曉度不高，自行求助的個(gè)案非常少。而醫(yī)務(wù)社工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)個(gè)案，猶如大海撈針，從向醫(yī)務(wù)人員了解患者情況、建立關(guān)系到開(kāi)始嘗試介入需要花費(fèi)不少時(shí)間，幾次探訪后，需要社工介入的個(gè)案往往很少，工作模式效率和效果均不佳。[3]因此，醫(yī)護(hù)人員尤其是護(hù)理人員轉(zhuǎn)介，成為個(gè)案工作的主要來(lái)源。

我院從2017年開(kāi)始，在內(nèi)分泌科病房開(kāi)展“女性糖尿病患者住院焦慮舒緩服務(wù)項(xiàng)目”，以女性糖尿病住院患者為服務(wù)對(duì)象，為她們提供個(gè)案和小組服務(wù)，協(xié)助她們處理個(gè)人或家庭問(wèn)題，舒緩住院焦慮。在開(kāi)展個(gè)案工作中，我們探索護(hù)理人員轉(zhuǎn)介方式，嘗試建立規(guī)范化的轉(zhuǎn)介制度。

1 個(gè)案轉(zhuǎn)介的主要流程

1.1 發(fā)現(xiàn)有需要的病人 如何有效地發(fā)現(xiàn)需要幫助的病人或家屬，是護(hù)理人員在轉(zhuǎn)介之前的重點(diǎn)工作。為了提高護(hù)理人員的轉(zhuǎn)介意識(shí)，提升她們的觀察能力和對(duì)情緒問(wèn)題的判斷能力，在項(xiàng)目正式運(yùn)行之前，我們?yōu)閮?nèi)分泌科的所有護(hù)士，開(kāi)展了一系列培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括：慢性病人常見(jiàn)的情緒問(wèn)題、住院適應(yīng)問(wèn)題、醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題、疾病適應(yīng)問(wèn)題等。

同時(shí)，為了更好地幫助護(hù)理人員了解病人的住院情緒，發(fā)現(xiàn)需要幫助的病人，項(xiàng)目組還設(shè)計(jì)了《住院焦慮量表》，由護(hù)士長(zhǎng)安排護(hù)士在住院病人中分發(fā)填寫(xiě)，統(tǒng)計(jì)每位病人的得分，將總分超過(guò)11分的病人直接轉(zhuǎn)介給醫(yī)務(wù)社工。

1.2 轉(zhuǎn)介單 為了規(guī)范轉(zhuǎn)介流程，項(xiàng)目組設(shè)計(jì)了一種可夾在病歷上的“轉(zhuǎn)介單”，正面是護(hù)理人員填寫(xiě)的病情信息及需要社工協(xié)助的事項(xiàng)，也就是轉(zhuǎn)介理由，主要包括：經(jīng)濟(jì)問(wèn)題、情緒問(wèn)題、疾病適應(yīng)問(wèn)題、家庭問(wèn)題、出院?jiǎn)栴}、醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題、福利咨詢問(wèn)題、疑似性侵害被害者、潛在器官捐贈(zèng)者、企圖自殺等10個(gè)類型。

這些問(wèn)題基本能夠涵蓋住院病人面臨的困難，它們也是影響住院病人依從性的主要因素，將其分門別類，既可以引導(dǎo)護(hù)理人員聚焦對(duì)病人的關(guān)注點(diǎn)，也有利于其他醫(yī)護(hù)人員迅速了解該病人的心理和社會(huì)狀況。

1.3 轉(zhuǎn)介回復(fù)單 轉(zhuǎn)介單的背面，則是醫(yī)務(wù)社工的轉(zhuǎn)介回復(fù)單，主要內(nèi)容包括：病人及其家庭的社會(huì)及心理診斷（包括家系圖）、社會(huì)工作的處置計(jì)劃和建議。收到轉(zhuǎn)介單后，醫(yī)務(wù)社工會(huì)在24小時(shí)內(nèi)接觸該病人、家屬或相關(guān)人員，填寫(xiě)轉(zhuǎn)介回復(fù)單，并交給轉(zhuǎn)介者，以保持醫(yī)療團(tuán)隊(duì)溝通順暢。

1.4 開(kāi)案記錄 社工接到轉(zhuǎn)介單，先確定是否為社工部門曾經(jīng)開(kāi)案的病患，如是首次接觸，社工則于轉(zhuǎn)介者、病人或家屬會(huì)談，了解此次轉(zhuǎn)介的理由、主要問(wèn)題，以決定是否屬于社工部門的服務(wù)范圍。如果轉(zhuǎn)介來(lái)的問(wèn)題屬于社工的服務(wù)范圍，則予以開(kāi)案登記。主要內(nèi)容包括：第一，個(gè)案來(lái)源：何人轉(zhuǎn)介、轉(zhuǎn)介的理由。第二，問(wèn)題陳述：逐項(xiàng)列舉病人或家屬描述的問(wèn)題。第三，社會(huì)及心理診斷：依據(jù)社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)，就病人的性格、智能、行為能力、家庭狀況、病人家屬承受壓力的能力及解決問(wèn)題的潛能等加以分析評(píng)價(jià)。第四，處理及計(jì)劃：社工已經(jīng)提供的處理內(nèi)容及方式和后續(xù)計(jì)劃。

醫(yī)務(wù)社工需在完成初次接觸后，24小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)開(kāi)案記錄表，并抄送給轉(zhuǎn)介者。以便轉(zhuǎn)介者及時(shí)了解病人情況，傳遞給治療團(tuán)隊(duì)。

1.5 未開(kāi)案記錄表 若轉(zhuǎn)介來(lái)的問(wèn)題不屬于醫(yī)務(wù)社工部門的服務(wù)范圍，負(fù)責(zé)接案的社工則會(huì)填寫(xiě)未開(kāi)案記錄表，主要內(nèi)容包括：主訴問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)。并將未開(kāi)案記錄表，抄送給轉(zhuǎn)介者。

2 個(gè)案轉(zhuǎn)介的主要成效

2.1 轉(zhuǎn)介開(kāi)案率顯著提升 2017年，本項(xiàng)目共收到13個(gè)轉(zhuǎn)介個(gè)案，其中護(hù)理人員轉(zhuǎn)介11個(gè)，醫(yī)生轉(zhuǎn)介2個(gè)。所有轉(zhuǎn)介的個(gè)案中，開(kāi)案8個(gè)，未開(kāi)案5個(gè)。2018年，共收到23個(gè)轉(zhuǎn)介個(gè)案，其中護(hù)理人員轉(zhuǎn)介22個(gè)，醫(yī)生轉(zhuǎn)介1個(gè)。所有轉(zhuǎn)介的個(gè)案中，開(kāi)案21個(gè)，未開(kāi)案2個(gè)。

轉(zhuǎn)介單、轉(zhuǎn)介回復(fù)單、開(kāi)案記錄、未開(kāi)案記錄表，能夠讓護(hù)理人員及時(shí)了解轉(zhuǎn)介的結(jié)果，為后續(xù)的轉(zhuǎn)介提供了有效參考，提高了轉(zhuǎn)介的開(kāi)案率。

2.2 護(hù)士和醫(yī)務(wù)社工有效銜接 2018年，共有3名住院病人，主動(dòng)向護(hù)士求助，希望能得到醫(yī)務(wù)社工的協(xié)助。這3名病人都曾在2017年入院治療，并在護(hù)士的指導(dǎo)下，填寫(xiě)過(guò)《住院焦慮量表》，知曉病房?jī)?nèi)有個(gè)案服務(wù)，當(dāng)時(shí)她們并未接受社工服務(wù)。2018年，她們?cè)谌朐簳r(shí)，便主動(dòng)要求和社工談?wù)劇Ｗo(hù)士為病人做住院焦慮調(diào)查，是一種有效的收集病人資料、了解病人情況的途徑，同時(shí)，也可以讓讓住院病人明白，什么事情該找護(hù)士，什么事情該找醫(yī)務(wù)社工，一定程度上，可以避免護(hù)患之間的誤解和沖突。

經(jīng)過(guò)兩年的轉(zhuǎn)介工作，內(nèi)分泌科的護(hù)士們對(duì)病人及其家屬的心理和社會(huì)需求，有了較大程度地認(rèn)知改善，遇到護(hù)患矛盾和依從性差等問(wèn)題時(shí)，也能夠較為客觀地分析原因，能夠與醫(yī)務(wù)社工溝通合作，尋求相關(guān)協(xié)助。

3 個(gè)案轉(zhuǎn)介制度化管理的反思和探討

3.1 開(kāi)通院內(nèi)電子系統(tǒng)轉(zhuǎn)介 雖然有轉(zhuǎn)介單和轉(zhuǎn)介回復(fù)單，但是，在發(fā)出轉(zhuǎn)介單之前，護(hù)理人員仍舊以打電話的方式，告知社工。社工也仍舊先以主動(dòng)打電話的方式，回復(fù)處理情況。在電子病歷普遍化的今天，如果能夠在住院電子系統(tǒng)中，直接點(diǎn)擊轉(zhuǎn)介，輸入轉(zhuǎn)介單，將信息發(fā)送給醫(yī)務(wù)社工，醫(yī)務(wù)社工回復(fù)時(shí)，也是以工作站的形式傳送回住院系統(tǒng)。一方面，可以將轉(zhuǎn)介和轉(zhuǎn)介回復(fù)的內(nèi)容，直接保存至住院病人的病歷中;另一方面，也可以讓所有參與治療的醫(yī)護(hù)人員，都可以在電子系統(tǒng)中，一目了然地看到該病人接受的醫(yī)務(wù)社工服務(wù)，進(jìn)而全面掌握病人的心理和社會(huì)狀況，更好地為病人提供人性化的醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)。

3.2 強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)的輔助功能 護(hù)理人員是病人住院期間接觸最頻繁的群體，實(shí)際操作中，他們也是最主要的轉(zhuǎn)介者。因此，判斷病人的問(wèn)題，將合適的問(wèn)題轉(zhuǎn)介給醫(yī)務(wù)社工，能夠較好的處理影響護(hù)理質(zhì)量的個(gè)人或社會(huì)問(wèn)題。這對(duì)護(hù)理人員的綜合能力提出了挑戰(zhàn)，她們不僅需要專業(yè)的護(hù)理知識(shí)和技能，不僅要看到病人所患的“疾病”，更需要從“全人”角度出發(fā)，重視病人的“社會(huì)人”屬性。然而，目前對(duì)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，相關(guān)的培訓(xùn)師資和資源甚少，也缺乏可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。另外，在護(hù)理人員的人力資源分配上，也使得他們分身乏術(shù)，無(wú)暇顧及病人的心理和社會(huì)狀況。

項(xiàng)目運(yùn)行中，絕大部分個(gè)案是由護(hù)士長(zhǎng)轉(zhuǎn)介的。一方面，她們對(duì)病區(qū)的所有病人有全局性的了解，另一方面，她們的轉(zhuǎn)介意識(shí)和意愿強(qiáng)于普通護(hù)士。她們其實(shí)已經(jīng)扮演了輔助者的角色，發(fā)揮了強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)合作力。因此，可以考慮在護(hù)士長(zhǎng)群體中傳遞醫(yī)務(wù)社工理念，培養(yǎng)她們的社工意識(shí)和能力，鼓勵(lì)和支持她們考社工證書(shū)，實(shí)現(xiàn)個(gè)案工作系統(tǒng)化和可持續(xù)化。

參考文獻(xiàn)

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[3]朱修明.醫(yī)務(wù)社工視角下個(gè)案轉(zhuǎn)介分析與探索-以華山醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作為例[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2018，18（2）：207-210.