長期護理保險背景下基于HCSI模型的居家護理老人滿意度問卷的編制及評價

邊珊珊 劉燕 丁小娥 沈小芳 仇燕青 楊志華 徐艷 鄔小妹

摘 要 目的：編制長期護理保險制度居家護理服務老人的滿意度問卷調查表，確定及篩選測評維度及條目，進行信、效度檢驗。方法：立足醫院顧客滿意度指數理論模型，在文獻回顧和專家咨詢的基礎上編制問卷初稿，選取嘉定區南翔鎮社區衛生服務中心護理管理中心內正在接受長期護理保險制度居家護理服務的130名老人進行調查，共發放問卷130份，回收有效問卷122份，有效回收率為93.85%，并進行問卷信、效度評價。結果：最終形成的“長期護理保險制度居家護理老人滿意度問卷調查表”包含6個維度、26個條目，問卷的總體Cronbachs a系數為0.952，折半信度系數為0.958，說明問卷具有較好的內部一致性。研究中26個條目的相關系數在0.362～0.883，其中19個條目的相關系數大于0.600，具有較好的相關性。問卷總體Cronbachs a系數為0.952，累計貢獻率為84.43%。結論：具有較高信、效度的“長期護理保險制度居家護理服務老人滿意度問卷調查表”為接受居家護理服務老人的滿意度測評提供了可靠依據。

關鍵詞 長期護理保險制度；居家護理；醫院顧客滿意度指數；老人滿意度；評價

中圖分類號：R711 文獻標志碼：A 文章編號：1006-1533（2019）06-0015-05

Development and evaluation of home care elderly satisfaction questionnaire based on HCSI mode under the background of long-term care insurance

BIAN Shanshan1， LIU Yan1， DING Xiaoe1， SHEN Xiaofang1， QIU Yanqing2， YANG Zhihua2， XU Yan1， WU Xiaomei1（1. Nursing Department of Nanxiang Community Health Service Center of Jiading District， Shanghai 201802， China； 2. Nanxiang Community Health Service Center of Jiading District， Shanghai 201802， China）

ABSTRACT Objective： To compile a questionnaire of the satisfaction of the elderly with home care of long-term care insurance， determine and screen the dimensions and items of evaluation， and test the reliability and validity. Methods： Based on the theoretical mode of HCSI， the preliminary draft of the questionnaire was compiled on the basis of literature review and expert consultation. A survey was conducted among 130 elderly people who received home care services of long-term care insurance in the Nursing Management Center of Nanxiang Community Health Service Center of Jiading District， a total of 130 questionnaires were sent out， 122 valid questionnaires were recovered， and the effective recovery rate was 93.85%. The reliability and validity of the questionnaires were evaluated. Results： The final questionnaire of satisfaction of the elderly with home care of longterm care insurance included 6 dimensions and 26 items. The overall Cronbachs a coefficient of the questionnaire was 0.952， and the half-factor reliability coefficient was 0.958， which indicated that the questionnaire had good internal consistency. The correlation coefficients of 26 items in this study ranged from 0.362 to 0.883， of which 19 items was greater than 0.600， which had a good correlation. The overall Cronbachs a coefficient of the questionnaire was 0.952， and the cumulative contribution rate was 84.43%. Conclusion： The questionnaire on the satisfaction of elderly people with home care services for long-term care insurance with higher reliability and validity provides a reliable basis for evaluating the satisfaction of the elderly with home care services.

KEY WORDS long-term care insurance； home care； hospital customers satisfaction index； satisfaction of the elderly； evaluation

長期護理保險制度（簡稱長護險）是指以社會互助共濟方式籌集資金，對于評估達到一定護理需求等級的長期失能人員，為其基本生活和與基本生活密切相關的醫療護理提供服務和資金保障的社會保障制度。目前除醫院、機構養老外，更多老人選擇了居家養老。為有效應對人口老齡化和慢性病帶來的沉重疾病負擔，讓廣大的老人在家中也能享受到規范化的治療和護理[1]，嘉定區南翔鎮社區衛生服務中心護理管理中心作為轄區醫養結合平臺的管理主體，依據《上海市長期護理保險試點方法》[2]與《上海市長期護理保險試點辦法實施細則》[3]，與區域醫養結合平臺對接進行簽約護理站服務質量管理工作。享受長護險居家護理的老人作為護理管理中心的直接服務對象，接受的實際服務效果和感受將作為對護理站進行質量考核及評價的依據。人們由于健康疾病生命質量等方面的要求對醫療保健服務產生某種期望，基于這種期望對所經歷的醫療保健服務情況進行的評價就是滿意度[4-5]。居家護理老人滿意度測評的主要工具是滿意度問卷，而科學、可靠的測評工具是科研調查的重要基石[6]。

長護險在我國尚處于試行階段，居家護理養老模式也處于萌芽期，查閱國內、外文獻發現，對于居家護理老人滿意度的測評尚缺乏成熟的工具。本研究以武文燕[7]構建的“醫院顧客滿意度指數”（hospital customers satisfaction index，HCSI）為模型，結合長護險和居家護理實際情況，從患者總體滿意度、患者期望、感知價值、感知質量、患者投訴和患者忠誠6個維度評價居家護理老人的滿意度，并對其進行信度和效度評價。研究旨在通過設計適合評價居家護理患者滿意度的調查問卷為居家護理老人的滿意度測評體系提供依據。

1 資料與方法

1.1 問卷初稿編制

1.1.1 確定測評維度及條目

在查閱國內、外相關文獻的基礎上，以HCSI模型的6個維度為理論基礎，結合居家護理服務的實際情況編制“長護險居家護理老人滿意度問卷調查表”。選取申請長護險的50名老人或其家屬進行開放式問卷調查，收集到初始條目103條，將相同及相近的條目進行合并歸類，確定為13個維度，38個條目。

1.1.2 篩選測評維度及條目

邀請來自衛生行政部門、長護險管理、護理管理等方面的4名專家進行咨詢。專家的納入標準為中級以上職稱、在自己的專業領域工作15年以上。請專家對初步形成的問卷進行評判，計算各維度及條目的內容效度比（Content Validity Ratio，CVR），評價問卷條目與其所述內容的一致性程度，對于CVR<0.75的條目予以修改或刪除[8]。

問卷修改后進行第2輪咨詢，形成26個條目，確定為6個維度，即總體滿意度、患者期望、感知價值、感知質量、患者投訴和患者忠誠。其中感知質量維度包含13個條目，涉及6個因子，主要包括醫德醫風、服務質量、服務程序、衛生狀況、等候時長和文化尊重（表1）。

1.2 問卷信、效度檢驗

使用問卷初稿于2018年6月—2018年7月對南翔鎮已享受長護險居家護理的老人進行問卷調查。調查人數以問卷初稿條目的5倍為標準[9]。調查對象的納入標準為已享受居家護理服務且自愿配合此次問卷調查，排除標準為病情危重、無法配合問卷調查。共發放問卷130份，回收有效問卷122份，有效回收率為93.85%。

調查前對調查人員進行統一培訓，規范調查流程：采用電話回訪形式對調查對象逐一誦讀問卷內容，根據老人和家屬的回答如實填寫，確保問卷完整性。問卷調查結果由雙人錄入SPSS 24.0軟件包，輸入者共同核對數據、及時發現和更正錯誤。

1.3 統計學方法

用SPSS 24.0軟件進行分析。用Cronbach s a系數和折半信度進行問卷信度檢驗，通過因子分析、相關分析、專家組討論等方式進行效度檢驗；計數資料用百分率（%）表示，行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 一般資料

共發放問卷130份，回收有效問卷122份，有效回收率為93.85%。評估等級以第3方出具的評估報告為準。被調查者以女性為主，年齡以80～90歲階段為主，評估等級為6級的人數較多（表2）。

2.2 信度分析

2.2.1 內在一致性

采用Cronbachs a系數評價問卷各條目一致性，問卷的總體Cronbachs a系數為0.952，其中感知質量維度的Cronbachs a系數為0.908（表3）。

2.2.2 折半信度

將滿意度評分條目分為前、后部分（前半部分為條目1～13，后半部分為條目14～26），兩部分的SpearmanBrown相關系數為0.958（表4）。

2.3 效度分析

2.3.1 內容效度

計算問卷各條目得分與總滿意度得分的相關系數，除條目1和14，其余24個條目與總得分的相關系數在0.503～0.883之間，其中19個條目的相關系數>0.600（表5）。

2.3.2 結構效度

采用主成分分析法對問卷初稿進行因子分析，從代表性角度篩選項目。HCSI模型共有6個維度，其中“感知質量”維度包含6個因子，共13個條目。“總體滿意度”維度作為一級指標不進入因子分析，因此剔除條目25、26后共有24個條目進入因子分析。本次調查KMO值（Kaiser-Meyer-olkin）為0.756，Bartlett球型檢驗值為4 177.81（P<0.001），提示適合進行因子分析。因子提取采用最大方差正交旋轉，以0.400作為載負荷取舍點，得到特征值大于1的因子共5個，累計貢獻率為83.43%（表6）。

因子1反映了感知質量，包括醫德醫風（條目1、2）、服務質量（條目9、10）、服務程序（條目5、6）、衛生狀況（條目7）、等候時長（條目11、12）和文化尊重（條目3、4）；因子2反映了患者期望（條目14、15）；因子3反映了感知價值（條目17、18）；因子4反映了患者忠誠（條目23、24）；因子5反映了患者投訴（條目19、20、21）。其余條目8、13、16、22與預想的維度構成不符，但均能在一定程度上反映原有維度，因此依舊將條目8、13納入維度1，條目16納入維度3，條目22納入維度5。

3 討論

3.1 問卷具有較高信度

信度是指測量工具（如問卷、態度行為量表）所獲得結果的一致性或穩定性，信度較高代表測量結果沒有受到測量誤差的影響[10]。本研究選用內部一致性來檢驗其信度，內部一致性指調查工具各條目之間的同質性和內在關聯性，其反映了問卷條目間的一致性程度。一般Cronbachs a系數在0.900以上說明信度很好，0.800～0.900代表可以接受[11]；折半信度一般要求Spearman-Brown相關系數≥0.800[12]。本研究中問卷的總體Cronbachs a系數為0.952（表3），折半信度系數為0.958（表4），說明該問卷具有較好的內部一致性。

3.2 問卷具有良好效度

效度是指測量工具的準確性、有效性和正確性，即測量工具是否能如實反映研究的概念、反映程度及問卷是否能夠測量到所要測量的特質[10]。量表效度越高，說明量表的結構越能顯示其所測對象的真正特征[13]。本研究從內容效度和結構效度兩方面進行效度檢驗，內容效度是指問卷中的條目對所要測量內容的反映程度，即調查對象對問題的理解和回答是否是問卷設計者所希望收集到的資料和內容[10]。內容效度是效度評價的重要方面，本研究選用相關分析來評價問卷的內容效度。26個條目的相關系數在0.362～0.883，其中19個條目的相關系數大于0.600（表5），說明條目之間具有較好的相關性。

結構效度是指調查工具的結構與設計調查工具的概念、理論的相符程度，結構效度主要旨在了解調查工具是否可以測量到調查者所設想的概念和所需要的特質[11]。本研究選用因子分析來評價問卷的結構效度，其基本理念是將問卷中具有高度關聯性的條目歸類為一群，每群貢獻1個公因子，用公因子代表問卷的基本結構[12]。因子分析從兩個方面來評價結構效度，一方面公因子與問卷設計時的假設結構一致，且累計貢獻率至少達到40.00%；另一方面每個條目在其公因子上的載荷值>0.400[14]。本研究通過主成分分析法提取公因子，5個公因子的累計貢獻率為83.43%，載荷值在0.442～0.918之間。通過因子分析顯示，除4個條目與問卷初設不符，其余條目均能達到上述兩方面要求，具有良好的結構效度（表6）。

4 小結

本研究制定的基于HCSI模型的居家護理老人滿意度問卷調查表不僅為護理管理中心測量各護理站居家護理服務質量提供了可靠依據，同時也能更有針對性的制訂提升護理站護理人員居家服務能力的措施，并達到持續改進的目標。該問卷調查表具有較好的信、效度，可以作為衛生機構或科研單位進行居家護理滿意度調研的工具，并通過計算患者滿意度指數進行比較。但由于研究僅選取了嘉定區南翔鎮范圍內的居家護理老人作為調查對象，其樣本代表性受到一定限制，今后還需將問卷應用于跨區域的大樣本研究，對問卷進行不斷的修正和完善。

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