投訴網絡化，維修專業化誰的手機投訴最多？

周騰

我國手機產業持續進步，并逐漸步入繁榮，甚至開始引領市場。但是，發展過快的手機市場也遺留下很多問題，有著諸多亂象。一些大廠的售后服務甚至都不完善。

消費者的手機一旦出現問題，重新面對廠商時，往往會處于弱勢地位，而手機的維修服務也常常不能令人滿意。不過，值得高興的是，互聯網投訴平臺的出現，給了消費者更好的支持。

從多家互聯網投訴受理平臺提供的數據來看，體量較大的手機廠商服務意識正在增強，面對消費者的訴求，態度也更為積極。可見，手機市場的馬太效應，同樣體現在了售后服務方面。

投訴平臺網絡化，手機廠商應對積極

隨著消費主力軍的年輕化，80后、90后也逐漸成為消費維權的主力軍，甚至越來越多的95后、00后也在不斷加入進來。這些成長于網絡時代的年輕人，不僅維權意識更強，且傾向于通過網絡平臺進行維權。

以黑貓投訴為例，2018年全年，平臺累計收到消費者投訴94599件，其中有效投訴75884件，投訴回復率為74.5%，直接架起了消費者與廠商之間的溝通橋梁。

在手機終端方面，廠商投訴回復率相對更高，華為、小米、vivo、魅族都達到了90%以上;投訴完成率則普遍偏低，華為、小米也只達到50%左右，最高則是錘子達到了76.6%。

消費者對于手機廠商的處理結果滿意度也基本保持在三星和四星之間。可見，多數消費者最終還是與廠商達成一致，問題得到了較為圓滿的解決。

需要注意的是，相較于中國智能手機的全年銷量，黑貓投訴上針對手機品牌的投訴量其實并不高。《通信產業報》（網）為此詢問了黑貓投訴運營主管，他對記者表示，出現這樣的原因主要是因為電商分流，消費者直接投訴到天貓、京東、蘇寧等電商平臺。不過，手機廠商面對種種投訴，已經從開始的抵觸排斥逐漸轉變為積極配合，消費者的訴求解決度也在不斷提高。

網絡投訴平臺，可以說是一種新的途徑來幫助用戶解決消費糾紛，能夠使更多的消費者更好地維護自己的消費權益。像黑貓投訴其實就是整合新浪自身的流量優勢，針對普通消費者維權難的問題，將無序的微博維權，變得規范化和產品化，以更好地幫助消費者完成自己的維權。

售后另一極，維修專業化

投訴的另一面，也是售后的另一極，手機維修往往是我們不愿碰到，有時候又不得不面對的事情。

援引《2018年手機維修O2O行業形態與用戶研究報告》數據，手機整體維修率在10%至15%之間，按中國2018年手機出貨量為4.14億部計算，僅2018年一年就有近0.4～0.6億臺手機需要維修，市場規模能到達300億～500億元。而手機維修市場本身，同樣是一片江湖。

手機品牌廠商主要負責保內維修，由于其覆蓋網點少，也會將此項服務外包給第三方，但仍然很難做到深度覆蓋，同時存在著預約時間長，維修價格高的問題。其中的典型就是蘋果，其售后體系由自己的“天才吧”以及百邦、直信創鄴、英龍華辰和天音這樣授權服務商組成。

那么蘋果的“天才吧”同授權服務商有什么區別呢？百邦品牌負責人對《通信產業報》（網）記者表示，從配件品質和維修技術方面來講，百邦作為蘋果授權服務商，能夠提供的服務其實跟蘋果并無差別，配件、工具都是蘋果原廠供給，維修工程師也是經過Apple認證的。

第三方維修又可分為兩類，一類是街邊小店，一類是極客修、閃修俠、一小時、順豐豐修這樣的互聯網三方維修平臺。

街邊小店雖說較官方維修便宜很多，但是很多時候配件售價不透明，質量不能保證，維修人員也往往沒有經過系統的培訓學習，維修過程中甚至會將消費者優質的手機部件拆下，替換為山寨或者劣質部件進行牟利。消費者看似以低廉的費用修好了手機，實則付出了更為高昂的成本。

而互聯網維修平臺就要相對專業不少。

公司化運作的互聯網第三方維修平臺，產業鏈整合能力更強，服務更為專業，價格相對廠商官方也更為低廉。同時，他們在模式創新和行業升級路上也不斷提出優化措施，如上門服務、透明定價、全程錄像、工程師培訓等。這些都有助于改變手機維修行業的混亂現狀，營造一個專業、健康的手機維修消費環境。

業內人士表示，原廠維修在保修期內通常是用戶的第一選擇，但用戶體驗來說并非盡善盡美，維修時間長，保外價格高是主要的短板。廠商授權的三方服務商同樣受限于維修價格，而非授權第三方就是用戶過保后的首要選擇，但維修水平、服務質量、配件品質參差不齊的問題是其發展的主要障礙。O2O維修平臺的出現，則以更規范的流程與高效率，幫助消費者不用只能面對“街邊店”。當然，O2O維修平臺配件的品質與維修能力仍有提升空間。

當下，面對5G手機、折疊屏手機的風潮，面對愈發精細化、復雜化的智能手機技術，如何更好地應對網絡投訴平臺監督、協同三方平臺為消費者提供更專業的售后維修服務，是一眾手機廠商需要面對的重要問題。