PDCA循環在門診醫療質量管理中的應用效果觀察

呂桂麗

醫院門診是患者診療過程中的重要窗口，其門診的質量是醫院服務治療的核心部位，其治療好壞直接影響醫院的整體水平，而門診的每日接診量較大，因此在管理方面會存在一定的缺陷，進而會出現醫患糾紛事件，降低醫院的整體治療，所以提高門診的醫療質量是保證門診管理工作的關鍵。PDCA循環模式包括：計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）及處理（Action），上述四個步驟彼此相互關聯，并形成良好的循環效果，醫院門診的患者收治量較大，涉及到診斷、檢查、治療等多方面工作，對其實施PDCA循環模式予以管理，保障其門診醫療質量管理水平。而本次研究主要分析PDCA循環在門診醫療質量管理中的應用效果觀察，特進行如下報道。

1 資料和方法

1.1 一般資料

本次研究選擇2015年5月—2017年6月涉及的門診患者共200例，其中將2015年5月—2016年5月的100例患者設定為對照組，此階段為未實施PDCA循環管理，而在2016年6月—2017年6月的100例患者則為觀察組，此階段則為實施PDCA循環管理，對照組中男性55例，女性45例，年齡22～72歲，平均年齡為（44.38±1.67）歲，而觀察組中男性54例，女性46例，年齡21～73歲，平均年齡為（43.25±1.48）歲，在統計學分析下，兩組患者的資料差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

納入標準：（1）上述患者均有知情權，并簽署研究同意書。（2）所有患者的資料均完整，并且隨訪狀態較好。（3）本次研究均經臨床醫學委員會批準。

排除標準：（1）對于研究依從性較差者。（2）病例資料不完整者，隨訪過程中中斷者。（3）患有嚴重心肝腎等器質性疾病者。（4）存在溝通障礙以及精神障礙者。

1.2 方法

對照組實施常規的質量管理，觀察組利用PDCA循環管理：（1）計劃階段，總結我院門診以往醫療質量管理過程中存在的問題，如患者在就診的過程中對疾病了解程度較低，不清楚診療的過程；門診醫生的整體質量不高，對患者的疾病以及藥物使用不能進行正確指導；患者的病歷熟悉不合格等，針對提出的問題進行措施改進，并全程秉持著以患者為中心的理念，不斷改進診療水平[1]。隨后在前期應建立PDCA循環管理小組，并對小組成員進行培訓，讓成員熟練掌握PDCA循環管理的具體內容[2]。（2）實施階段，首先，完善門診的相關規章制度，制定符合本醫院的計劃，為了提升醫院的診療水平，應制定多科會診制度，同時還應完善質量監控管理措施，由門診醫師定期進行匯報和總結，針對診療過程中的問題予以解答。另外，門診醫師對患者的病情進行診斷后，需要告知患者檢查相關流程以及所需費用，醫務人員應明確告知患者以及家屬疾病的情況，保證患者的知情權，讓患者了解自身疾病情況，尊重患者的選擇，進行正確的用藥干預，最后，門診醫師應對患者的檢查、治療以及用藥進行合理指導，定期對門診醫師進行考核。加大對門診醫師的管理，在診療的過程中，應全面秉持著合理用藥、合理檢查的原則，杜絕亂開藥、亂檢查等不合理現象的發生[3]。（3）檢查階段，醫院應成立質量管理小組，對每個季度的門診情況進行考核，并總結和分析該季度出現的問題，將其整改計劃進行整理，并提出相應的意見，在下個季度進行實施。（4）評價和總結，質量小組應將每個季度的考核情況和每個科室的相關醫師進行討論，將工作中出現的不足進行分析，根據本科室的具體情況，進行多方面的改進措施，并在下個季度進行實施，同時不斷發現實際工作中的問題，不斷提出改善措施[4]。

1.3 觀察范圍

分析上述兩組患者的滿意度，并比較觀察組和對照組合理用藥率、處方合格率、病歷書寫合格率。

滿意度利用自擬調查問卷進行分析，主要分為患者的診療過程滿意情況、預約時間方面以及等候時間方面，分值一共為100分，分數越高，患者的滿意度越高[5]。

1.4 統計學方案

選擇統計學軟件SPSS 21.0處理數據，計量資料采用（±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用（%）表示，采用χ2檢驗，當P＜0.05時，則表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 分析兩組患者的滿意度

觀察組患者的滿意度分值（95.45±2.71）分高于對照組（81.62±3.85）分，t=29.374 6，P=0.000 0＜0.05。

2.2 對比兩組合理用藥率、處方合格率、病歷書寫合格率

觀察組的合理用藥率、處方合格率、病歷書寫合格率高于對照組，P＜0.05。見表2。

表2 對比兩組合理用藥率、處方合格率、病歷書寫合格率[n（%）]

3 討論

醫院門診的流動性較強，涉及的患者較多，疾病較為復雜，門診醫師對患者的癥狀進行初步的判斷，并根據患者的情況進行治療，而門診屬于醫院的重要窗口，也是醫院整體服務治療的關鍵[6]。因此應嚴抓門診的每一個環節，但是隨著現代人們對自我保護意識的增強，在就診的過程中，工作人員一旦出現失誤，則會出現醫患糾紛事件，降低整體的醫院服務質量[7-9]。

PDCA循環模式能強化每一個環節，并不斷的發現問題、改進問題，采用計劃、實施、檢查和總結[10]。對每個循環過程中出現的問題進行討論，并找到相應的解決措施，在下個循環中進行使用，達到持續改進的目的，是臨床科學的管理模式，將傳統的管理更精細化、有序化以及主動化，不斷提升醫院門診的管理質量以及水平，確保患者的治療效果[11]。

白俊萍等[12]在PDCA循環管理在三甲醫院門診管理中的應用一文中，得出其結果為，實施后合理用藥、合理輔助檢查、病歷書寫合格率、處方書寫合格率高于實施前，P＜0.05，同時實施后的患者的門診預約時間和等候時間（4.02±2.32）d、（9.89±3.82）min縮短，P＜0.05，而在本研究中得出，觀察組的合理用藥率、處方合格率、病歷書寫合格率分別為98.00%、99.00%、99.00%，對照組的相關數據則為87.00%、89.00%、89.00%，P＜0.05，同時文章還得出，實施PDCA循環法的觀察組患者滿意度分值為（95.45±2.71）分，高于對照組，P＜0.05，這和上述文章結論一致，證明，在門診醫療質量管理的過程中，采用PDCA循環法的效果較為理想。

綜上所述，在門診質量管理的過程中，實施PDCA循環管理法不僅能有效提高患者的滿意度，還能提高醫院的管理水平，提升醫院的整體服務質量，具有非常重要的臨床意義。