政務服務要速度也要溫度

文_本刊記者

互聯網的出現堪稱一場革命，它改變了人們的生活方式，讓工作變得快速高效。在這種背景下，互聯網+政務服務成為全國各地深化改革的重要內容。2018年兩會期間，國務院總理李克強在政府工作報告中指出：“深入推進‘互聯網+政務服務’，使更多事項在網上辦理。”這可以說既是放管服改革的應有之義，也是提高為民服務能力的重要之策。

大數據服務實體經濟

當前，壯大實體經濟是國家發展的重點。為提升營商環境軟實力，各地通過互聯網提升服務水平。湖南寧鄉市就以“智慧寧鄉”APP、微信公眾號為抓手，依托大數據共享交換平臺、電子證照庫平臺、生物特征識別平臺、政務服務審批平臺，率先打造為企業服務的大數據資源體系，逐步實現辦事“掃一個二維碼、下載一個APP、辦所有事”。

比如，寧鄉市煙草專賣零售許可證新辦納入“不見面審批”，市民在家就能辦理。申請人只需打開“智慧寧鄉”APP，提交身份證、營業執照等個人信息，審批完成后證書可郵寄到家。據了解，在受理環節，借助智慧眼科技股份有限公司技術，申請人通過“智慧寧鄉”APP 提交辦證所需的信息及材料后，APP 自動接入生物識別平臺，結合人口庫的照片、工商的營業執照數據，運用人臉識別和活體認證技術，讓需要到政務大廳面簽的申請人通過刷臉就可以認證。

建設工程規劃許可證、建設用地規劃許可證、建設施工許可證的辦理，是工程建設管理的重要環節，如果在以前，幾個證辦下來要幾天時間，而現在在現場2 小時以內就可以拿到證件。據介紹，以前企業經辦人將辦證所需的相關材料提交給寧鄉經開區相關工作人員，由工作人員將材料送園區人社、城管、國土等部門審核蓋章，園區各部門審核完、制完證以后，園區工作人員還需到市民之家找規劃辦或規建局蓋章，最后才通知企業經辦人過來領證。現在企業經辦人只需要登錄寧鄉市政務服務信息網，從提交資料到審核、蓋章，都在網上完成，該證書與紙質證書具有同等法律效力。

為了促進經濟發展，各級政府都會出臺一些好的政策；但對于不少企業，政策文件“找不到、找不快、找不準”。為此，北京市政務服務管理局在市政府門戶網站“首都之窗”開通“我要找政策”專題欄目，力求提供個性化、定制化、專屬化政策查詢方案，方便企業市民更準確快捷查詢政策信息。

原先，除了技術原因，很多政策文件分類只從政府管理視角出發，以綜合政務、國民經濟管理、國有資產監管、財政、金融、審計等劃分類別，并未從企業、個人視角細化分類，“政策文件庫”的管理還不夠親民便民。北京市政府在聚焦社會需求、廣泛調研的基礎上，制定了政策文件分類標準，印發相關通知，統籌協調北京市政府各部門對政策文件補充增加“屬性標簽”，進行分類管理，力求為民眾提供精準查詢服務。

小平臺匯聚大民心

“互聯網+政務服務”，是充分運用信息化手段解決企業和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，是黨中央、國務院做出的重大決策部署，是以人民為中心的發展思想的體現。按照中央部署，到2019年年底，重點領域和高頻事項基本實現“一網、一門、一次”。在“一網通辦”方面，省級政務服務事項網上可辦率不低于90%，市縣級政務服務事項網上可辦率不低于70%。建立政務服務的互聯網平臺，看似是一個技術問題，但建成后卻能凝聚民心。

2017年11月，湖南省政府發文明確永州為全省“互聯網+政務服務”的試點市。“互聯網+政務服務”一體化平臺建設管理是一項龐大的系統工程，涉及各行各業，需要各級各部門統籌協調，形成合力。為此，永州將“互聯網+政務服務”工作納入了市政府績效評估考核和“環境整治戰役”考評的范疇，充分發揮考核“指揮棒”作用，倒逼各項工作落實落地。

據悉，永州初步搭建了覆蓋市、縣（區）、鄉鎮（街道）、村（社區）四級聯動的一體化平臺服務框架，服務事項直接下沉到鄉鎮（街道）、村（社區）服務平臺進行直接辦結或代理辦結，真正實現少跑腿、就近辦的服務聯動格局。

而在杭州，2017年8月18日，全國首家互聯網法院——杭州互聯網法院正式揭牌成立。在這里，起訴、立案、送達、舉證、開庭、裁判，每個環節全流程在線，訴訟參與人的任何訴訟步驟即時連續記錄留痕，當事人可以“零在途時間”“零差旅費用支出”完成訴訟。

據介紹，該院定位于“用互聯網方式審理互聯網案件”，集中管轄杭州市轄區內基層人民法院有管轄權的涉互聯網一審案件。該院的人員編制、法律職務任免、機構設置、經費保障、案件管轄等，都是按照中央批準的方案執行，印章也由最高人民法院制發。

“互聯網時代的糾紛，當事人各方跨越時空而存在，案件管轄弱化了住所、糾紛所在地等地域因素。”中國政法大學副校長于志剛說，這使得管轄權異議升級為幾乎所有案件都要經歷的標準程序，耗費訴訟參與人、法官的心神和精力。建設專門的涉網案件專業法院，可以降低訴訟差旅費消耗等成本，有利于法官投入專業力量鉆研互聯網案件，提高網絡案件的審判質量。

比如，北京的網友因網購糾紛狀告淘寶公司，可以不用到杭州起訴，淘寶公司也不用派人到北京應訴。雙方可以自愿選擇由杭州互聯網法院在網上審理。以前，此類案件，雙方幾乎都要提出管轄權異議，希望案件在自己所在地法院審理，以節省訴訟成本，這耗費了雙方和法院很多精力。現在，在網上就可以直接審理了。

面對面才有溫度

互聯網的變革可以說讓政務服務提質增速了，但也讓人產生了路徑依賴，忽略了自身服務水平的提高。2018年5月2日晚11 時許，安徽省池州市貴池區某基層學校的蔣姓教師向“貴池區人民政府發布”微信平臺發送了一條咨詢信息，收到的回復卻是“你不說話沒人把你當啞巴”。

因為無法相信官方微信能作此回復，隨后她將咨詢信息重新發送一遍，收到的反饋變成“我仿佛聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡”。如此回復讓網友“驚呆了”。對此，該微信平臺第三方運營機構表示，此次“意外”系“系統自動回復”所致。

據悉，“貴池區人民政府發布”的官方微信由中國聯通池州分公司代為運營。該平臺負責內容發布與維護的董某解釋稱，此次“意外”是“系統自動回復”所致。此前該賬號與某公司開發“新時代新貴池”隨手拍線上活動，賬號的人工客服權限被掐斷，轉為由“小黃雞”智能回復軟件自動托管狀態。他們對此并不知情。后來，“貴池區人民政府發布”官微公開發布一封“致歉信”。

如果這樣的事尚屬意外，是技術運用不熟練造成的，那么有些事就屬于借助網絡走捷徑了。微信的流行，使人們的溝通交流更加多樣，生活服務更加方便快捷，但也悄然改變著生產和工作模式。點一點手機，建個微信群，把相關工作人員或單位負責人“拉”到群里來，大家便可以隨時交流，收發工作指令，曬曬工作圖片獲得工作反饋，提高了工作運行的效率。但是，任何事物都是一體兩面的，新的交流工具帶來新的工作方式，隨之而來的變相造假、形式主義、溝通不良、反饋效果差等也成了政務運行工作中的新問題。

一位基層干部說：“當今時代，信息手段十分發達，利用信息工具了解和掌握情況成了一種方式，而且是越來越重要的方式。但無論通信手段多么發達，信息平臺和渠道如何多元，都不能替代親自深入實際、深入基層、深入群眾進行實地的調查研究。”

也就是說，要了解實情，督促工作，僅通過網絡方式是遠遠不夠的。這需要各級領導干部在熟練運用信息新技術的同時，堅持密切聯系群眾，采取從群眾中來到群眾中去的工作方法，摒棄不良作風，找準工作方向，才能切實解決問題。