基于網絡文本分析的青海省旅游信息服務優化研究

李思 白英卿

摘要：通過搜集攜程網和馬蜂窩網站中青海旅游問答文本，對相關高頻詞匯進行統計，并對文本進行量化處理，分析出青海旅游信息需求主要集中在交通信息、餐飲信息、購物信息、住宿信息、游覽信息和其他類信息六個部分。其中需求最大的為游覽信息，其次為交通和其他類信息，餐飲、住宿、購物信息需求較小，沒有涉及娛樂信息。在旅游信息共享平臺、旅游信息動態性更新、個性化信息推薦三方面提出了旅游信息服務的優化策略。

關鍵詞：旅游信息 網絡文本 青海省

一、引言

隨著現代互聯網普及程度越來越高，互聯網成為人們溝通的新媒介，大量網絡文本成學者關注的新話題，隨著旅游信息化的推動，旅游網絡文本也呈現了井噴式發展，基本旅游網絡文本研究的成果也越來越多，謝芳亭（2017）選取了旅游網站中的游記，從情感、認知兩方面分析了環青海湖地區的旅游感知形象。 余佳華（2016）通過游記研究了旅游者的行為。吳藝娟（2016）通過扎根理論構建旅游者網絡旅游信息需求維度，結合旅游信息需求提出了旅游公共信息服務網站信息服務質量的優化建議。尹小娜（2015）以網絡游記與評論數據探索分析了三坊七巷游客的文化感知。鄒雅真（2015）以在線旅游投訴案例為樣本通過內容挖掘分析了在線投訴的特征。可以看出網絡游記、評論和問答文本是學者研究的主要樣本數據，學者研究的角度也十分多樣化。近年來青海旅游熱度持續升溫，已邁入一個高速發展時期，而青海由于旅游起步較晚，旅游信息服務方面也存在很大的缺陷，本文希望通過分析網絡文本了解青海旅游信息需求，為青海旅游信息服務提供優化建議。

二、數據獲取

本文選取攜程和馬蜂窩旅行網進行數據選取，攜程網是國內最大的在線旅行商，馬蜂窩旅游網以原創的UCG平臺為核心，因此選取這兩個平臺進行數據采集具有一定的樣本代表性。文章主要選取的是這兩個平臺中有關青海旅游問答板塊的數據，采用八爪魚采集器進行數據收集，考慮到工作量較大，兩個網站各選取600條共1200條問答作為研究的樣本數據。對其中與研究不符的數據進行刪除，最終得出數據1183條。文章通過構建青海旅游信息需求類目對問答數據進行量化處理，從廣泛的網絡信息中提取出有效的信息。

三、數據分析結果

（一）高頻詞匯分布

采集的數據運用ROSTCM6軟件進行高頻詞匯統計，在處理前在自定義詞典中添加了青海省景區的專有名詞，如青海湖、茶卡鹽湖、黑馬河等景區名稱，提取頻次在5以上的特征詞，統計結果如表1所示：

從高頻詞匯可以看出青海省內主要關注的景點青海湖和茶卡鹽湖位居前兩位，其次還有黑馬河、祁連、塔爾寺、鳥島、祁連山、日月山、門源、二郎劍、年保玉則、莫家街、金沙灣、胡楊林、東關清真大寺等，除了本省的景點外，文本中還提及了臨近省份如甘肅敦煌、西藏拉薩等地，這三個地區由于旅游資源和地理位置的優勢，可以共享旅游信息，聯動發展。 青海省具體旅游信息需求的高頻詞匯涉及范圍也比較廣，涵蓋

了旅游過程的方方面面，在下文中會做具體分析。

（二）游客信息需求類目構建

文章對搜集到的問答數據進行整理得出了1330條主題句，通過量化分析可以將青海省游客旅游信息需求分為交通信息、住宿信息、餐飲信息、購物信息、游覽信息以及其他信息六個大部分，文本中旅游信息需求沒有涉及到旅游六要素中的娛樂部分，可能是由于青海省旅游的主要吸引物為獨特的旅游資源，城市娛樂旅游方面的需求不大。

從表2中可以看出青海旅游游客信息需求主要集中在交通、餐飲、住宿、游覽、購物以及其他六個方面，需求最大的是游覽信息，共有480條提問，占比超過總數的1/3，其次為其他類信息和交通信息，其他類信息提問有403條，交通信息提問有354條，占比分別為30.30%、26.62%，住宿、餐飲、購物的信息需求相對較少，分別為64條、16條、13條，總占比不足8%。對于旅游六要素中娛樂信息沒有涉及，可見青海旅游最大的吸引物還是地域獨特的旅游資源，游客比較關注整個游玩的過程。

1.交通信息方面，游客比較關注具體交通方式、路況、交通距離、時間以及花費預算、區間交通、時間班次、乘車地點、租車、包車、拼車的相關信息，其中區間交通信息需求量最大，有92條提問，占26%左右，主要涉及了景區間的交通，車站、機場到景區間的交通、市區到景區間的交通等，包含乘車地點、車站的具體位置、交通時間和班次等。排名第二位的是拼車、租車、包車的相關信息，有80條提問，占比22.60%，由于青海地域遼闊，景區分布散，大部分游客選擇自駕或者包車、拼車或租車的方式前往，因此對相關方面的信息需求較大，包含了包車、拼車或租車的價格、租車公司推薦和聯系方式、司機師傅、提供的相關服務、注意事項、預定方式、租車地點、相關推薦、旅游行程的包車時間、異地還車等信息。自駕游游客也提及了路況、交通路線、距離、時間、具體交通工具選擇以及關于自駕沿途中涉及的相關問題，自助游客比較關注區間交通的班次、時間、具體乘車地點和費用等信息。

2.住宿信息方面，文本中住宿信息共有64條，占總數的4.81%。住宿信息需求中超過半數的提問是住宿安排與酒店信息的推薦，游覽中具體的住宿位置及地點也是游客住宿信息需求的重點，有18條涉及，占28.13%，還有10條涉及酒店的具體信息，例如酒店的設施條件、相關服務、預定方式和酒店性價比等，有1條提問談及了淡旺季住宿供應情況，主要擔心在旺季人滿為患，酒店會出現供給不足的情況。

3.餐飲信息方面，餐飲信息提問共有16條，占總數的1%左右，主要是集中在美食推薦上，占餐飲信息需求的56.25%，除了旅游資源外，餐飲成為游客旅游的另一大吸引物，甚至美食已經是部分游客旅游的主要動機，游客前往某一地進行旅游，在不熟悉當地的情況下，對當地特色美食十分感興趣，因此急需了解當地的飲食文化，也十分熱衷于搜尋當地特色的小吃街，并希望能尋求當地的特色飯店體驗最本土的飲食文化。

4.購物信息方面，游客對購物的提問數量較少，共有11條，與餐飲信息相同占比在1%左右，購物信息需求整體與餐飲信息比較類似，主要是對特產以及紀念品的推薦以及具體的購買地點。游客購買旅游紀念品尤其是貴重的紀念品，會容易擔心會受到欺騙，買到假貨或價格不合理等問題，因此希望有經驗的游客提供一些誠信的店鋪以供參考。

5.游覽信息方面，游覽信息在總需求信息中占比最大，為36.09%。需求較高的有游覽線路推薦、景區基本情況、最佳游覽時間推薦、景點推薦、游玩花費時間、門票信息、游覽花費預算、拍照相關信息。其中游覽線路推薦的需求量最大，主要是由于青海基礎設施不夠完善，游客出游大部分都有一定的時間和花費的預算，沒有合理的線路安排會造成大量時間、金錢浪費，還會給出游帶來很多不必要的麻煩，因此游客希望能在有限的時間內合理的安排游覽行程，從而獲得較好的旅游體驗。景區基本情況排名第二，占比23.54%，對青海旅游景區來說，除了景區開放時間、地理位置等基礎信息外，游客關心較多的是景區的海拔以及是否會產生高原反應等。旅游景點推薦和最佳旅游時間也是游客關注比較多的地方，兩種信息需求各有53條，另外對與景區游玩花費的時間以及門票信息也十分關心，有29條涉及到游覽花費時間，景區游覽時間關系到旅游行程的安排，因此也是游客關注的重點，有18條提及了門票信息，旅游者主要是想了解門票優惠政策，還有16條提及了游覽花費預算，另外游客提問中還包含了很多游覽細節性的信息，如怎么拍照好看、游覽方式選擇、客流量、最佳觀賞地點、淡旺季時間、導游價格和景點分布情況，此部分占比較小。

6.其他信息方面，青海旅游信息需求中其他類信息共有403條，占比30.30%，由于旅游活動涉及面較廣，因此除吃住行游購娛等方面的需求外，游客也會產生多方面的輔助性信息需求，例如，由于青海處于高原地區，天氣變化莫測，與內地氣溫差異大，因此人們希望了解當地的天氣情況與穿衣情況，這兩種信息在信息需求中占比較大，共39.46%，其次為結伴拼車類信息，共有88條，占比21.84%，很多網友試圖通過第三方的平臺尋求旅游伙伴，從而分擔旅游成本。其次為準備事項的需求，有40條占比9.93%，大部分游客高原地區旅游經驗較少，很多游客不知該準備哪些東西以應對旅途中的變化。旅游攻略占比8.44%，旅游者希望通過攻略來全面了解旅游中的各方面信息，還有32條涉及到了注意事項，由于青海是少數民族聚居區，很多游客不了解當地民族的習俗禁忌，有10條涉及安全性問題，青海由于天氣、地域等自然環境惡劣，游客特別是單身女性游客比較擔心路途中人身安全問題，還有游客提及了攜帶物品、相機及拍照軟件的推薦、旅游公司選擇、婚紗工作室推薦、旅游投訴等事項，占比2.75%。

四、基于網絡文本的游客信息服務優化路徑

（一）建立旅游信息共享平臺，推動全民信息服務

旅游信息涉及面寬泛多樣，一個部門或者單個組織機構很難為旅游者提供完善的信息服務，可以建立信息共享平臺，覆蓋各個信息板塊，通過鏈接的形式對接專業平臺，也可引入當地特色旅游商鋪、文化傳承者、特色向導等提供特色信息服務。即只需一個共享信息平臺，具體的信息服務是由專業部門或個人提供，例如旅游者需要了解景區相關信息，可以通過共享平臺搜集，通過鏈接進入景區官方網站，獲得全面真實的景區信息。旅游者想獲得符合自身情況的游覽行程和安排，可以直接通過平臺對接當地向導或者旅游志愿者，提供一對一的私人旅游服務。通過共享平臺促進全民參與旅游信息服務，擴大旅游信息的來源，為旅游者提供細致專業化的服務。共享信息平臺不只是一個擴展版的信息資源庫，更是通過一個官方認證和全民監督的形式保障信息來源的可靠性，因此平臺鏈接中的機構或個人必須經過專業部門的審核，為旅游者提供安心的服務。

（二）結合實際情況，進行旅游信息動態性更新

旅游信息具有很強的時效性，景區基本情況、住宿、餐飲等靜態信息是基礎性信息，是旅游者進行旅游決策的主要動力，但旅游活動的開展需要大量的動態信息作為輔助，甚至某些動態信息會對旅游決策產生決定性的影響。例如旅游者在旅游過程中首先要了解目的地的基本位置等，但也需要了解交通過程中路況、天氣、客流量等動態信息，一旦出現惡劣的自然災害影響，旅游者可能會取消旅游活動。因此我們必須及時更新相關動態旅游信息，為旅游者提供輔助性參考信息，以便游客做好充分的旅游準備，避免出現不愉悅的旅游體驗。

（三）利用大數據分析，實現個性化信息推薦

前文中已經提及旅游信息廣泛多樣，旅游者在進行旅游活動前需要搜集大量的旅游信息以安排旅游活動，但大量的網絡信息難以讓游客快速獲得有效信息，對此可以結合旅游者搜索數據，為其提供個性化的信息推薦，以便旅游者能獲得專業化的服務。另一方面，除游客需求的相關信息外，應充分利用大數據分析，根據游客旅游習慣，大力推薦青海本省的旅游品牌，從游客信息需求高頻詞匯可以看出大部分游客的心中青海旅游幾乎等同于青海湖和茶卡鹽湖，而青海旅游資源豐富多樣，充滿地域特色，但大部分地區不為大眾所知，因此可以根據旅游者偏好為其推薦特色旅游信息，促進青海旅游深度發展。

參考文獻：

[1]謝芳亭.基于網絡文本分析的環青海湖地區旅游感知形象研究[J].內蒙古科技與經濟，2017（02）.

[2]余佳華，黃潤.基于網絡文本分析的旅游者行為研究——以六安市為例[J].巢湖學院學報，2016（05）.

[3]吳藝娟，林美珍.旅游公共信息服務網站信息服務質量優化研究——基于網絡旅游信息需求[J].現代情報，2016（04）.

[4]尹小娜，鄭向敏.基于網絡文本分析的三坊七巷游客文化感知研究[J].北京第二外國語學院學報，2015（09）.

[5]鄒雅真.基于網絡文本內容分析的在線旅游網站投訴研究[J].西安建筑科技大學學報（社會科學版），2015（04）.